硬件方案-防雷減災(zāi)管理辦法(已修改)
2025-06-16 16:54 本頁面
【正文】 建設(shè)電信 CRM的一些構(gòu)想 ＣＲＭ是必然選擇 ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）客戶關(guān)系管理是國際上新興的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它通過微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬縷的關(guān)系，尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價(jià)值亮點(diǎn)，從而制訂靈活的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)的目的。 ＣＲＭ的經(jīng)營(yíng)管理理念尤其適用于那些直接為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，與客戶關(guān)系密切的行業(yè)，如電信、金融、保險(xiǎn)、零售等等。電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施ＣＲＭ的目標(biāo)是通過對(duì)現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì) 致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。作為一種經(jīng)營(yíng)思想，ＣＲＭ既可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的業(yè)務(wù)，通過高滿意度的服務(wù)來維持住客戶，尤其是一些可以帶來高回報(bào)的大客戶；又可以幫助企業(yè)樹立起 “ 用戶至上，用心服務(wù) ” 的經(jīng)營(yíng)理念，使全體員工的服務(wù)意識(shí)得到質(zhì)的飛躍；還可以幫助企業(yè)通過制度變革和流程再造（ＢＰＲ），使各部門之間 協(xié)同工作，簡(jiǎn)化流程，提高效率，最大程度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 近幾年，來伴隨著國內(nèi)外的環(huán)境變遷，國內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場(chǎng)逐步開放，市場(chǎng)進(jìn)入門檻降低，市場(chǎng)份額重新洗牌，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國加入ＷＴＯ的前提下，電信市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的放開已勢(shì)在必行，面對(duì)來自國內(nèi)外強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國電信最大的優(yōu)勢(shì)就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企 業(yè)與客戶之間的關(guān)系，推出品質(zhì)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信ＣＲＭ來提供有效的決策支持。 電信ＣＲＭ只欠東風(fēng) 中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實(shí)施為ＣＲＭ的引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是ＣＲＭ系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。與此同時(shí)，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能的準(zhǔn)ＣＲＭ系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如： 上海電信的呼叫中心不僅僅是一個(gè)提供 客戶投訴、咨詢服務(wù)的電話中心，還涵蓋了市場(chǎng)、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。 杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長(zhǎng)話詳單
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