【正文】 第八章 質(zhì)量成本 ? 了解質(zhì)量與質(zhì)量成本的概念與構(gòu)成。 ? 掌握質(zhì)量成本管理的基本原理。 ? 了解質(zhì)量成本分析的基本方法。 ? 了解質(zhì)量成本的核算原理。 本章教學(xué)目的 ? 一、 ISO9004： 2022 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 》 ? 二、質(zhì)量成本 ? 三、質(zhì)量成本計(jì)量 ? 四、質(zhì)量成本管理 本章主要內(nèi)容 在許多企業(yè)，質(zhì)量成本占銷售收入的 10％－ 25％，提高質(zhì)量可以顯著節(jié)省費(fèi)用、增加收入。美國摩托羅拉公司估計(jì)其改進(jìn)質(zhì)量的方案可使公司每年節(jié)約成本 20億美元，占其 1994年年銷售收入 222億美元的 9％。而我國不良品損失率占產(chǎn)值的 10％－ 15％。 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。 ? 組織的目的 ： 識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力。 一、 ISO9004： 2022 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 》 質(zhì)量管理原則 的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益 ， 而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用 。 考慮利益 、 成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織 、 顧客和其他相關(guān)方都很重要 ， 關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響： —— 顧客的忠誠； —— 業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展； —— 營運(yùn)結(jié)果 ， 如收入和市場份額； —— 對(duì)市場機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)； —— 成本和周轉(zhuǎn)期 （ 通過有效和高效地利用資源達(dá)到 ） ； —— 對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； —— 通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢(shì)； —— 員工了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)； —— 相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心 ， 這可由該組織的業(yè)績 、 產(chǎn)品壽命 周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來證實(shí)； —— 通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化 ， 為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力 。 （一）質(zhì)量管理原則 ? 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management，簡稱 TQM） ：是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)來協(xié)助衡量價(jià)值流的每一過程、每一工序，協(xié)助衡量每一個(gè)改善過程與結(jié)果 , 使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。 ? 企業(yè)通過提高各種過程（如財(cái)務(wù)、市場、研發(fā)、采購、服務(wù)、管理、人事等）的運(yùn)作效率和效果，降低失誤和故障率，企業(yè)還可以節(jié)省大量因質(zhì)量問題和效率低下而損失的成本 。同時(shí)來提高客戶的滿意度和市場占有率，從而增加銷售額。因此，它比傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制等質(zhì)量管理更加完善與全面。 ? 全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。 最具代表性的是：全面質(zhì)量管理 ? ◆ 以顧客為中心 ：全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。 ? ◆ 領(lǐng)導(dǎo)的作用 ：全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的 《 質(zhì)量管理法 》 中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 ? ◆ 全員參與 ：全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了 70萬個(gè)，而到目前為止我國已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國帶來的收益超過 2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 ? ◆ 過程方法 ：全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。 ? ◆ 系統(tǒng)管理 ：全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 ? ◆ 持續(xù)改進(jìn) ：全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作 ? ◆ 以事實(shí)為基礎(chǔ) ：有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。 ? ◆ 互利的供方關(guān)系 ：全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。 為使組織有效和高效地運(yùn)作 ， 組織必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng) 。 使用資源并通過管理 ， 從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程 。 通常 ， 一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入 。 組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用 ， 以及這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理 ， 稱為 “ 過程方法 ” 。 過程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對(duì)由諸過程組成的系統(tǒng)內(nèi)的單個(gè)過程之間的 聯(lián)系以及過程的組合 和相互作用進(jìn)行連續(xù)地控制 。 過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí) ， 強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求；需要從增值角度考慮過程；獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；以目標(biāo)測量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 。 （二）過程方法 過程的管理： 為確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn) ， 組織應(yīng)當(dāng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出 、 過程的步驟 、 活動(dòng) 、 流程 、 控制手段 、 培訓(xùn)需求 、 設(shè)備 、 方法 、 信息 、 材料和其它資源 。 ? 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作計(jì)劃作出規(guī)定 ，以便對(duì)過程進(jìn)行管理：輸入和輸出要求 （ 如規(guī)范和資源 ） 過程中的活動(dòng)；過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)；過程的分析 ， 包括可信性；風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別 、 評(píng)估和減輕；糾正和預(yù)防措施；過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施；對(duì)過程和產(chǎn)品更改的控制 。 ? 支持過程包括：信息的管理；人員的培訓(xùn)；與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)；基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持；工業(yè)安全和 （ 或 ） 防護(hù)設(shè)備的使用； 營銷 。 ? 最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段 。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分 ，并與其保持一致 。