【正文】 過程策劃與ISO9000：2000質量管理體系的建立作者：姚根華蘇州工業(yè)園區(qū)中科四方管理顧問有限公司2000年11月目錄一、過程與過程方法1．過程2．過程方法3．過程方法模式二、過程策劃1．策劃與質量策劃2．策劃的時機與內容3．ISO9001：2000中要求的策劃三、運用ARIS進行過程策劃1．ARIS方法論2．過程的識別2．ARIS的運用3．實例四、質量管理體系的建立1．準備2．體系策劃3．體系文件的編制4．質量體系運行及改進5．認證準備及審核發(fā)證6．持續(xù)改進一、過程與過程方法1．過程 process 1）定義（ISO9000：2000 ） 使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。 注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。 注3：對形成的產品是否合格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 2）過程的特點 a)過程含有三要素：輸入、輸出、活動； b)過程是一個活動系統(tǒng)，輸出是過程的結果； c)必須使用與所開展的活動相適應的資源（人員、資金、設施、設備、技術和方法等）； d)應針對該過程的活動規(guī)定實施方法，即制定程序并執(zhí)行 e)在過程的適當階段進行必要的測量 3）ISO/TC176制定的所有國際標準都是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這樣一種認識的基礎上的。在產品質量形成的整個過程中的每一個階段可視為一個過程，一般稱之為直接過程，例如市場營銷、設計、生產和服務的提供、測量和監(jiān)控、交付等等；此外還有一些與質量形成相關的間接過程或支持過程，例如設施和設備的管理、人員培訓、內部質量審核等。 4）輸入和輸出的類型與產品有關的輸出：原材料 中間產品 最終產品 樣品等與信息有關的輸入或輸出：產品要求 產品特性和狀態(tài)的信息 保障功能的傳遞 產品需要和性能的反饋 從樣品獲得的測量數(shù)據(jù)等 5）帶有產品流和信息流的過程 組織、供方和顧客的供應鏈結構中的輸入和輸出同時存在與產品有關的輸入和輸出（產品流）和與信息有關的輸入和輸出（信息流）。 帶有產品流和信息流的過程供應鏈關系圖（見圖一） 要求 要求顧客的過程組織的過程供方的過程 與產品有關的輸入 與產品有關的輸出 產品特性和狀態(tài) 產品特性和狀態(tài) 反饋 反饋圖一、帶有產品流和信息流的過程供應鏈關系 從上圖可以看出，組織在采購過程中，向供方提出采購要求，通過對供方的調查、樣品鑒定、合同實施的監(jiān)督和進貨檢驗等項活動，獲得了供方提供產品及其供應產品的信息，組織建立并保存了供方的有關質量記錄。隨著生產進行、情況變化，組織一方面要收集整機產品在顧客使用中的意見，以及外購件在顧客中暴露的質量問題，另一方面要將顧客對整機產品意見反饋組織的有關部門，責令改進，還得把外購件在使用中存在的問題反饋給供方，并作為進一步考察選擇供方的依據(jù)。 6）管理與過程 一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現(xiàn)的。因此有必要在兩個方面對過程進行管理： —產品或信息在其內部流動的過程本身的結構和運行。即通過管理確保過程具有合理的結構并能正常地運行是否全面，有效合理的加以安排、銜接與控制。 —在結構內流動的產品和信息的質量。通過管理使流動中產品符合有關的標準、工藝及規(guī)范，其信息全面、真實、可靠等。 7）一個組織的過程網(wǎng)絡 每個組織的存在是為了實現(xiàn)價值的增值，例如，從接受顧客的訂貨開始，經(jīng)過組織內部的一系列過程，直到向顧客提供滿意的產品。它是通過一個過程網(wǎng)絡來完成的。網(wǎng)絡的結構通常不是一個簡單的按順序排列的結構，一般來說是相當復雜的。 過程網(wǎng)絡之所以復雜，是因為過程既存在于職能之中，又可跨越職能。在一個組織內，有許多要執(zhí)行的職能，包括產品生產和服務的提供、設計、技術管理、營銷、培訓、人力資源管理、交付、結算和維修等。大都數(shù)組織是錯綜復雜的，因此強調主要過程，并簡化和按優(yōu)化次序排列過程，對質量管理來說尤為重要。 一個組織需要識別、組織和管理其過程網(wǎng)絡和接口。組織通過過程網(wǎng)絡來創(chuàng)造、改進和提供穩(wěn)定的供應品質量，這是ISO9000族的一個基本概念的基礎。應該對所有過程及其接口進行分析并不斷改進。 當人們不得不管理幾個過程及其相互關系，特別是涉及幾個職能的大型過程時，往往會產生一些問題。為了明確接口、職責和權限，每個過程都應有一專人負責。 8）特殊過程 在過程策劃時，首先要識別哪些是“特殊過程”。常見的特殊過程如：注塑、焊接、金屬鑄造、表面防護涂層、某些生物化學過程等。 對特殊過程的管理包括過程確認、過程鑒定、人員資格和設備能力的鑒定、過程方法和程序、記錄及再確認要求。 對特殊過程的產品質量主要靠過程控制來保證。一般需要對過程能力進行鑒定，由具備資格的人員來完成，要求進行連續(xù)監(jiān)控和對過程參數(shù)加以控制。 對過程有關的設備和人員的任何鑒定要求，都應在相應文件化程序中作出明確規(guī)定。必要時，還應保存對過程、設備和人員的鑒定記錄。 9）關鍵過程 當過程的結果對最終產品質量有著重要影響，或過程實現(xiàn)周期較長且經(jīng)濟價值較高的過程可視為關鍵過程。 關鍵過程控制方法主要是對影響產品的質量因素（5M）進行全面控制，關鍵過程通常設置質量控制點，根據(jù)RFQ編制相應的作業(yè)指導書，按作業(yè)指導書進行驗收，定期復驗，對偏離RFQ采取糾正和預防措施，需要時進行改進。2．過程方法 1）過程方法的概念 組織系統(tǒng)地識別并管理組織內部所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為 “過程方法”。 2）過程方法的內容 過程方法首先要研究過程，即識別過程。要識別一個過程，首先要明確一個過程的輸入和輸出，然后識別將輸入轉化為輸出的資源，最后是確定將輸入轉化為輸入所必需的活動并明確活動的程序。管理過程即要管理過程的輸入、輸出、資源和活動。 當然一個過程可大可小，這取決于過程的性質、識別過程的原則、目的及所希望達到的結果，例如，來料檢驗如果被視為一個過程，則可知輸入應為一組待檢物料，輸出則為測試結果，通常以書面報告形式給出。該過程的資源應包括：合格的檢驗員、檢驗活動所需的檢測設備以及判斷用的依據(jù)文件。這一過程的活動應是對物料實施試驗并判定合格與否的一系列有序的活動?！獙θ魏我豁椨绊戀|量的、相對獨立的要素都可看作是一個過程，用過程方法進行管理。 過程方法重點關注的還有過程之間的相互作用。 因為一個過程的輸出可能是下一個過程或多個過程的輸入。過程之間是相互影響的，甚至一個過程決定另一個相關過程。所以確定過程之間的相互關系，并給出恰當方法予以管理是至關重要的。 一個過程的實現(xiàn)過程，往往涉及到其他一些過程，例如產品的檢驗過程需要檢測設備校準過程予以支持。準確識別并有效管理這些過程的相互作用也是過程方法的重要內容。 3）實施過程方法的步驟a)識別過程并確定該過程的目標；b)確定過程輸入，包括輸入的具體內涵；c)確定過程輸出，包括輸出的具體內涵；d)分析并確定實現(xiàn)該過程需開展的活動、順序和職責；e)研究開展活動的最佳方法，形成文件；f)分析并確定開展活動所需的資源要求；g)按所要求的資源進行配置；h)執(zhí)行文件化程序，開展過程中的各項活動；i)對實施過程的過程質量進行測量和監(jiān)控；j)測量過程輸出，評價其滿足規(guī)定要求的程度；k)將該過程的輸出提供給與之相關的其它過程作為其輸入。 4）組織實施過程方法的益處a）有效地使用資源，降低成本，縮短周期；b）可獲得可預測的、具有一致性的和改進的結果；c）給予可被關注的按優(yōu)先次序進行改進的機會。 組織實施本原則一般需采取的措施a）為了取得預期的結果，使用已建立的方法并確定關鍵的活動；b）為了管理這些關鍵的活動規(guī)定需明確職責和權限；c）了解并測定關鍵活動的能力；d）識別組織職能內部和職能之間關鍵活動的接口；e）重點管理能改進組織的關鍵活動的各種因素（如資源、方法和材料等）；f）評估風險及對顧客、供方及其他相關方產生的后果和影響。 5）ISO900族標準中過程方法的具體應用 ISO9000族標準明確強調了組織在進行質量管理活動中應采用過程方法。 在ISO9000族標準中，給出了過程方法模式圖。 ISO9001和ISO900