【正文】 長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 1 頁 共 72 頁 1 長沙相成物業(yè)管理有限公司應急 預案 手冊 _ 應急 預案目錄 7? 第一 應急預案 說明 、 、 、 8 疏散撒離、 9 培訓演練、 10 注意事項 / 第二 應急預案的相關內容 SJ 1. 消防應急處理預案 火情報警、 火情確認、 火情通報、 指揮機構、 各部門應采取的行動、 業(yè)主的疏散、 與專業(yè)消防隊員的配合、 善后處理、 注意事項、 管理處消防組織緊急行動預案、 疏散自救方法、 火災分類、 消防安全事故預防、 + 2. 對自然災害事故的應急處理預案 2 地震災害的應急處理預案 雷雨、暴雨災害的應急預案 防御強臺風（暴雨）緊急行動預案 U 對傳染病及疫情的防控預案 防疫行動預案 I 食物中毒事件應急預案 長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 2 頁 共 72 頁 2 4. 治安事故應急預案 、 、 、 竊事件的處理預案、 刑事案件應急處理預案 4j^t`w . 對業(yè)主（住戶或顧客）掛失財物 /失竊處理預案 HI . 對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領的處理預案 NUX . 對突然死亡事件的應急處理預案 {HZGcSF5Z . 對自殺或企圖自殺事件的應急處理預案 ^0eDTTbz~/ . 對精神病、鬧事人員的防范預案 pFmamp。l8Vu . 對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 對發(fā)生交通意外事故的處 理預案 S *Z 對發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理預案 五設施設備事故應急預案 、 、 、 、 、 、 、 、 管理處消防組織緊急行動預案 長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 3 頁 共 72 頁 3 第一、 應急預案說明 As 一、建立一支受過專門訓練反應迅速的 秩序維護隊 隊伍， 建立一支受過專門訓練反應迅速的秩序維護隊 隊伍 處理各種治安、消 防和自然災害及其它事故是非常必要的，同時公司各部門所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流程，對確保管轄區(qū)域的安全穩(wěn)定都是必不可少的。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發(fā)生的各種問題才能有備無患。因此公司下屬各部門，必須教育培訓廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件，在處理事件過程中應遵循必要的原則，正確運用方法： v{s! 1．應急處理原則 \l 秩序維護隊 人員是公司對社區(qū)管理的重要力量，是保障本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主（住戶）的人身與財產安全的專門力量。同時，其他員工均有義務承擔本物業(yè)管理區(qū)域的 公共秩序維護 職責。在日 常協(xié)助公安人員維護本物業(yè)治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主（客戶）的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題的原則應遵循：依法辦事，嚴格按照法律，遵循公司各項規(guī)章，運用恰當?shù)姆椒皶r有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。 z 2．方法 0Xs 不同性質的問題，采取不同的方法進行處理。對業(yè)主（客戶）之間一般違反公司規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內部矛盾的問題，如因為糾紛，可通過在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。對一時解長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 4 頁 共 72 頁 4 決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚， 可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。 。? 在處理問題時，堅持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協(xié)調相結合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微，不構成損失的、可在考慮尊重對方的原則下當場予以勸說或通知其所在單位、家屬進行教育。如需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反公司有關規(guī)章制度極其嚴重的，由服務中心出面協(xié)調處理。對于犯罪行為，及時予以制止，并通報公安機關，盡可能的將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內，一定要在保證自身安全 的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機關。 jU7LI4@IvY 二、發(fā)生各種治安事件，為了配合好公安 機關工作，提高破案機率，減小轄區(qū)業(yè)主（住戶）的損失，物業(yè)公司 秩序維護隊 必須遵守以下程序： 1．隊 員應及時通知護管班長（夜間通知值班隊長） Vv%4!*b@ 2． 秩序維護隊班長或隊長根據事態(tài)的情況立即組織適當?shù)漠敯唷淝陉?員前往事件現(xiàn)場進行控制；在緊急情形下立即通知公安機關到現(xiàn)場對事件進行處理。 )b J10s0 3．秩序維護隊隊 應根據具體情況，采取適當?shù)姆椒ūＷo案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留 的痕跡、物證，影響證據的收集。 4．抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件經過，事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 5 頁 共 72 頁 5 過，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。 x 5．向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 J 三 . 信息保障 突發(fā)公共事件時，物業(yè) 項目管理處的 監(jiān)控、巡邏等重點崗位應及時將信息上報 公司負 責人以及政府相關部門或急救機構。突發(fā)重大公共事件時，物業(yè) 服務項目 經理 應在第一時間上報相關政府主管部門尋求救援和指導，并通過正確渠道獲取政府權威部門和機構發(fā)布的關于公共突發(fā)事件的預警和預報信息。 四 .交通保障 物業(yè) 項目管理處 應當保證緊急情況下應急交通通道的暢通無阻 。隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道 。保障應急疏散標識、交通疏導指示牌等的正常使用。 五 . 秩序維護保障 物業(yè) 項目管理處 應當加強對建筑區(qū)劃的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資和設備的安全防護，保障業(yè)主和使用人生命財產安全。 六 . 應急技術保障 物業(yè) 項目管理處 應保持建筑區(qū)劃內監(jiān)控、錄像設施設備的完好，并按規(guī)定時間進行維保，出現(xiàn)故障應及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設施設備，應按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用， 減少因設施設備故障引起突發(fā)災害的可能性。 長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 6 頁 共 72 頁 6 七 . 物業(yè) 項目管理處 建筑區(qū)劃各通道控制 ： 在政府權威部門發(fā)布災害預警信號，或者風險評估表明可能出現(xiàn)針對 物業(yè) 項目管理處 物業(yè)或 人員的威脅之后 ,或在事故災害、風險發(fā)生之后 , 物業(yè) 項目管理處 應當采取更加嚴格的措施加強 物業(yè) 項目管理處 建筑區(qū)劃各通道控制，并實施以下措施： (1)是否實施通道控制一般由物業(yè)服務項目經理 (或物業(yè)服務負責人 )根據實際情況決定 。 (2)在啟動通道控制措施后 ,秩序維護負責人立即部署，加強各通道、出入口崗的崗位力量 。 (3)秩序維護員將警戒隔離帶、警 示桶 (牌 )安裝到相關通道，必要時可啟動人墻警戒隔離 。 (4)實施通道控制后，應使相關通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關人員說明情況，并做好安撫工作 。 (5)實施通道控制后，一般情況，各通道、出入口嚴格執(zhí)行憑證 (業(yè)主證、出入證、工作證 )出入 。特殊情況時，可采取 “只出不進 ”(如發(fā)生地震、火災等 )或 “只進不出 ”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時 )的控制措施，對于不配合的人員，應耐心勸阻，不能使用違法手段對其進行阻止和控制 。 (6)在 物業(yè) 項目管理處 建筑區(qū)劃出入口或相鄰路段設置秩序維護人員，對 相關區(qū)域進行監(jiān)控，并對前來救援的相關車輛、人員進入建筑區(qū)劃提供協(xié)助 。 長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 7 頁 共 72 頁 7 (7)實施通道控制的同時，應對突發(fā)事故 (或可能發(fā)生突發(fā)事件 )的現(xiàn)場周圍的重點區(qū)域 (取決于事故的特定現(xiàn)場 )部署秩序維護人員 , 以確保對事件發(fā)生區(qū)域實施嚴格的隔離。防止無關人員、車輛進入 。 (8)根據特定情況以及啟動通道控制的原因，在認為必要的情況下可以是實施關閉停車場 。 (9)實施通道控制后， 客戶服務中心主管負責 對通道控制、相關事件的情況對業(yè)主、使用人或媒體進行解釋和說明工作。 八 . 疏散撤離實施措施 : (1)決定進行疏散撤離的，控制中 心應當通過 物業(yè) 項目管理處 建筑區(qū)劃公共廣播系統(tǒng)通知業(yè)主、使用人進行有序疏散撤離。告知其業(yè)主、使用人撤離的時間、區(qū)域和疏散撤離目的地以及相關注意事項。 (2)在疏散撤離期間，應在沿撤離路線設置秩序維護崗位，協(xié)助撤離者有效、有序地到達目的地 。 (3)疏散撤離目的地應設立臨時服務點 ,由客戶服務人員、環(huán)境維護人員、秩序維護人員組成。為疏散撤離的人員提供必要的服務，并安撫情緒，維護公共秩序。同時收集人員撤離的情況，發(fā)布事故相關信息 。 (4)應通過對已疏散撤離的人員的詢問，了解疏散撤離區(qū)域內情況及其家人的撤離情況。如有尚 未撤離人員，立即組織營救 。發(fā)現(xiàn)撤離過程中受傷人員，立即予以救治 。 (5)對疏散撤離區(qū)域周圍的重點區(qū)域部署秩序維護人員 ,確保對事件發(fā)生區(qū)域實施嚴格的隔離，制止已撤離人員或無關人員返回疏散撤離區(qū)長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 8 頁 共 72 頁 8 域 。 (6)在突發(fā)事件處置完畢后，不能立即取消疏散撤離，現(xiàn)場指揮者 (項目經理 )應立即組織相關人員對建筑物的受損情況進行徹底的檢查和統(tǒng)計，在相關部門對建筑物進行安全鑒定并確定安全或政府相關部門發(fā)布相關災害警報解除信息后，方可允許人員進入。 九 。 長沙相成物業(yè)管理有限公司 就公司應急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進行經常性培訓 ，以提高員工處理應急事件的水平和能力。 根據情況可開展對 物業(yè)項目管理處 建筑區(qū)劃內業(yè)主、使用人進行應急基礎知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓活動。 定期在 物業(yè)項目管理處 建筑區(qū)劃內開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動員業(yè)主、使用人參加，以提高應對突發(fā)公共事件的能力。 物業(yè)項目管理處 應當在區(qū) 內大力開展應對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強公眾的憂患意識、社會責任意識，提高自救、互救能力。 物業(yè)項目管理處 建筑區(qū)劃發(fā)生突發(fā)公共事件時，如已影響或可能影響建筑區(qū)劃內的業(yè)主、使用人的正常生活 、工作時，應通過 “恰當、合理 ”的方式 (便于查看、傳播面廣 )及時告知業(yè)主、使用人。 十 、關于應急預案所涉及事件處理的特別注意事項： )r]Ma 1. 未經本公司最高領導授權，本物業(yè)公司所有人員禁止將管理區(qū)域內發(fā)生的和有 可能對公司造成負面 影響的意外事件的資料向各新聞長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 9 頁 共 72 頁 9 界、電臺、電視臺及其它媒體透露 。 0d4P 2. 任何事件涉及財產的 ,發(fā)生后均應第一時間向保險公司申報，力求保險公司的配合以避免不必要的損失，事后應向保險公司提交詳細的書面的材料。 !N 3. 任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時的第一反應應 是保護現(xiàn)場、保護自身安全、控制事態(tài)的擴大惡化，并立即上報；如自身能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。 6amp。.Y/ ： +{ . 所有緊急事件在處理完成后不得超過二個工作日內小時之內必須填寫上交《緊急突發(fā)事件報告》。 {%u . 由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在 12 小時提交《 緊急突發(fā)事件報告》，由部門經理簽字后交公司備案；幾個部門協(xié)作處理的緊急事件，由參與部門的部門主管 分別提交《緊急突發(fā)事件報告》，再由 物業(yè)項目經理或公司總經辦專人匯總后提交總體的《緊急突發(fā)事件報告》交總 經理審批后 備案。 : g . 所有《緊急突發(fā)事件報告》必須清楚寫明事件發(fā)生的時間、地點、經過、原因、處理程序、處理方法、處理結果、各個處理環(huán)節(jié)的時間、人員，以及各級處理人員的簽字。 dEjn0xDrV . 長沙相成物業(yè)管理有限公司應急預案手冊 第 10 頁 共 72 頁 10 $l%^6X 第二、應急預案程序及預案的相關內容 *)z\b 一、消防應急處理預案 m 為預防