【正文】 金海岸市場物業(yè)管理服務(wù)方案作者：日期：第一部分 宏博金海岸市場物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 宏博金海岸市場物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 宏博金海岸應(yīng)按國家等級標準實施市場物業(yè)管理服務(wù)，力爭三年內(nèi)成為市級、省級物市場業(yè)管理優(yōu)秀市場及住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。 整體的設(shè)想與策劃分為五個方面： 1 高標準、高水平管理的措施 建立和實施完善的市場物業(yè)管理質(zhì)量體系 市場物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的市場物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)市場物管行業(yè)逐漸推廣實施的ISO90012000質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們應(yīng)在導入并通過ISO90012000質(zhì)量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。在宏博金海岸的市場物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)中宏博金海岸特點盡快建立和實施 ISO90012000質(zhì)量管理體系。 培育高素質(zhì)的員工隊伍 人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓關(guān)”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家有現(xiàn)代的市場物業(yè)管理意識，為市場及業(yè)主服務(wù)的意識，都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好市場物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。 加強和完善市場物業(yè)管理的硬件條件 在宏博金海岸市場物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需投入一筆資金加強和完善市場物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。 營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。 實施市場營運、辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)市場物管 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在宏博金海岸我們將廣泛引入人性化市場物業(yè)管理的理念，關(guān)注經(jīng)營者及業(yè)主的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)主的理解、認可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同，在市場物業(yè)管理的各處細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。 注重發(fā)揮經(jīng)營者及業(yè)主自治、自律的功能 以市場管理委員會為代表的廣大經(jīng)營者及業(yè)主共同參與市場物業(yè)管理，變單向推動為雙向共管，是市場物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢，只有啟發(fā)廣大經(jīng)營者及業(yè)主共同參與市場物業(yè)管理，增強經(jīng)營者及業(yè)主自治、自律功能，使經(jīng)營者及業(yè)主自治、自律與專業(yè)化市場物業(yè)管理相結(jié)合，才能使市場物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)達國家和地區(qū)市場物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此，我們將充分發(fā)揮宏博金海岸中市場管委會作用，通過經(jīng)營者及業(yè)主的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動，潛移默化地增強經(jīng)營者及業(yè)主參與管理的意識。 2 管理深度和廣度的做法 社會在進步、時代在發(fā)展。對于宏博金海岸廣大經(jīng)營者及業(yè)主而言，市場物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，市場管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合，滿足經(jīng)營者及業(yè)主的多方面需求。我提出以下兩項措施： 在宏博金海岸建立相應(yīng)的市場內(nèi)的生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足經(jīng)營者及業(yè)主生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大經(jīng)營者及業(yè)主提供各種便利條件。 市場管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足經(jīng)營者及業(yè)主需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。 3 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 超前性是宏博金海岸市場物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成： 實施市場及住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成市場及住宅管理的要素之一，同時，具有對市場及住宅形象的塑造功能和對市場物業(yè)的增值功能。 充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使市場管理人員及時掌握宏博金海岸各個區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時處理。 創(chuàng)造性是宏博金海岸市場物業(yè)管理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對各種需求也在不斷地擴展。宏博金海岸只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)市場管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。 實施社區(qū)全方位服務(wù) 宏博金海岸應(yīng)將充分利用宏博金海岸及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所，為廣大經(jīng)營者及業(yè)主提供全面周到的24小時溫馨服務(wù)。如： 定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富經(jīng)營者及住戶的業(yè)余生活，增進經(jīng)營者及業(yè)主間的情感溝通。 設(shè)立經(jīng)營者及業(yè)主接待日和接待電話，向經(jīng)營者及業(yè)主提供24小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。 4 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 宏博金海岸位于海安新城區(qū)，是一個新型的市場及住宅區(qū)，在市場物業(yè)管理工作中，我們應(yīng)以高的文化品味取勝，通過住市場及宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的新型市場。 硬件建設(shè) 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的市場及住宅形象設(shè)計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為宏博金海岸高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。 公布空氣質(zhì)量周報?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在宏博金海岸經(jīng)營者及業(yè)主基本上都進入市場以后，實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為經(jīng)營者及業(yè)主服務(wù)，同時又可以提高市場的環(huán)保意識。 建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使宏博金海岸環(huán)境進一步活躍起來，更具文化品味，我們將利用七萬平方米音樂噴泉生態(tài)廣場，對市場內(nèi)各種植物進行標識、歸類，將宏博金海岸變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項極有意義的措施。 對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來越突出，宏博金海岸應(yīng)計劃逐步實行垃圾的分類投放和處理，投放點標明分類收集方法。 設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。 對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強經(jīng)營者及業(yè)主的環(huán)保意識，引導他們養(yǎng)成正確的習慣。 嚴格車輛交通管理。應(yīng)準備設(shè)置完善的各類交通標識，加強車輛的監(jiān)控和引導，及時處理突發(fā)事件。 運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻?yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用宏博金海岸的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 軟件建設(shè) 創(chuàng)建優(yōu)良的市場及住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是市場物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，市場管理公司和廣大經(jīng)營者及業(yè)主均需要進一步加深對市場物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，市場物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容： 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為宏博金海岸發(fā)展的主導戰(zhàn)略。 組織落實，措施得力。成立以市場管理處為主、有業(yè)主及經(jīng)營者代表參加的宏博金海岸環(huán)保委員會，著眼于宏博金海岸長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施宏博金海岸環(huán)保工程。 引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能，對宏博金海岸進行形象塑造。 建立“市場管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。 嚴格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強工程監(jiān)管。 要逐步實行垃圾的分類投放、處理。 5 體現(xiàn)市場及社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的市場物業(yè)管理典范模式 宏博金海岸社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想 市場及社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀文明使者。 市場及社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。 市場及社區(qū)文化的總體目標：使宏博金海岸成為優(yōu)秀市場及住宅文化的典范。 宏博金海岸應(yīng)大力開展市場及社區(qū)文化建設(shè)。宏博金海岸的文化定位是商業(yè)及住宅文化與現(xiàn)代科學技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的市場及社區(qū)文化建設(shè)，提高經(jīng)營者及 業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮市場及社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在宏博金海岸文化建設(shè)上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚宏博金海岸的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。 宏博金海岸環(huán)境文化的構(gòu)想 針對宏博金海岸園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對市場及住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強市場及社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外，還準備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二，加強對市場及社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個經(jīng)營者及業(yè)主都自覺熱愛市場及社區(qū)內(nèi)的環(huán)境，建議在市場及社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展市場及社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實施市場及社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合市場及社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃市場及社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。應(yīng)擬定經(jīng)營者及業(yè)主手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。 第二節(jié) 擬采取的管理方式 面對宏博金海岸這樣一個市場與住宅合為一體，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是： 嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。 在市場管理委員會的監(jiān)督和指導下實行公司領(lǐng)導下的主任負責制，這是一種垂直領(lǐng)導方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計