公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)筆記第八章(已修改)
2025-05-23 23:34 本頁面
【正文】 第八章 公共關(guān)系的危機(jī)管理 一、考核知識點（一）公共關(guān)系危機(jī)分析識記：（1）公共關(guān)系危機(jī)的概念（P207）公共關(guān)系危機(jī)是指當(dāng)組織（包括企業(yè)、政府等）內(nèi)部的各種危險因素累積到一定程度，并伴隨著外部環(huán)境的變化而突然爆發(fā)，絕大部分情況是整個組織運作流程發(fā)生邏輯錯誤，甚至是整個組織系統(tǒng)出現(xiàn)問題，它直接威脅到組織的基本目標(biāo)或優(yōu)先目標(biāo)，需要組織在信息不充分、人財物資源缺乏的情況下作出正確決策和積極、快速地進(jìn)行處理的事件。（2）內(nèi)部危機(jī)與外部危機(jī)（P211）不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分出不同類型的危機(jī)，但基本上可以分為內(nèi)部危機(jī)與外部危機(jī)兩大層面。內(nèi)部危機(jī)是指由組織內(nèi)部或組織本身所引發(fā)的危機(jī)；外部危機(jī)是由國際或本國政治、經(jīng)濟(jì)、社會、法令、科技、文化等環(huán)境的沖擊所造成的危機(jī)。（3）產(chǎn)品危機(jī)（P211）所謂產(chǎn)品危機(jī)是指企業(yè)由于在生產(chǎn)質(zhì)量、功能上的缺陷，服務(wù)水平存在的問題，與消費者產(chǎn)生糾紛，甚至給消費者造成重大損失，進(jìn)而被消費者提出賠償甚至被政府相關(guān)部門責(zé)令停產(chǎn)所產(chǎn)生的危機(jī)。（4）企業(yè)形象危機(jī)（P214）企業(yè)形象危機(jī)是指企業(yè)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品及內(nèi)部發(fā)生丑聞等而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。例：南京冠生園，大邱莊禹作敏、紅塔褚時健被抓。（5）危機(jī)管理的概念（P215）危機(jī)管理又稱為風(fēng)險管理，是指如何在一個肯定有風(fēng)險的環(huán)境里把風(fēng)險造成的危害減至最低的管理過程。這其中包括對風(fēng)險的量度、評估和應(yīng)變策略等。 領(lǐng)會：（1）理解公共關(guān)系危機(jī)的定義（P207）公共關(guān)系危機(jī)包含有以下5個要點：在危機(jī)的發(fā)生絕大多數(shù)情況中，組織內(nèi)部各種危險因素是爆發(fā)危機(jī)的主要因素，也就是說是危機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)因。危機(jī)的產(chǎn)生離不開外部環(huán)境的作用。危機(jī)的爆發(fā)是一個由量變到質(zhì)變的過程。危機(jī)的發(fā)生，不會僅僅是單純的某一部分出現(xiàn)問題。通常是其他危機(jī)的連鎖反應(yīng)。危機(jī)爆發(fā)具有突發(fā)性，如果處理不及時或處理不當(dāng)，將會使危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，直接威脅到組織的基本目標(biāo)或優(yōu)先目標(biāo)。這就要求危機(jī)的管理者必須在時間緊迫、信息不充分、人財物資源缺乏的情況下，及時、正確地作出決策，處理危機(jī)。（2）危機(jī)的特征（P207210）通常而言，危機(jī)的特性主要有以下5個方面：危機(jī)存在具有普遍性。指危機(jī)存在于每個組織（企業(yè)）及組織（企業(yè)）活動的每時每刻。例：世界500強(qiáng)調(diào)查。危機(jī)具有隱蔽性和突發(fā)性。也就是說危機(jī)的爆發(fā)有一個量變到質(zhì)變的過程。危機(jī)具有極強(qiáng)的破壞性。輕者降低公眾對組織的信任，重者可能使組織（企業(yè)）破產(chǎn)或立即倒閉。
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