【正文】 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司SHENZHEN GREATWALL PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD Property Consultant Department金融服務區(qū)物業(yè)服務方案CCPM/ JRFWQ 2008編制： 審核： 批準： 日期: 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 濰坊 分公司 金融服務區(qū) 管理處目 錄 項目基本情況 管理處愿景、使命和主要績效目標 項目分析 管理處的人力資源配置 物業(yè)管理日常運作 客戶服務 入住及裝修管理 安全管理 停車場管理 消防管理 保潔服務 園藝養(yǎng)護 共用設施設備管理 社區(qū)文化5．10 標識系統(tǒng)的管理 財務管理 供應商管理 項目基本情況 項目概況 項目名稱金融服務區(qū)座落位置濰坊市勝利東街與濰州路交匯處占地面積（M2）容積率綠化率％總建筑面積（M2）可收費面積 M2綠化面積4000M2竣工時間入住時間發(fā)展商簡介設計商：濰坊市建筑設計研究院有限責任公司發(fā)展商： 濰坊置城實業(yè)有限公司建筑商：煙臺園城建筑有限公司住宅面積（M2）小高層公寓（ 2 ）棟（47700 ）M2寫字樓（80485）Ｍ２（ 31 ）層，共（ 2 ）棟（）Ｍ２（ 18 ）層，共（1）棟商業(yè)面積（25000）Ｍ２（ 3 ）層，會所（M2）無功能配置未接管停車場停車場共（2）個；其中地下停車場共（1）個，地上停車場（1）個，垃圾站無化糞池未接管水池（箱）未接管燃 氣公寓內(nèi)無燃氣，只有商場有燃氣空置房情況未入住無法提供數(shù)據(jù) 主要設備設施情況（未接管）序號設備設施名稱品牌型號數(shù)量規(guī)格安裝位置購置時間生產(chǎn)廠家…… 物業(yè)管理用房清單（尚未確定完畢）序號房屋類型位置面積（㎡）原設計用途租金備注1管理處辦公室2客戶服務中心E座一樓60未交付3職員宿舍4職員食堂5消防控制室6保安監(jiān)控室7庫房8維修操作間9保安崗亭…………合計 項目房屋本體、設備設施遺留問題因本金融服務區(qū)還未交房，所以暫無發(fā)現(xiàn)遺留問題。39 / 39 管理處愿景、使命和主要績效目標： 管理處愿景: 管理處使命： 2008年度主要績效目標：指標名稱費用收繳率預算執(zhí)行率管理責任事故顧客滿意度職員滿意度指標值95％95％080％80％ 項目分析 客戶群體分析根據(jù)金融服務區(qū)的房屋類型及結構性劃分客戶群體主要為：經(jīng)商人士居多；年輕人士及單身白領居多。 客戶需求分析因本項目暫未交付業(yè)主，但根據(jù)分析，業(yè)主可能會對代洗衣物、代送桶裝水等便捷服務有大的需求。 項目管理的重點及難點分析根據(jù)1月26日交房時，業(yè)主的反應，體現(xiàn)出金融街業(yè)主有很強的維權意識與能力。同時，有過這一次“戰(zhàn)勝開發(fā)商”的經(jīng)歷，將為其以后的維權行動提供經(jīng)驗和合作基礎，鑒于此，我公司更應誠惶誠恐，處事周全，尤其要注意法律符合性以及合同的有效履行，避免服務工作出現(xiàn)“硬傷”，而成為業(yè)主維權、投訴的理由。同時1月26日入伙過程中，有不少業(yè)主發(fā)難物業(yè)公司，指責物業(yè)幫地產(chǎn)將“不合格房屋”交付業(yè)主，助紂為虐，為此，下一步要注意擺正地產(chǎn)與業(yè)主的關系，同時，應客觀地對待問題，避免與業(yè)主對立。并作好宣傳與引導，讓業(yè)主更多更準確地了解物業(yè)公司的性質(zhì)。重點分析：工商銀行作為我們的大客戶，要準確地把握客戶需求。 管理處的人力資源配置 管理處組織架構圖金融服務區(qū)管理處組織架構圖管理處副經(jīng)理管理處經(jīng)理綜合事務部客服管理部工程管理部安保管理部環(huán)境管理部 人力資源編制計劃金融服務區(qū)管理處人力資源定編計劃職位編制（人）總編制（人）一階段（—）二階段（）一階段二階段管理處經(jīng)理（兼） 副經(jīng)理（兼品質(zhì)主管）（1）經(jīng)理（兼） 副經(jīng)理（兼品質(zhì)主管）（1）11綜合事務部主管（兼訓練主管）（1）行政事務助理（1）財務助理（1）司機（1）勤務助理（2）主管（兼訓練主管）（1）行政事務助理（1）財務助理（1）司機（1）勤務助理（2）66客服管理部客服主管（1）客服助理（7）客服主管（1）客服助理（11）812工程管理部主管（1）工程專員（1）技工（15）主管（1）工程專員（1）技工（26）1728安保管理部安保主管（1）護衛(wèi)員（56）安保主管（1）護衛(wèi)員（84）5785環(huán)境管理部環(huán)境主管（1）保潔員（36）環(huán)境主管（1）保潔員（64）3765總編制職位數(shù)：18個126 197 管理職員主要職責分工姓名職位主要職責預期績效月度年度實際績效雷大軍經(jīng)理全面負責管理處的各項工作完成年度績效目標史立娟行政主管負責管理處行政、人事、物料管理、外聯(lián)的相關工作發(fā)文準確率99%、人員流動率520%、物料采購費用控制在預算內(nèi)別曉麗客服主管負責日?？蛻舴盏木S護住戶信息更新及時率100%、合同臺帳全面規(guī)范、年收費率在95%以上、社區(qū)文化活動不少于2次武玉利工程主管負責管理處內(nèi)房屋本體、公共設施、機電設備的維護，保持運行正常設備設施運行事故0次、裝修違章糾正及時率100%、裝修審批準確率100%徐寧安保主管負責管理處公共秩序的維護盜竊發(fā)案率為0、交通秩序投訴每月不超過兩次 管理處服務時間表；（附表）服務時間管理處辦公室每天08：00－18：00客戶服務中心每天08：00－21：00客戶服務熱線24小時開通 各類組織成員名單；（如消防義務小分隊、應急預案工作小組等）暫無 管理處年度培訓計劃；（每年更新）2008年培訓計劃一、公共科目培訓：序號公共科目名稱培訓方式一企業(yè)文化: 2. 董事會禁令3. 公司使命宣言 4.《職員手冊》 6.《CCPM的DNA》內(nèi)培二法律常識及國家、山東省、濰坊市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例內(nèi)培三 質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會責任體系知識內(nèi)培四國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢內(nèi)培五管理基礎知識內(nèi)培六職業(yè)道德、服務心態(tài)培訓內(nèi)培七禮儀知識: 2.《員工行為語言規(guī)范》 內(nèi)培八小區(qū)消防知識培訓及消防演習內(nèi)培九戶外團隊拓展訓練備注： ：全體職員二、實操培訓序號培 訓 內(nèi) 容備 注一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技巧交流)內(nèi)培二金融服務區(qū)管理處答客問內(nèi)培四房屋建筑基本結構及住宅質(zhì)量保修內(nèi)培五管理處客戶服務程序內(nèi)培六職位說明書內(nèi)培七管理處客戶溝通、投訴處理技巧內(nèi)培八客戶助理禮儀標準、電話接聽禮儀作業(yè)指導書內(nèi)培九客戶檔案管理程序及作業(yè)指導書內(nèi)培十體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導書內(nèi)培十一業(yè)主委員會、業(yè)主大會關系維護作業(yè)指導書內(nèi)培十二突發(fā)事件處理作業(yè)指導書內(nèi)培十三財務工作常識及物業(yè)管理收費內(nèi)培2. 綜合事務部：序號培 訓 內(nèi) 容備 注一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技巧交流)內(nèi)培二人力資源管理程序： 內(nèi)培三行政資源管理程序： 內(nèi)培四服務供方管理程序： 內(nèi)培序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術交流)每周召開一次提高思想覺悟,總結自身不足,增加工作經(jīng)驗二《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》維修服務規(guī)范每月一次培訓和考核熟悉技工的崗位職責,操作規(guī)程,工作標準掌握基本的消防知識和設備管理知識掌握維修服務規(guī)范三房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準，物業(yè)設備設施服務管理基礎知識每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平四金融服務區(qū)的設備設施特點每月一次培訓增強了解和熟悉小區(qū)的設施設備，更好地向準業(yè)主提供服務五土建、機電、給排水、空調(diào)等相關專業(yè)的基礎管理知識每半年一次