【正文】 第一章 管理咨詢與職業(yè)道德規(guī)一、管理咨詢是由管理咨詢?nèi)藛T根據(jù)客戶的需求，運用科學(xué)的方法，通過深人調(diào)查、分析，找出客戶在管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，有針對性地提出科學(xué)的、切實可行的解決方案，并指導(dǎo)客戶實施方案，提高客戶的管理績效的智力服務(wù)。從以上定義可知：1管理咨詢是由管理咨詢?nèi)藛T和客戶共同參與的工作。2．管理咨詢是“一把鑰匙開一把鎖”的過程。3管理咨詢不是一般的服務(wù)，而是為客戶提供管理知識和技能的智力服務(wù)。二、管理咨詢的基本程序一般主要包括：業(yè)務(wù)洽談階段、診斷階段、改善方案設(shè)計階段、實施指導(dǎo)與項目總結(jié)階段。三、項目建議書的主要作用是：（1）向企業(yè)展示咨詢機(jī)構(gòu)對其問題和需求的把握程度。（2）向企業(yè)說明咨詢機(jī)構(gòu)將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)。（3）使企業(yè)相信咨詢機(jī)構(gòu)有理由、也有能力完成咨詢?nèi)蝿?wù)。四、管理咨詢的報價方法管理咨詢項目的費用是企業(yè)和管理咨詢機(jī)構(gòu)都非常關(guān)注的內(nèi)容。管理咨詢的報價通常有以下幾種方法：（l）成本定價報價法以管理咨詢?nèi)藛T的人力資本投人為計算原則，即成本定價法，包括管理咨詢?nèi)藛T人力投人報價加差旅費。這是最為傳統(tǒng)、也是最常用的咨詢項目報價方法。（2）企業(yè)增益報價法對某些類型的咨詢項目，可以采取企業(yè)增益報價的方法。即管理咨詢機(jī)構(gòu)收取的費用不是一個固定的數(shù)目，而是按照一定時間內(nèi)（比如三年）企業(yè)年度銷售收人或利潤的增加值的固定百分比來收取，也可能是按照成本費用降低值的固定百分比收取。（3）管理咨詢?nèi)藛T工作時間報價法這種方式是以用于該咨詢項目實際所花的時間為基數(shù)來計算咨詢費用的，在項目開始之前，只能確定大概的范圍。此種方式在成熟的市場比較流行。這種報價方式能夠使管理咨詢?nèi)藛T將注意力完全關(guān)注于咨詢項目，保證項目的質(zhì)量。但是，這種方式要求雙方對咨詢的范圍、工作方式以及所需要的時間與人員比較清楚，或企業(yè)對管理咨詢機(jī)構(gòu)的職業(yè)性服務(wù)有充分的信任。五、咨詢項目管理是管理咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢項目負(fù)責(zé)人為達(dá)到咨詢項目規(guī)定的目標(biāo)，運用專門的知識和方法，對咨詢項目運行所進(jìn)行的計劃、組織、實施和控制等有組織、有目的的活動。咨詢項目管理要實現(xiàn)的目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)，即達(dá)到預(yù)期的績效；成本目標(biāo)，即項目開支在費用和預(yù)算約束范圍內(nèi)；時間目標(biāo)，即按項目進(jìn)展計劃開展咨詢工作，按合同約定時闖提交咨詢報告；范圍目標(biāo)，即確定的工作范圍符合效率原則。六、咨詢項目管理的基本內(nèi)容（一）咨詢項目的計劃管理（二）咨詢項目的人力資源管理（三）咨詢項目的質(zhì)量管理（四）咨詢項目的財務(wù)管理（五）咨詢項目的客戶管理（六）咨詢項目的風(fēng)險管理練習(xí)題：1．某食品加工企業(yè)建成初期，廠長很重視清潔生產(chǎn)，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。隨著市場的開發(fā)，產(chǎn)品的增加，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常外出，工作場地的環(huán)境衛(wèi)生好好壞壞，甚至影響了產(chǎn)品的合格率。為了保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，廠長請來管理咨詢公司來廠推行“5S”現(xiàn)場管理咨詢。很多干部職工想不通，認(rèn)為花錢請管理咨詢公司搞衛(wèi)生也叫有科學(xué)性?事實勝于雄辯，通過管理咨詢診斷、方案設(shè)計、實施指導(dǎo)開展5S活動后，工作現(xiàn)場面貌一新。大家對管理咨詢的作用有了新的認(rèn)識，并對其科學(xué)性總結(jié)了下列4項，但其中有一項不準(zhǔn)確的是（）。A．整個5S管理咨詢遵循管理科學(xué)和其他相關(guān)科學(xué)的基本原理B．5S管理咨詢的過程堅持由表及里，去偽存真，實事求是的過程C．5S活動實施方案針對性強(qiáng)，遵循“一把鑰匙開一把鎖”的原則D．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理咨詢公司重視合作的結(jié)果答案：D解析：本題考查管理咨詢科學(xué)性特點的三個方面內(nèi)容?？茖W(xué)性是管理咨詢賴以生存的根本。選項A、B、C，表述了管理咨詢科學(xué)性特點的三個方面內(nèi)容。選項D是管理咨詢的合作性的特點。2．某日，M公司的張經(jīng)理踏進(jìn)了S管理咨詢公司的大門，王業(yè)務(wù)經(jīng)理接待了張經(jīng)理。雙方各自作了簡單的情況介紹和有關(guān)情況的交流后，張經(jīng)理向王業(yè)務(wù)經(jīng)理提出了以下要求，其中符合管理咨詢基本程序的是（）。A．雙方即刻簽訂《咨詢協(xié)議書》B．提出解決問題的思路和框架C．盡快提交改善方案D．邀請S公司盡快派人進(jìn)入M公司進(jìn)行預(yù)備調(diào)查答案：D解析：本題考查對管理咨詢基本程序的了解與掌握。選項A是錯誤的，因為在業(yè)務(wù)洽談階段，簽訂協(xié)議必須在預(yù)備調(diào)查、撰寫項目建議書、提交及展示項目建議書、商務(wù)洽談等工作完畢后進(jìn)行。選項B是錯誤的，因為提出解決問題的思路和框架是咨詢協(xié)議書簽訂后在診斷階段的一項工作。選項C是錯誤的，因為提交改善方案是在診斷階段的成果產(chǎn)生之后，針對客戶的問題及其原因，才能產(chǎn)生改善方案的方向和思路。3．M企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司市場開發(fā)部工作人員小張，在參加中小企業(yè)管理咨詢招投標(biāo)會議上，向客戶展示了項目建議書。以下是她的一些做法，其中不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A．演示了邏輯清晰的人力資源管理咨詢項目建議書B．項目建議書目的介紹清楚，突出了M公司的特色C．演示時間沒有超過招投標(biāo)會議的規(guī)定D．演示中向客戶散發(fā)制作精美的招投標(biāo)意向表答案：D解析：本題考查項目建議書的常規(guī)演示需要注意的問題。演示要給客戶提問的機(jī)會，并給出相應(yīng)的回答。這對于客戶有效的理解建議書起到很大幫助作用。選項D，發(fā)投標(biāo)書意向表不能實現(xiàn)這個作用而且占用有效時間。4．某咨詢?nèi)藛T針對項目需求內(nèi)容，在項目建議書中對客戶詳細(xì)羅列了咨詢活動各階段的計劃和預(yù)期效果。這樣做的主要目的是()。A．向客戶展示咨詢公司對其問題和需求的把握程度B．使客戶相信本咨詢公司有理由完成任務(wù)C．向客戶說明咨詢公司將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)D．使客戶相信本咨詢公司也有能力完成任務(wù)答案：C解析：本題考查項目建議書的作用。選項C，在建議書中對客戶詳細(xì)羅列咨詢活動各階段的計劃和預(yù)期效果，是向顧客描述如何去做的內(nèi)容。5．管理咨詢項目的費用是客戶和咨詢公司都非常關(guān)注的內(nèi)容。以管理咨詢?nèi)藛T的人力資本投入計算咨詢費用，屬于()。A．成本定價報價法B．企業(yè)增益報價法C．隨意報價法D．咨詢?nèi)藛T工作時間報價法答案：A解析：本題考查管理咨詢的報價方法。選項A是以管理咨詢?nèi)藛T的人力資本投入計算咨詢費用的方法，也是最傳統(tǒng)、最常用的報價方法。6．成本定價報價法是最為傳統(tǒng)也是最常用的咨詢項目報價方法。以下關(guān)于成本定價報價法的說明不正確的是()。A．管理咨詢項目價格=∑(投入咨詢?nèi)藛T單位價格該咨詢?nèi)藛T工作總時間)(1+差旅費比例)B．按照成本定價報價法，項目咨詢?nèi)藛T總的工作時間是由合同來確定C．咨詢項目延期，因客戶方面原因造成的，根據(jù)合同的規(guī)定可以追加咨詢費用D．咨詢項目延期，一般不會追加咨詢費用答案：B解析：本題考查管理咨詢的報價方法。選項B違背了人力資本投入的計算的正確方法。7．某咨詢公司為優(yōu)化改善方案，召開了“頭腦風(fēng)暴會議”。下列做法不利于形成創(chuàng)新思路的是()。A．提前向每一位參會者發(fā)放了召開頭腦風(fēng)暴會議的時間、內(nèi)容和要求B．主持人鼓勵大家不僅提出自己的觀點，而且可以對他人的觀點進(jìn)行補充C．企業(yè)參會的某副總經(jīng)理多次打斷他人的發(fā)言，認(rèn)為提出的建議不符合企業(yè)的實際情況D．參加頭腦風(fēng)暴會議的人員共8人，其中咨詢專家4人、企業(yè)中高層管理人員4人答案：C解析：本題考查頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用。選項C違背了頭腦風(fēng)暴法中“庭外判決”的原則。8．某咨詢團(tuán)隊在咨詢改善方案初步形成后，與客戶進(jìn)行方案研討，大家最關(guān)注改善方案的()。A．創(chuàng)新性與科學(xué)性B．有效性與可行性C．科學(xué)性與有效性D．創(chuàng)新性與可行性答案：B解析：本題考查改善方案的研討。大家對改善方案最關(guān)注的主要內(nèi)容是有效性和可操作性。9．專題調(diào)研分析是診斷階段的核心工作，也是常用的一種重要方法。咨詢?nèi)藛T在進(jìn)行專題調(diào)研分析時，應(yīng)把握的要點是()。A．建立明確的判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)B．認(rèn)真查清現(xiàn)狀C．采用正確的分析方法D．查清問題對客戶經(jīng)營的影響E．每個咨詢?nèi)藛T均參加綜合調(diào)查答案ABCD解析：本題考查專題調(diào)研分析方法。選項A、B、C、D正確表述了咨詢?nèi)藛T在開展專題調(diào)研分析時，切忌簡單聽取客戶領(lǐng)導(dǎo)或職工的意見就臆斷，而要明確標(biāo)準(zhǔn)、搞清現(xiàn)狀、正確分析、查清問題對客戶的影響。選項E，答非所問。10．咨詢項目管理是滿足客戶要求，實現(xiàn)咨詢機(jī)構(gòu)績效目標(biāo)的一個關(guān)鍵因素，是達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、保證咨詢工作質(zhì)量的重要工作技巧。咨詢項目管理的基本工作內(nèi)容是()。A．咨詢項目組與客戶是否保持了良好的合作關(guān)系B．各項咨詢工作進(jìn)度是否按預(yù)定的計劃進(jìn)行，并處于有效的控制之中C．項目財務(wù)管理是否有效D．咨詢項目組是否積極組織客戶開展了改善方案的實施活動E．客戶是否按合同及時支付項目費用答案：ABCE解析：本題考查咨詢項目管理的基本內(nèi)容。選項A是咨詢項目的客戶管理；選項B是咨詢項目的計劃管理；選項C、E是咨詢項目的財務(wù)管理。選項D不是重點工作內(nèi)容。11．管理咨詢不是一般的服務(wù)，而是為客戶提供管理知識和技能的智力服務(wù)，這種智力服務(wù)是（）。A．中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)關(guān)系B．甲方和乙方的合作關(guān)系C．沒有起到中介作用的第三方D．領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系E．管理咨詢專家和咨詢客戶共同參與的活動答案：BCE解析：本題考查管理咨詢的含義。管理咨詢不是中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)，只有甲方和乙方，沒有起中介作用的第三方。從管理咨詢定義可知：管理咨詢是管理咨詢專家和咨詢客戶共同參與的活動，不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。12．某咨詢公司咨詢專家王某，依據(jù)任務(wù)要求對被咨詢的客戶進(jìn)行預(yù)備調(diào)查。因為對客戶專業(yè)不太熟悉，對相關(guān)專業(yè)知識進(jìn)行了初步準(zhǔn)備，并與客戶領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通，針對溝通中有異議的問題，完全按照客戶意見進(jìn)行調(diào)整，做出了咨詢意向和目標(biāo)資料，并將調(diào)查資料及報告提交公司及客戶各一份，王某的行為違背了（）。A．咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全面的知識B．咨詢?nèi)藛T要驗證客戶對本企業(yè)的認(rèn)識C．咨詢?nèi)藛T要基于事實做判斷D．應(yīng)妥善保存預(yù)備調(diào)查的資料E．咨詢?nèi)藛T之間應(yīng)充分溝通答案：ABCD解析：本題考查預(yù)備調(diào)查中的注意事項。題中王某對客戶專業(yè)不太熟悉，違背了選項A；王某針對溝通中有異議的問題依據(jù)客戶意見進(jìn)行調(diào)整，沒有保持咨詢?nèi)藛T的獨立性，違背了選項B要求。同時，依據(jù)客戶意見調(diào)整有異議的問題，沒以事實為依據(jù)違背了選項C；王某也沒能作到妥善保管材料，不宜交給客戶，違背了選項D，選項E不存在此注意事項。13．咨詢?nèi)藛T對于第一次接觸的企業(yè)，為了解企業(yè)生產(chǎn)過程、生產(chǎn)能力、潛力和企業(yè)管理水平，參觀現(xiàn)場是十分必要的。在現(xiàn)場參觀過程中，應(yīng)注意觀察（）。A．員工工作情緒和生活設(shè)施B．產(chǎn)品名稱、外形、特點、用途C．作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境和工作秩序D．設(shè)備和勞動力閑置狀況E．當(dāng)時的環(huán)境氣候變化和狀態(tài)答案：ABCD解析：本題考查現(xiàn)場參觀。第二章 戰(zhàn)略咨詢一、戰(zhàn)略的層次1．企業(yè)總體（公司層）戰(zhàn)略2．業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略3．職能層戰(zhàn)略二、企業(yè)外部環(huán)境分析企業(yè)外部環(huán)境分析總體經(jīng)營環(huán)境分析☆PEST分析框架法行業(yè)環(huán)境分析☆SCP分析行業(yè)關(guān)鍵成功要素分析市場和競爭環(huán)境分析☆☆五種競爭力量分析模型競爭者(或競爭對手)分析(一)總體經(jīng)營環(huán)境分析1．總體經(jīng)營環(huán)境分析的內(nèi)容(l）人口因素(2）經(jīng)濟(jì)因素(3）政治／政策和法律因素(4）社會文化因素(5）技術(shù)因素（6）全球環(huán)境因素——PEST分析框架法PEST分析是企業(yè)外部環(huán)境分析的基本工具，主要用于對企業(yè)所處的總體宏觀環(huán)境中影響戰(zhàn)略的因素進(jìn)行分析。（二）行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)是由生產(chǎn)的產(chǎn)品非常相近的、在競爭過程中相互影響的一組企業(yè)構(gòu)成的。行業(yè)環(huán)、行業(yè)內(nèi)企業(yè)的行為方式、行業(yè)平均績效的過程。行業(yè)環(huán)境對身處其中的企業(yè)的影響，因此進(jìn)行行業(yè)環(huán)境分析非常重要。行業(yè)環(huán)境分析包括行業(yè)的確定、行業(yè)歷史和發(fā)展趨勢分析、行業(yè)結(jié)構(gòu)分析、行業(yè)內(nèi)企業(yè)行為分析及行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析等五個方面的分析內(nèi)容：（1）行業(yè)的確定（2）行業(yè)歷史和發(fā)展趨勢分析．（3）行業(yè)結(jié)構(gòu)分析（4）行業(yè)內(nèi)企業(yè)行為分析（5）行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析行業(yè)環(huán)境分析的方法（1）SCP分析SCP分析是一種產(chǎn)業(yè)組織分析方法，也是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境分析的基本方法，主要用于對企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)環(huán)境中影響戰(zhàn)略的因素進(jìn)行靜態(tài)和動態(tài)分析。S、C、P分別代表結(jié)構(gòu)、行為和績效。結(jié)構(gòu)是指行業(yè)結(jié)構(gòu)，以行業(yè)中的競爭者數(shù)量、產(chǎn)品的異質(zhì)性，以及進(jìn)入和退出行業(yè)的成本為衡量標(biāo)準(zhǔn)。行為指行業(yè)中具體的企業(yè)活動，包括價格接受、產(chǎn)品差異化、串謀和利用市場勢力等?？冃е钙髽I(yè)的績效水平。具體運用時可以對模型稍作變化，將其轉(zhuǎn)換為動態(tài)模型，即產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化——企業(yè)行為的變化——企業(yè)績效的變化。（三）市場和競爭環(huán)境分析市場和競爭環(huán)境分析是外部環(huán)境分析非常重要的環(huán)節(jié)。1市場和競爭環(huán)境分析的內(nèi)容可以按照市場分析、影響競爭的因素分析、競爭者分析等三個方面對企業(yè)競爭環(huán)境進(jìn)行剖析。（1）五種競爭力量分析模型在行業(yè)結(jié)構(gòu)中，有五種因素可能威脅客戶維持和創(chuàng)造高于正常回報的能力，它們是：進(jìn)入威脅、競爭威脅、替代威脅、供應(yīng)商威脅和購買者威脅?？梢赃\用下圖所示五種競爭力量分析模型進(jìn)行分析。（2）競爭者(或競爭對手)分析三、企業(yè)內(nèi)部資源和能力分析(一)現(xiàn)有及潛在資源調(diào)查的方法咨詢?nèi)藛T常用的客戶內(nèi)部資源和能力分析的方法職能法將企業(yè)內(nèi)部要素按職能進(jìn)行分類分析的方法，也是確定內(nèi)部戰(zhàn)略要素的方法。將企業(yè)的內(nèi)部要素分成營銷職能要素、財務(wù)會計職能要素、生產(chǎn)經(jīng)營及技術(shù)職能要素、人員職能要素、管理組織職能要素等五大類，每一大類還可繼續(xù)細(xì)分為諸多具體要素。資源法資源法是確定企業(yè)的資源狀態(tài)的方法，根據(jù)企業(yè)在資源上表現(xiàn)出的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在資源使用上需要進(jìn)行的變革。(二)內(nèi)部能力分析企業(yè)能力是指對資源的綜合利用和為完成特定任務(wù)對所需資源進(jìn)行組合的方式和過程。從職能視角研究和分析企業(yè)的能力。從價值鏈視角研究和分析企業(yè)的能力。根據(jù)價值鏈理論，企業(yè)能力分為基礎(chǔ)活動和輔助活動兩大類。把企業(yè)能力分為一般能力和核心競爭能力，要辨識和確認(rèn)核心競爭能力，必須對核心競爭能力進(jìn)行研究和分析。四、一般來說，戰(zhàn)略診斷報告包含