【正文】 深圳市龍崗區(qū)“橙色地帶”物 業(yè) 管 理 方 案深圳市盛世嘉物業(yè)管理有限公司.深圳市龍崗區(qū)“橙色地帶”物 業(yè) 管 理 方 案深圳市盛世嘉物業(yè)管理有限公司.目 錄一、合作前景………………………………………………………………3二、管理目標(biāo)和設(shè)想………………………………………………………4三、管理內(nèi)容………………………………………………………………13四、管理方式………………………………………………………………14五、人員的配備……………………………………………………………20六、人員的培訓(xùn)……………………………………………………………23七、管理規(guī)章制度…………………………………………………………29八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施………………………………………………33九、便民服務(wù)………………………………………………………………37十、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想…………………………………………………………42十一、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)……………………………………………55十二、接管后的計(jì)劃………………………………………………………60十三、停車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)………………………………………………………61十四、銷(xiāo)售配合措施………………………………………………………61十五、開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算………………………………………………………64十六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………65一、 合作前景橙色地帶是深圳市楚山實(shí)業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)的一個(gè)中高檔次房地產(chǎn)項(xiàng)目。橙色地帶在地理位置、規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位等方面都比較好，該項(xiàng)目的成功開(kāi)發(fā)對(duì)楚山實(shí)業(yè)有限公司的形象樹(shù)立、品牌推廣及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都具有重要的戰(zhàn)略意義。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，對(duì)項(xiàng)目的成功開(kāi)發(fā)至關(guān)重要。品牌物業(yè)管理公司的進(jìn)駐，將為橙色地帶提供高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)大大提升該項(xiàng)目的物業(yè)品牌。橙色地帶作為深圳市龍崗片區(qū)的高檔次精品小區(qū)之一，她的成功開(kāi)發(fā)需要優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與之相輔相承，而盛世嘉物業(yè)作為一家成功的物業(yè)管理公司，也需要高檔次的物業(yè)來(lái)推動(dòng)管理水平的進(jìn)一步提高與升華。對(duì)于橙色地帶項(xiàng)目，盛世嘉物業(yè)為之定位高檔次的物業(yè)管理模式，在管理中融入創(chuàng)新性的管理理念，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使橙色地帶的物業(yè)管理提升到更高的檔次。此項(xiàng)目的成功合作對(duì)楚山實(shí)業(yè)有限公司和盛世嘉物業(yè)公司來(lái)說(shuō)都是一個(gè)難得的機(jī)遇。對(duì)楚山實(shí)業(yè)有限公司來(lái)說(shuō)，盛世嘉物業(yè)的品牌成為橙色地帶品牌形象的一個(gè)核心組成部分和一個(gè)成功的賣(mài)點(diǎn)，憑借公司廣大客戶(hù)對(duì)盛世嘉物業(yè)的廣泛認(rèn)可，來(lái)有力地推進(jìn)橙色地帶的銷(xiāo)售；對(duì)盛世嘉物業(yè)來(lái)說(shuō)，橙色地帶也將給盛世嘉物業(yè)提供一個(gè)展示更高管理水平、更新的管理理念的舞臺(tái)，盛世嘉物業(yè)對(duì)管理水平和管理理念的追求是永無(wú)止境的，盛世嘉物業(yè)將認(rèn)真地把握好這次合作的機(jī)會(huì)，將先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)融入橙色地帶的物業(yè)管理當(dāng)中，派出最好的物業(yè)管理專(zhuān)家為橙色地帶提供專(zhuān)業(yè)的管理，把橙色地帶塑造成深圳市知名的高尚小區(qū)。二、 管理目標(biāo)及設(shè)想針對(duì)橙色地帶的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。把橙色地帶打造成為深圳市高尚住宅的“香格里拉”是盛世嘉物業(yè)對(duì)橙色地帶項(xiàng)目的管理目標(biāo)?！跋愀窭锢币辉~源于藏經(jīng)，意為“世外桃源”。在現(xiàn)代，“香格里拉”作為國(guó)際五星級(jí)酒店的典范，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幽雅舒適的環(huán)境，高效科學(xué)的管理享譽(yù)世界，“香格里拉”亦成為優(yōu)秀品質(zhì)的酒店管理與服務(wù)的代名詞。盛世嘉物業(yè)對(duì)橙色地帶的管理就是追求這種境界，使橙色地帶的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范。（一） 安全、舒適、高雅、尊貴的管理目標(biāo)橙色地帶位于深圳市龍崗區(qū)龍平大道與龍興大道交匯處。項(xiàng)目本身的規(guī)劃設(shè)計(jì)高尚、優(yōu)雅，配套設(shè)施先進(jìn)而齊全，這為打造一個(gè)住宅社區(qū)的“香格里拉”奠定了優(yōu)厚的硬件基礎(chǔ)，同時(shí)為盛世嘉物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)品牌提供演繹的舞臺(tái)。盛世嘉物業(yè)將派出最優(yōu)秀的物業(yè)管理專(zhuān)家，應(yīng)用科學(xué)先進(jìn)的管理手段為橙色地帶的業(yè)主提供尊貴的酒店式服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、高雅、尊貴”的橙色地帶。1. 安全安全是業(yè)主及物業(yè)本身最基本的要求，安全是管理與服務(wù)展開(kāi)的基礎(chǔ)，沒(méi)有安全就沒(méi)有一切。首先我們通過(guò)情景結(jié)合的培訓(xùn)，以實(shí)際情景集合安防理論，加強(qiáng)全體員工的安防意識(shí)及安防技能。在管理中，我們將按照ISO9001管理體系對(duì)此物業(yè)實(shí)施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行盛世嘉物業(yè)安防管理的運(yùn)作體系，結(jié)合利用監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等現(xiàn)代化的安防設(shè)施、設(shè)備，把社區(qū)的災(zāi)害與侵犯發(fā)生率降到最低，確保社區(qū)的安全性。2. 舒適盛世嘉物業(yè)在接管橙色地帶后，將在小區(qū)的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室內(nèi)酒店化，室外莊園化”等創(chuàng)新性的管理服務(wù)理念。讓業(yè)主一進(jìn)入小區(qū)即感受到大家庭的氣氛。在服務(wù)方面，我們將為業(yè)主提供多項(xiàng)的酒店式便民服務(wù)，比如聘請(qǐng)導(dǎo)游、城市觀光、租車(chē)、各類(lèi)票務(wù)代辦、預(yù)定特色餐廳、預(yù)訂各類(lèi)康體設(shè)施、城市著名購(gòu)物點(diǎn)介紹、大型醫(yī)療服務(wù)介紹等，讓業(yè)主的生活更加方便、愜意。3. 高雅作為一個(gè)高檔次的住宅社區(qū)，橙色地帶應(yīng)當(dāng)有高尚優(yōu)雅的社區(qū)氛圍，我們將通過(guò)社區(qū)文化的建設(shè)，在橙色地帶營(yíng)造高雅的社區(qū)氛圍。盛世嘉物業(yè)將通過(guò)環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化等方面營(yíng)造橙色地帶的社區(qū)氛圍。環(huán)境文化是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)形體文化就是通過(guò)人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿(mǎn)足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂(lè)趣。社區(qū)約束文化是對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過(guò)渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標(biāo)。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達(dá)到一種高度精神享受的境界。社區(qū)文化的建設(shè)將會(huì)營(yíng)造出橙色地帶高雅的社區(qū)文化氛圍。4. 尊貴酒店式的物業(yè)管理服務(wù)將為橙色地帶的業(yè)主帶來(lái)尊貴的感受。首先，我們將在管理處設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，為橙色地帶的業(yè)主提供酒店式的服務(wù)。如免干擾服務(wù)，只要業(yè)主事先與客服中心聯(lián)系，管理處即對(duì)來(lái)訪該業(yè)主的人員進(jìn)行控制，保證業(yè)主不受干擾，又如定期定時(shí)的上門(mén)清潔服務(wù)，隨叫隨到的安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)等，時(shí)刻體現(xiàn)與眾不同的個(gè)性化、細(xì)致化服務(wù)。我們將酒店式管理服務(wù)與盛世嘉的物業(yè)管理模式想結(jié)合，把“隱性化管理”及“個(gè)性化服務(wù)”等管理理念融入管理當(dāng)中，通過(guò)對(duì)全體員工進(jìn)行酒店式服務(wù)的培訓(xùn)，推行“微笑服務(wù)”與“聲、情、意、行”的服務(wù)語(yǔ)言。“聲、情、意、行”的服務(wù)語(yǔ)言是指服務(wù)員工的聲音、情感、意思和行為。聲，指聲音清晰、甜美、動(dòng)聽(tīng)；情指話語(yǔ)中的真情、熱情，有溫情的語(yǔ)態(tài)，深情的語(yǔ)氣；意，指話語(yǔ)表達(dá)清晰、誠(chéng)懇；行，指服務(wù)行為的文明、輕捷、得體。通過(guò)展開(kāi)多種類(lèi)的服務(wù)以及高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，使橙色地帶的業(yè)主享有尊貴的感受。 （二） 提升橙色地帶物業(yè)管理水平的具體措施全面推行盛世嘉“人性化物業(yè)管理模式”盛世嘉物業(yè)真誠(chéng)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的商居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具盛世嘉特色的人性化管理模式，使盛世嘉物業(yè)在管理水平上有更高的提高。盛世嘉的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。盛世嘉物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸?、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿(mǎn)足。盛世嘉物業(yè)在平時(shí)的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使橙色地帶的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)诔壬貛飿I(yè)管理中，將引入盛世嘉物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿(mǎn)意度?！半[性管理”是盛世嘉物業(yè)在以往的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務(wù)；園區(qū)清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是盛世嘉物業(yè)提出并推行的管理主題，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施。盛世嘉物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證盛世嘉物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。我們承諾，我們將在橙色地帶管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受楚山實(shí)業(yè)有限公司的監(jiān)督。全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證橙色地帶信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。B．CIS系統(tǒng)：我們將利用盛世嘉物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)橙色地帶進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，橙色地帶將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高橙色地帶的形象，提高社區(qū)的文化品味。C．CS系統(tǒng)：我們將在橙色地帶的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶(hù)的需要出發(fā)，以業(yè)主滿(mǎn)意為盛世嘉物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使橙色地帶業(yè)主和住戶(hù)充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。網(wǎng)絡(luò)化管理將在橙色地帶的服務(wù)管理中進(jìn)行運(yùn)用，從而全面提高橙色地帶的物業(yè)管理水平。全面實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，盛世嘉將在橙色地帶的管理中全面導(dǎo)入ISO9002的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，橙色地帶的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在橙色地帶的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用平時(shí)積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加快智能化建設(shè)。全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）我們將在橙色地帶推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)橙色地帶進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）橙色地帶酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）橙色地帶酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類(lèi)型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿(mǎn)足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿(mǎn)足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類(lèi)型業(yè)主的“個(gè)性”歸類(lèi)集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施