【正文】 4闡述的質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南也運(yùn)用了過程方法。在ISO9001中將較大的過程更進(jìn)一步細(xì)分為更易操作的小的過程，并給出了每個(gè)過程的控制的要求。ISO9004針對(duì)這些過程則給出了實(shí)施的詳細(xì)指南。3．過程方法模式 1）過程方法模式圖（見圖二）圖二、 過程方法模式圖顧 客要 求顧 客管理職責(zé)資源管理滿 意 度質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出輸入 2）模式圖的含義 —過程方法模式反映了ISO9001：2000和ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中第五至第八章的內(nèi)容，實(shí)際上也覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容。 —組織在確定過程輸入時(shí)，顧客和其他相關(guān)方的需求的識(shí)別具有重要作用。 —組織最終在過程輸出時(shí)應(yīng)確保顧客和其他相關(guān)方滿意。 —組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是由一系列相關(guān)過程來完成的。 —產(chǎn)品各實(shí)現(xiàn)過程的輸出應(yīng)實(shí)施相關(guān)的測(cè)量、分析和改進(jìn)，重要的是對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意度進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和確認(rèn)。 —組織為完成所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)提供必要的資源。 —對(duì)上述活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理是關(guān)鍵的，即應(yīng)建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系。 —上述活動(dòng)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)該系統(tǒng)也包括對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)將使組織獲得成功并不斷改進(jìn)業(yè)績。 —管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)構(gòu)成了P—D—C—A循環(huán)。對(duì)這一循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)又構(gòu)成了螺旋上升，使P—D—C—A循環(huán)又進(jìn)入了一個(gè)更高層次。 —ISO9000：2000和ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中所給出的過程方法模式圖略有區(qū)別。區(qū)別在于ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)特別是ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)考慮的是相關(guān)方，表明質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)應(yīng)考慮所有相關(guān)方。而ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中則是顧客，說明質(zhì)量管理體系主要考慮的應(yīng)是顧客。二、過程策劃1．策劃與質(zhì)量策劃 1）策劃 設(shè)定目標(biāo)并規(guī)定必要的過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。 任何一個(gè)組織，在實(shí)現(xiàn)其組織目標(biāo)時(shí)都要進(jìn)行策劃。如生產(chǎn)或加工產(chǎn)品的企業(yè)，要進(jìn)行營銷策劃、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃、質(zhì)量管理策劃、生產(chǎn)管理策劃和財(cái)務(wù)管理策劃等。通過策劃形成一些相關(guān)的管理規(guī)范，使企業(yè)有效運(yùn)行。 通過策劃就可明確某項(xiàng)工作的過程，包括過程中的活動(dòng)和相關(guān)的資源，將其結(jié)果形成文件，也就成了這項(xiàng)工作的規(guī)范。 2）質(zhì)量策劃（ISO9000：2000 ） 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。 注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 質(zhì)量策劃活動(dòng)可包括： —編制質(zhì)量計(jì)劃； —確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備（如測(cè)量和監(jiān)控裝置） —確保資源管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程等的程序和有關(guān)文件的相容性； —必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、測(cè)量和監(jiān)控技術(shù)，包括研制新的設(shè)備； —確定所有的測(cè)量和監(jiān)控要求； —確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的適合的驗(yàn)證； —對(duì)所有特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)； —確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄。 一個(gè)企業(yè)按ISO9001建立質(zhì)量管理體系的過程就是一項(xiàng)重大的質(zhì)量策劃活動(dòng)。首先應(yīng)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量特征進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件，然后為實(shí)施質(zhì)量管理體系進(jìn)行準(zhǔn)保，包括組織安排，再次要對(duì)整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控，確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。策劃完成后，形成三個(gè)層次的質(zhì)量管理體系文件就是一套完整的質(zhì)量計(jì)劃。試想，如果不經(jīng)過周密的策劃能編制出有效的質(zhì)量管理體系文件嗎？不經(jīng)過科學(xué)的作業(yè)策劃，能編制出符合實(shí)際作業(yè)要求的作業(yè)指導(dǎo)書嗎？2．策劃的時(shí)機(jī)和內(nèi)容 1）時(shí)機(jī) —組織開始成立時(shí)，對(duì)組織的形式、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)等的策劃； —質(zhì)量管理體系開始建立時(shí)，對(duì)組織的整個(gè)體系進(jìn)行策劃； —過程的策劃，即具體的每一個(gè)業(yè)務(wù)過程； —特定項(xiàng)目、合同或?yàn)闈M足顧客的特殊要求進(jìn)行的策劃。 2）內(nèi)容 一般可包括： 確定目標(biāo)；如質(zhì)量管理體系的策劃先要設(shè)定方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和體系文件的形式等，具體業(yè)務(wù)過程的策劃要先設(shè)定該過程達(dá)到的目標(biāo)等。 用過程方法確定過程； 確定過程中的職責(zé)； 展開過程，可用流程圖的形式， 確定監(jiān)控、測(cè)量方法； 明確所需的資源（人員要求、程序、設(shè)施、環(huán)境等）； 進(jìn)度安排； 怎樣對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)； 記錄表格。 按策劃去實(shí)施后，要有相關(guān)的記錄證明，適當(dāng)階段還應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，提出報(bào)告。3．ISO9001：2000中要求的策劃最高管理者應(yīng)確保：a) ；b) 對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中,組織應(yīng)確定以下方面的適用內(nèi)容:a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品所需建立的過程和文件,以及所需提供的資源和設(shè)施。c) 針對(duì)產(chǎn)品所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則；d) 對(duì)過程及其產(chǎn)品的符合性提供信任所必要的記錄。（）該策劃的輸出應(yīng)與組織的操作方法相適宜的形式。注1：表述質(zhì)量體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）以及應(yīng)用于具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。注2：。注3：在某些情況下，如互聯(lián)網(wǎng)銷售，每一張訂單的評(píng)審也許不現(xiàn)實(shí)?？捎媚芨采w產(chǎn)品信息如產(chǎn)品目錄，廣告材料等取代評(píng)審。組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。設(shè)計(jì)和和開發(fā)策劃時(shí)應(yīng)確定：a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的階段；b) 適合每個(gè)設(shè)計(jì)或開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；c) 設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限。對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同組別之間的接口應(yīng)加以管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)。策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以更新。 總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程：a） 證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b） 保證質(zhì)量管理體系的符合性；c） 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。該策劃還應(yīng)包括所采用的應(yīng)用的方法(包括統(tǒng)計(jì)技術(shù))的使用和范圍。組織應(yīng)計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否：a) 符合組織所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b) 得到有效的實(shí)施和保持?；跀M審核的區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果， 組織應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的目的、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核活動(dòng)應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。形成文件的程序應(yīng)明確審核的策劃、執(zhí)行、記錄和報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。（）組織應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。注：上述編號(hào)為ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。三、運(yùn)用ARIS進(jìn)行過程策劃1．ARIS方法論 1）概述最新的企業(yè)戰(zhàn)略要求質(zhì)量管理始終注重業(yè)務(wù)過程。這種面向過程的觀點(diǎn)使員工能較容易地分擔(dān)建立質(zhì)量管理體系的職責(zé)，這是由于日常的工作都已被明確，并且員工沒有必要使用那些標(biāo)準(zhǔn)的抽象語言。使有關(guān)的員工都溶入到詳細(xì)流程及操作規(guī)則的建立和更新中去是最重要的，這樣就能夠提高員工對(duì)新的質(zhì)量管理體系的接受能力，以及員工在質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善和發(fā)展過程中的創(chuàng)造力。德國Scheer教授提出了一套完整的企業(yè)過程設(shè)計(jì)、過程管理的概念和方法。即ARIS簡(jiǎn)易設(shè)計(jì)和ARIS 工具，能對(duì)所有相關(guān)過程的分析、建立過程模型和優(yōu)化起輔助作用。ARIS 簡(jiǎn)易設(shè)計(jì)和ARIS工具是一個(gè)能有效開發(fā)面向過程的質(zhì)量管理體系并進(jìn)行ISO 9001認(rèn)證準(zhǔn)備工作的理想工具。ARIS同樣支持集成管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，這些管理系統(tǒng)適合于各種標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 9000，QS 9000，VDA Bd. 6，ISO 14000，EMAS，etc.）的要求。通過將重點(diǎn)放在過程上，能夠在單一的管理體系中顯示、記錄并改善在質(zhì)量、環(huán)境或安全管理方面的各種需求。 2）過程模型概述 一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)過程簡(jiǎn)單地可用“圖三”的形式描述： 銷售 設(shè)計(jì) 采購 生產(chǎn) 交付 直接過程 行政/人事 資源 測(cè)量、分析 管理 管理 和改進(jìn)間接過程/支持過程圖三、企業(yè)的業(yè)務(wù)過程 直接過程即“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程，間接過程也是支持過程。每一個(gè)過程中又有許多分過程/子過程，這些過程組成了企業(yè)整個(gè)的業(yè)務(wù)過程。 基于這個(gè)思路，為了清楚地描述企業(yè)中的每一個(gè)過程及過程間的相互關(guān)系，我們可以先建立一個(gè)企業(yè)現(xiàn)有的過程模型，在此基礎(chǔ)上考慮今后的業(yè)務(wù)過程。見圖四。 過程模型由完整的參考項(xiàng)目過程組成，在ARIS數(shù)據(jù)庫中描述了從戰(zhàn)略規(guī)劃到完成ISO認(rèn)證的所有階段。過程模型將建立面向過程的質(zhì)量管理文件所需的技巧與應(yīng)用ARIS 工具所需的說明結(jié)合在一起。通過添加或刪除某些階段，以及有選擇地對(duì)各個(gè)階段分配必要的資源，可以對(duì)ARIS 工具進(jìn)行定制，以適應(yīng)企業(yè)的要求。將ARIS 工具與項(xiàng)目管理系統(tǒng)相聯(lián)系，可以從過程模型直接產(chǎn)生項(xiàng)目計(jì)劃。過程模型體現(xiàn)了從大量咨詢項(xiàng)目中獲得的專家經(jīng)