【正文】 三一重機(jī) 服務(wù)部 1 三一重機(jī)售后服務(wù)作業(yè)過程標(biāo)準(zhǔn) 三一重機(jī)服務(wù)部編制 三一重機(jī) 服務(wù)部 目 錄 第一部分 交機(jī)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………3 第二部分 周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………11 第三部分 維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………… 19 第四部分 常見故障案例 ………………………………………………………………… 23 三一重機(jī) 服務(wù)部 3 第一部分 交機(jī)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 交機(jī)時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行正確的指導(dǎo)很重要，這關(guān)系到充分發(fā)揮建筑機(jī)械的性能，使機(jī)械能長(zhǎng)久、經(jīng)濟(jì)、安全的運(yùn)行。新車交付具有極其重要的意義，對(duì)于從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員來說應(yīng)該具備高超的技能，更應(yīng)具備指導(dǎo)能力和接人待物能力。 新車交付流程圖： 交機(jī)資料準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)核對(duì) 實(shí)物檢查 機(jī)器相關(guān) 內(nèi)容講解 客戶溝通 操作手試機(jī) 根據(jù)試機(jī)情況，有針對(duì)的對(duì)駕駛員進(jìn)行講解 介紹服務(wù)體制 客戶答疑 簽字確認(rèn) 回公司處理相關(guān)文件 機(jī)器的情況進(jìn)行講解； 給機(jī)器帶來的嚴(yán)重后果； 機(jī)器帶來的嚴(yán)重后果。 性能和構(gòu)造講解 機(jī)器保養(yǎng)事項(xiàng)的講解； 作講解 障的方法。 、機(jī)號(hào)； ； 。 根據(jù)試機(jī)過程中存在的問題進(jìn)行講解 三一重機(jī) 服務(wù)部 4 一、交機(jī)資料準(zhǔn)備 交機(jī)日期一般是根據(jù)客戶的情況隨機(jī)決定的，要在現(xiàn)場(chǎng)圓滿的完成新機(jī)交付工作，做到萬無失， 那前期的準(zhǔn)備工作就非常重要。 交機(jī)人員（銷售）要考慮安排充分的指導(dǎo)時(shí)間； 要了解交機(jī)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的情況和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)時(shí)間，預(yù)先制定指導(dǎo)要領(lǐng)； 準(zhǔn)備好交機(jī)時(shí)所需要的各項(xiàng)報(bào)告及相關(guān)材料； 如新機(jī)為代理商樣機(jī)，則需要在交機(jī)之前做一次詳細(xì)檢查。 二、機(jī)器檢查及隨車物品的核對(duì) （ 15分鐘） 要求運(yùn)輸車司機(jī)將其挖掘機(jī)從運(yùn)輸車上卸下，應(yīng)謹(jǐn)慎操作； 與客戶共同核對(duì)機(jī)型、機(jī)號(hào)及機(jī)器規(guī)格（工作裝置、履帶板等）是否與記載的一致； 與客戶共同核對(duì)隨車配件及工具是否與清單一致； 與客戶共同檢查確認(rèn)挖掘機(jī)的外觀是否完好。 三一重機(jī) 服務(wù)部 5 三、機(jī)器相關(guān)內(nèi)容講解 1 、圍繞機(jī)器講解（ 60分鐘） 講解內(nèi)容 圍繞機(jī)器對(duì)客戶進(jìn)行講解，主要講解內(nèi)容為：機(jī)器的主要性能和結(jié)構(gòu)、機(jī)器保養(yǎng)事項(xiàng)、機(jī)器安全操作、各部件排除故障的方法。 講解順序 ① 下車架主要講解：履帶張緊度的調(diào)整方法，行走裝置齒輪油的檢查、更換周期及更換方法，挖掘機(jī)長(zhǎng)距離行走時(shí)的注意事項(xiàng)（圖 1）； 履帶張緊度調(diào)節(jié)處 行走馬達(dá)齒輪油檢查位置 圖 1 履帶張緊裝置調(diào)整方法 三一重機(jī) 服務(wù)部 6 ② 下回轉(zhuǎn)部位講解：回轉(zhuǎn)軸承的保養(yǎng)方法，回轉(zhuǎn)馬達(dá)的檢查周期及更換方法； ③ 油箱部位講解：燃油的選用，燃油箱的排污方法，燃油油路的走向及檢查是否堵塞的方法，燃油濾清的更換周期及更換方法，液壓油油位的檢查周期及方法，液壓油及液壓油濾芯的更換周期及更換方法（見圖 2）。 液壓油回油濾芯 液壓油吸油濾芯 燃油加注口 ④ 泵室講解：泵室各部件的確認(rèn)，油水分離器、機(jī)油濾芯、柴油粗濾、先導(dǎo)濾芯的更換周期及更換方法（見圖 3）。 柴油濾芯 液壓泵 機(jī)油濾芯 圖 2 燃油箱 圖 3 泵室部件 三一重機(jī) 服務(wù)部 7 ⑤ 散熱器室：各散熱器的名稱及清洗方法，檢查防凍液容量的方法。添加、更換防凍液的周期及方法，空調(diào)冷媒的檢查方法以及更換的周期和方法（見圖 4）； 中冷器 冷凝器 ⑥ 空濾室：空濾的檢查周期及方法，更換空濾的方法及注意事項(xiàng)，著重說明長(zhǎng)期不更換空濾所引起的嚴(yán)重后果； ⑦ 駕駛室：駕駛室各部件的介紹及使用方法； ⑧ 前端工作裝置：前端各黃油加注點(diǎn)的位置及加注周期，斗齒的使用極限及更換方法，鏟斗間隙調(diào)整的方法，特別說明工作裝置需要焊接時(shí)注意事項(xiàng)（見圖 5）； ⑨ 蓄電池室：蓄電池的使用注意事項(xiàng)，及使用情況的觀察方法； 前 端工 作裝置 ：鏟 斗 、動(dòng)臂 、 斗桿 圖 4 各散熱器 圖 5 前端工作裝置 三一重機(jī) 服務(wù)部 8 ⑥發(fā)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油油位、風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶松緊度的檢查周期及方法，更換機(jī)油、皮帶的使用極限的方法。 講解相關(guān)法規(guī)內(nèi)容（ 20分鐘） ① 向客戶解釋相關(guān)法規(guī)內(nèi)容 ； ② 向客戶解讀 《 質(zhì)量保證聲明 》 ，對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容詳細(xì)解釋。 貼上 “ 愛心提示貼 ” 鑒于駕駛員可能更換的頻率高，為了宣傳三一品質(zhì)、宣傳服務(wù)熱線、讓每個(gè)操作手都知道哪些零部件損壞是在索賠范圍內(nèi)及提請(qǐng)正確駕駛，我們可以在挖機(jī)駕駛室醒目又不妨礙視線的地方，貼上 “ 愛心提示貼 ” （見圖7）。 圖 6 發(fā)動(dòng)機(jī) 圖 7 愛心提示貼 三一重機(jī) 服務(wù)部 9 客戶試機(jī)（ 60分鐘） ① 操作手試機(jī) 對(duì)操作手講解操作方法及注意事項(xiàng)后，要求操作手實(shí)際操作機(jī)器約一小時(shí)。 ② 客戶溝通 客戶購買產(chǎn)品時(shí)，期望值被調(diào)動(dòng)到最高點(diǎn)，服務(wù)工程師需用適當(dāng)?shù)姆绞竭m時(shí)地將客戶期望值降至理性位置，并請(qǐng)其熟知挖機(jī)發(fā)生故障時(shí)的報(bào)修服務(wù)熱線及注意事項(xiàng)后，與客戶一起觀察操作手試機(jī)，與客戶共同觀察操作手實(shí)際操作，向客戶指出操作工程中出現(xiàn)的問題及注意點(diǎn)。 ③ 向客戶說明及時(shí)保養(yǎng)與安全操作的重要性 ?向客戶講解挖掘機(jī)的各部件的保養(yǎng)周期，并舉例說明不及時(shí)保養(yǎng)帶來的嚴(yán)重后果； ?向客戶講解挖掘機(jī)在操作過程中的安全事項(xiàng)，并舉例說明不安全操作帶來的嚴(yán)重事故。 駕駛員操作講解（ 60分鐘） ① 根據(jù)操作手實(shí)際操作中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行有針對(duì)性的講解，并糾正其錯(cuò)誤； ② 向操作手講解預(yù)防性保養(yǎng)的內(nèi)容及重要性； ③ 向操作手講解安全操作及運(yùn)輸過程中注意事項(xiàng)，通過典型案例加以說明； ④ 向操作手說明三一挖掘機(jī)與其曾經(jīng)操作的其他品牌挖掘機(jī)的區(qū)別。 三一重機(jī) 服務(wù)部 10 介紹服務(wù)體