【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) [頤和物業(yè) ] 程 序 文 件 頤和物業(yè)管理有限公司 二 00 六年十月十八日生效 目 錄 文件管理控制程序 ………………………………………………………3 質(zhì)量記錄控制程序 ………………………………………………………6 管理評審控制程序 ………………………………………………………8 人力資源管理控制程序 …………………………………………………12 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 ………………………………………………………15 服務(wù)策劃控制程序 ………………………………………………………19 客戶費(fèi)用收了控制程序 …………………………………………………21 工程報(bào)修服務(wù)控制程序 …………………………………………………23 采購控制程序 ……………………………………………………………25 消防服務(wù)控制程序 ………………………………………………………28 安管服務(wù)控制程序 ………………………………………………………32 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 保潔綠化服務(wù)控制程序 …………………………………………………35 門禁管理控制程序 ………………………………………………………39 車場管理控制程序 ………………………………………………………41 裝修工程控制程序 ………………………………………………………43 樓宇交接控制程序 ………………………………………………………46 現(xiàn)場服務(wù)客戶管理控制程序 ……………………………………………48 緊急突發(fā)事件處理控制程序 ……………………………………………51 顧客滿意控制程序 ………………………………………………………53 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序 ………………………………………56 服務(wù)質(zhì)量檢查評定考核控制程序 ………………………………………59 不合格服務(wù)控制程序 ……………………………………………………61 糾正和預(yù)防措施控制程序 ………………………………………………64 供方合同評審控制程序 …………………………………………………67 監(jiān)視和測量裝置控制程序 ………………………………………………69 2． 0 文件管理控制程序（ YHGJWYCXRS001） 2． 1 目的 對質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，確保公司所有受控的場合使用的均為相應(yīng)文件的有效版本。 2． 2 適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系文件的控制，包括外來文件、質(zhì)量體系管理文件和 技術(shù)文件的控制。 2． 3 主要職責(zé) 2． 3． 1 管理者代表負(fù)責(zé)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的評審和批準(zhǔn)； 2． 3． 2 人事行政部負(fù)責(zé)對公司選題管理體系制度文件的存檔、整理、發(fā)放控制； 2． 3． 3 人事行政部負(fù)責(zé)外來公司管理制度文件的存檔、整理、發(fā)放控制； 2． 3． 4 工程部負(fù)責(zé)技術(shù)文件的歸檔管理； 2． 3． 5 作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程及相關(guān)的質(zhì)量記錄由各部門負(fù)責(zé)發(fā)布、整理、存檔； 2． 3． 6 各部門負(fù)責(zé)管理本部門持有的質(zhì)量管理體系文件，并確保使用文件按規(guī)定進(jìn)行控制。 2． 4 工作程序 2． 4． 1 質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)）的控制； 2． 4． 2 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的控制（本條款指書面形式發(fā)放文件的控制）； 2． 4． 2． 1 管理者代表負(fù)責(zé)組織人員編寫（或修改）質(zhì)量管理體系文件； 2． 4． 2． 2 標(biāo)識與編碼 受控的《程序文件》和《作業(yè)指導(dǎo)書》的批準(zhǔn)頁應(yīng)有“受控文件”印章（填寫發(fā)放序號）、審核和批準(zhǔn)人簽字（或蓋章）； 文件的編碼方法按質(zhì)量手冊中的“術(shù)語和定義”中的規(guī)定執(zhí)行； 質(zhì)量管理體系文件對公司外部的非受控發(fā)放應(yīng)加諫“非受控文件”字樣的印章，不受更改控制； 無受控印章或已失效的質(zhì)量管理體系文件，在本公司內(nèi)禁止使用，一 旦發(fā)現(xiàn)人事行政部予以沒收交銷毀，并通報(bào)批評。 2． 4． 3 評審與批準(zhǔn) 2． 4． 3． 1 規(guī)章制度總經(jīng)理簽字或蓋章批準(zhǔn)后發(fā)放； 2． 4． 3． 2 程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書經(jīng)管理者代表簽字或蓋章批準(zhǔn)后發(fā)放； 2． 4． 3． 3 質(zhì)量記錄經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后發(fā)放。 2． 4． 4 文件發(fā)放 2． 4． 4． 1 人事行政部在管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)放到各相關(guān)部門并登記。各部門內(nèi)部發(fā)放的文件由本部門負(fù)責(zé)人發(fā)放到各使用場所和人員，并記錄在《文件發(fā)放記錄表》上，確保文件使用的各場所都能得到適用文件的有效版本； 2． 4． 4． 2 《文件發(fā)放記錄表》 由管理者代表審批； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2． 4． 4． 3 各部門負(fù)責(zé)作業(yè) 指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄的編寫、發(fā)布、歸檔和管理，工程部負(fù)責(zé)技術(shù)文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和管理； 2． 4． 4． 4 保管質(zhì)量管理體系文件（包括電腦貯存的文件）由人事行政部負(fù)責(zé)，各部門持有的質(zhì)量管理體系文件由本門文員負(fù)責(zé)保管，各部門應(yīng)確保文件保持清晰、易于識別和查找。 2． 4． 5 文件更改 2． 4． 5． 1 程序文件和管理制度的修改，可由公司任一員工提出并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人評審后，報(bào)管理者代表審批并組織修改。《文件更改申請單》由人事行政部存檔，后 附上原有內(nèi)容和更改后的內(nèi)容。 2． 4． 5． 2 作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)文件的修改，可由公司任一員工提出并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)后進(jìn)行更改?！段募纳暾垎巍酚杀静块T存檔，后附上原有內(nèi)容和更改后的內(nèi)容。 2． 4． 6 文件的換版和作廢 2． 4． 6． 1 每個程序文件、規(guī)章制度、方案、流程、崗位職責(zé)都有獨(dú)立的文件編號、版本號和生效日期，均以換版的方式進(jìn)行變更； 2． 4． 6． 2 作廢文件的處置由人事行政部負(fù)責(zé)收回各部門的作廢文件，加蓋“作廢”章后銷毀或另保存，除人事行政部外，其它部門不得保存作廢文件。 2． 4． 7 文件的管理 2． 4． 7． 1 體制人事行政部 /工程部應(yīng)編制全公司的表明現(xiàn)行有效狀態(tài)的《受控文件清單》。各部門應(yīng)將人事行政部發(fā)給本部門的管理文件，列入本部門《受控文件清單》； 2． 4． 7． 2 需臨時借閱文件的人員，必須經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱； 2． 4． 7． 3 不能隨意復(fù)制體系文件，公司內(nèi)不得使用未加蓋受控紅印章的文件。 2． 4． 8 外來文件控制 2． 4． 8． 1 人事行政部 /工程部要識別外來文件的適用性，明確哪些是一質(zhì)量管理體系有關(guān)的外業(yè)文件，并列入《受控文件清單》，對外來文件要控制分發(fā)，以確保其 有效； 2． 4． 8． 2 人事行政部負(fù)責(zé)收集國家相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)的最新版本統(tǒng)一編號并加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，發(fā)放控制執(zhí)行本程序 2 .。 2． 5 質(zhì)量記錄 《文件發(fā)放明細(xì)表》； 《文件更改申請表》； 《受控文件清單》。 3． 0 質(zhì)量記錄控制程序（ YHGJWYCXRS002） 3． 1 目的 對質(zhì)量管理體系所要求記錄予以控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，并為采取糾正和預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。 3． 2 適用范圍 適用于本公司質(zhì)量體系運(yùn) 行相關(guān)質(zhì)量記錄的控制。 3． 3 主要職責(zé) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3． 3． 1 人事行政部負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的歸口管理，各部門的《質(zhì)量記錄控制清單》在人理行政部存檔； 3． 3． 2 各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)質(zhì)量記錄的編制、填寫、歸類和保管。 3． 4 工作程序 3． 4． 1 質(zhì)量記錄分類 3． 4． 1． 1 服務(wù)質(zhì)量記錄為證實(shí)服務(wù)質(zhì)量滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的程度提供證據(jù)； 3． 4． 1． 2 質(zhì)量體系記錄為質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性提供各項(xiàng)證據(jù)。 3． 4． 2 質(zhì)量記錄標(biāo)識 3． 4． 2． 1 本公司的質(zhì)量記錄不設(shè)編碼，但質(zhì)量記錄要有部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)方可運(yùn)用。 3． 4． 3 選 題記錄的貯存和保存期 3． 4． 3． 1 選題記錄的環(huán)境要適宜，保管方式要合理，應(yīng)防潮、防火、防蛀； 3． 4． 3． 2 質(zhì)量記錄的保存期按《質(zhì)量記錄控制清單》的規(guī)定進(jìn)行。 3． 4． 4 質(zhì)量記錄檢索 為便于檢查，質(zhì)量記錄應(yīng)按類別、按流水號依次順序排列，當(dāng)需要找某項(xiàng)記錄時，保管人員應(yīng)迅速將其查出并交付。 3． 4． 5 質(zhì)量記錄的處置 當(dāng)質(zhì)量記錄超過保存期后，由本部門負(fù)責(zé)人在《質(zhì)量記錄銷毀申請單》上簽字后，由質(zhì)量記錄管理人員負(fù)責(zé)銷毀。 3． 4． 6 質(zhì)量記錄的填寫 3． 4． 6． 1 質(zhì)量記錄應(yīng)按表格欄目內(nèi)容逐項(xiàng)填寫，字跡要清晰 、內(nèi)容要真實(shí)、完整； 3． 4． 6． 2 質(zhì)量記錄一般不應(yīng)涂改，如需要更正時，更正人要簽字確認(rèn)。 3． 5 相關(guān) /支持性文件 “質(zhì)量手冊”中“手冊說明”的第二款“術(shù)語和定義”中的有關(guān)規(guī)定。 3． 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量記錄銷毀申請單》； 《質(zhì)量記錄控制清單》。 4． 0 管理評審控制程序（ YHGJWYCXRS003） 4． 1 目的 通過定期地對質(zhì)量管理體系的評審，保證本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性有效性。 4． 2 適用范圍 本程序?qū)举|(zhì)量管理體系的評審。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4． 3 主要 職責(zé) 4． 3． 1 總經(jīng)理 4． 3． 1． 1 工科負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量方針、目標(biāo)、近期的內(nèi)審報(bào)告及重大的糾正措施等信息資料進(jìn)行評審； 4． 3． 1． 2 批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》。 4． 3． 2 管理者代表 4． 3． 2． 1 組織人事行政部做好管理評審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括評審中所需的文件和資料的收集，《管理評審計(jì)劃》的審核； 4． 3． 2． 2 協(xié)助總經(jīng)理實(shí)施管理評審； 4． 3． 2． 3 擬制《管理評審報(bào)告》； 4． 3． 2． 4 功指導(dǎo)人事行政部對各部門糾正和預(yù)防措施實(shí)施追蹤檢查。 4． 3． 3 人事行政部 4． 3． 3． 1 做好管理班次審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，制定管理評審計(jì)劃； 4． 3． 3． 2 協(xié)助管理者代表組織管理體制評審； 4． 3． 3． 3 對各部門的糾正和預(yù)防措施實(shí)施追蹤檢查，并向管理者代表文藝報(bào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果。 4． 3． 4 各部門工作內(nèi)容 4． 3． 4． 1 負(fù)責(zé)評審輸入資料的編制及評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。 4． 4 工作程序 4． 4． 1 評審的頻次 4． 4． 1． 1 公司每年進(jìn)行一次管理評審； 4． 4． 1． 2 當(dāng)本公司的質(zhì)量體系發(fā)生重大變化、綸結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整 /顧客有嚴(yán)重投訴時，由總經(jīng)理抽出調(diào)整時間，增加 評審頻次。 4． 4． 2 評審的內(nèi)容 4． 4． 2． 1 質(zhì)量管理體系對采用標(biāo)準(zhǔn)的適宜性、有效性； 4． 4． 2． 2 質(zhì)量管理體系對質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性，有效性； 4． 4． 2． 3 質(zhì)量管理體系對顧客需求的適宜性、充分性、有效性； 4． 4． 2． 4 質(zhì)量管理體系對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定的適宜性、有效性； 4． 4． 3 評審的形式 管理評審采取會議評審的方式，由總經(jīng)理親自主持。 4． 4． 4 評審的計(jì)劃 4． 4． 4． 1 管理者代表負(fù)責(zé)組織人事行政部編制《管理評審計(jì)劃》，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 4． 4． 4． 2 管理評審每年舉行一次 ，間隔不超過 12 個月，在內(nèi)部質(zhì)量審核完成后進(jìn)行。 4． 4． 5 管理評審前的準(zhǔn)備 4． 4． 5． 1 管理者代表在組織人事行政部編寫《管理評審計(jì)劃》中需明確： 評審時間 評審地點(diǎn) 參加人員 評審目的 評審范圍 評審依據(jù) 評審內(nèi)容 編制人 批準(zhǔn)人 批準(zhǔn)日期 4． 4． 5． 2 在實(shí)施管理評審前一周，人事行政部負(fù)責(zé)將《管理評審計(jì)劃》下發(fā)給參加管理評審的相關(guān)人員。 4． 4． 6 評審的輸入 4． 4． 6． 1 質(zhì)量體系運(yùn)行情況報(bào)告，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4． 4． 6． 2 審核結(jié)果包括內(nèi)審和外審； 4． 4． 6． 3 預(yù)防和糾正措施報(bào)告，包括糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及有效性的監(jiān)控結(jié)果； 4． 4． 6． 4 確良服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，包括服務(wù)過程測量和監(jiān)控結(jié)果； 4． 4． 6． 5 服務(wù)市場調(diào)查報(bào)告，包括顧客反饋的信息； 4． 4． 6． 6 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的