【正文】 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司SHENZHEN GREATWALL PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD Property Consultant Department金融服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)方案CCPM/ JRFWQ 2008編制： 審核： 批準(zhǔn)： 日期: 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 濰坊 分公司 金融服務(wù)區(qū) 管理處目 錄 項(xiàng)目基本情況 管理處愿景、使命和主要績效目標(biāo) 項(xiàng)目分析 管理處的人力資源配置 物業(yè)管理日常運(yùn)作 客戶服務(wù) 入住及裝修管理 安全管理 停車場管理 消防管理 保潔服務(wù) 園藝養(yǎng)護(hù) 共用設(shè)施設(shè)備管理 社區(qū)文化5．10 標(biāo)識系統(tǒng)的管理 財(cái)務(wù)管理 供應(yīng)商管理 項(xiàng)目基本情況 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目名稱金融服務(wù)區(qū)座落位置濰坊市勝利東街與濰州路交匯處占地面積（M2）容積率綠化率％總建筑面積（M2）可收費(fèi)面積 M2綠化面積4000M2竣工時間入住時間發(fā)展商簡介設(shè)計(jì)商：濰坊市建筑設(shè)計(jì)研究院有限責(zé)任公司發(fā)展商： 濰坊置城實(shí)業(yè)有限公司建筑商：煙臺園城建筑有限公司住宅面積（M2）小高層公寓（ 2 ）棟（47700 ）M2寫字樓（80485）Ｍ２（ 31 ）層，共（ 2 ）棟（）Ｍ２（ 18 ）層，共（1）棟商業(yè)面積（25000）Ｍ２（ 3 ）層，會所（M2）無功能配置未接管停車場停車場共（2）個；其中地下停車場共（1）個，地上停車場（1）個，垃圾站無化糞池未接管水池（箱）未接管燃 氣公寓內(nèi)無燃?xì)?，只有商場有燃?xì)饪罩梅壳闆r未入住無法提供數(shù)據(jù) 主要設(shè)備設(shè)施情況（未接管）序號設(shè)備設(shè)施名稱品牌型號數(shù)量規(guī)格安裝位置購置時間生產(chǎn)廠家…… 物業(yè)管理用房清單（尚未確定完畢）序號房屋類型位置面積（㎡）原設(shè)計(jì)用途租金備注1管理處辦公室2客戶服務(wù)中心E座一樓60未交付3職員宿舍4職員食堂5消防控制室6保安監(jiān)控室7庫房8維修操作間9保安崗?fù)ぁ嫌?jì) 項(xiàng)目房屋本體、設(shè)備設(shè)施遺留問題因本金融服務(wù)區(qū)還未交房，所以暫無發(fā)現(xiàn)遺留問題。39 / 39 管理處愿景、使命和主要績效目標(biāo)： 管理處愿景: 管理處使命： 2008年度主要績效目標(biāo)：指標(biāo)名稱費(fèi)用收繳率預(yù)算執(zhí)行率管理責(zé)任事故顧客滿意度職員滿意度指標(biāo)值95％95％080％80％ 項(xiàng)目分析 客戶群體分析根據(jù)金融服務(wù)區(qū)的房屋類型及結(jié)構(gòu)性劃分客戶群體主要為：經(jīng)商人士居多；年輕人士及單身白領(lǐng)居多。 客戶需求分析因本項(xiàng)目暫未交付業(yè)主，但根據(jù)分析，業(yè)主可能會對代洗衣物、代送桶裝水等便捷服務(wù)有大的需求。 項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析根據(jù)1月26日交房時，業(yè)主的反應(yīng)，體現(xiàn)出金融街業(yè)主有很強(qiáng)的維權(quán)意識與能力。同時，有過這一次“戰(zhàn)勝開發(fā)商”的經(jīng)歷，將為其以后的維權(quán)行動提供經(jīng)驗(yàn)和合作基礎(chǔ)，鑒于此，我公司更應(yīng)誠惶誠恐，處事周全，尤其要注意法律符合性以及合同的有效履行，避免服務(wù)工作出現(xiàn)“硬傷”，而成為業(yè)主維權(quán)、投訴的理由。同時1月26日入伙過程中，有不少業(yè)主發(fā)難物業(yè)公司，指責(zé)物業(yè)幫地產(chǎn)將“不合格房屋”交付業(yè)主，助紂為虐，為此，下一步要注意擺正地產(chǎn)與業(yè)主的關(guān)系，同時，應(yīng)客觀地對待問題，避免與業(yè)主對立。并作好宣傳與引導(dǎo)，讓業(yè)主更多更準(zhǔn)確地了解物業(yè)公司的性質(zhì)。重點(diǎn)分析：工商銀行作為我們的大客戶，要準(zhǔn)確地把握客戶需求。 管理處的人力資源配置 管理處組織架構(gòu)圖金融服務(wù)區(qū)管理處組織架構(gòu)圖管理處副經(jīng)理管理處經(jīng)理綜合事務(wù)部客服管理部工程管理部安保管理部環(huán)境管理部 人力資源編制計(jì)劃金融服務(wù)區(qū)管理處人力資源定編計(jì)劃職位編制（人）總編制（人）一階段（—）二階段（）一階段二階段管理處經(jīng)理（兼） 副經(jīng)理（兼品質(zhì)主管）（1）經(jīng)理（兼） 副經(jīng)理（兼品質(zhì)主管）（1）11綜合事務(wù)部主管（兼訓(xùn)練主管）（1）行政事務(wù)助理（1）財(cái)務(wù)助理（1）司機(jī)（1）勤務(wù)助理（2）主管（兼訓(xùn)練主管）（1）行政事務(wù)助理（1）財(cái)務(wù)助理（1）司機(jī)（1）勤務(wù)助理（2）66客服管理部客服主管（1）客服助理（7）客服主管（1）客服助理（11）812工程管理部主管（1）工程專員（1）技工（15）主管（1）工程專員（1）技工（26）1728安保管理部安保主管（1）護(hù)衛(wèi)員（56）安保主管（1）護(hù)衛(wèi)員（84）5785環(huán)境管理部環(huán)境主管（1）保潔員（36）環(huán)境主管（1）保潔員（64）3765總編制職位數(shù)：18個126 197 管理職員主要職責(zé)分工姓名職位主要職責(zé)預(yù)期績效月度年度實(shí)際績效雷大軍經(jīng)理全面負(fù)責(zé)管理處的各項(xiàng)工作完成年度績效目標(biāo)史立娟行政主管負(fù)責(zé)管理處行政、人事、物料管理、外聯(lián)的相關(guān)工作發(fā)文準(zhǔn)確率99%、人員流動率520%、物料采購費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)別曉麗客服主管負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)的維護(hù)住戶信息更新及時率100%、合同臺帳全面規(guī)范、年收費(fèi)率在95%以上、社區(qū)文化活動不少于2次武玉利工程主管負(fù)責(zé)管理處內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)，保持運(yùn)行正常設(shè)備設(shè)施運(yùn)行事故0次、裝修違章糾正及時率100%、裝修審批準(zhǔn)確率100%徐寧安保主管負(fù)責(zé)管理處公共秩序的維護(hù)盜竊發(fā)案率為0、交通秩序投訴每月不超過兩次 管理處服務(wù)時間表；（附表）服務(wù)時間管理處辦公室每天08：00－18：00客戶服務(wù)中心每天08：00－21：00客戶服務(wù)熱線24小時開通 各類組織成員名單；（如消防義務(wù)小分隊(duì)、應(yīng)急預(yù)案工作小組等）暫無 管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃；（每年更新）2008年培訓(xùn)計(jì)劃一、公共科目培訓(xùn)：序號公共科目名稱培訓(xùn)方式一企業(yè)文化: 2. 董事會禁令3. 公司使命宣言 4.《職員手冊》 6.《CCPM的DNA》內(nèi)培二法律常識及國家、山東省、濰坊市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例內(nèi)培三 質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會責(zé)任體系知識內(nèi)培四國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢內(nèi)培五管理基礎(chǔ)知識內(nèi)培六職業(yè)道德、服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)內(nèi)培七禮儀知識: 2.《員工行為語言規(guī)范》 內(nèi)培八小區(qū)消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí)內(nèi)培九戶外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練備注： ：全體職員二、實(shí)操培訓(xùn)序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技巧交流)內(nèi)培二金融服務(wù)區(qū)管理處答客問內(nèi)培四房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修內(nèi)培五管理處客戶服務(wù)程序內(nèi)培六職位說明書內(nèi)培七管理處客戶溝通、投訴處理技巧內(nèi)培八客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話接聽禮儀作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培九客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培十體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培十一業(yè)主委員會、業(yè)主大會關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培十二突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)培十三財(cái)務(wù)工作常識及物業(yè)管理收費(fèi)內(nèi)培2. 綜合事務(wù)部：序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技巧交流)內(nèi)培二人力資源管理程序： 內(nèi)培三行政資源管理程序： 內(nèi)培四服務(wù)供方管理程序： 內(nèi)培序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每周召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)和考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握維修服務(wù)規(guī)范三房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平四金融服務(wù)區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)每月一次培訓(xùn)增強(qiáng)了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備，更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù)五土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次