標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程(已修改)
2025-06-15 20:55 本頁面
【正文】 標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司 前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程 一、接待顧客 １、目的： ●創(chuàng)造一個(gè)愉快的接待過程 ●引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū) 任務(wù)： ●熱情的歡迎客戶。 ●建立客戶對(duì)您的信任并消除客戶不滿的情緒。 ● 操作步 驟 執(zhí)行要點(diǎn) 每日準(zhǔn) 備 預(yù)先準(zhǔn)備必要物件：名片、用手寫板夾好的預(yù)檢表、車頂牌、磁貼與疊放整齊的三件套等。 對(duì)預(yù)約車輛還應(yīng)確認(rèn)配件庫存并準(zhǔn)備、通知車間安排好工位及維修技師，并在客戶預(yù)約進(jìn)站前 1 個(gè)小時(shí)現(xiàn)確認(rèn)。 接待顧 客 一分鐘接待客戶，并按保養(yǎng)、維修、事故、預(yù)約等類型，將客戶引導(dǎo)到各業(yè)務(wù)接待臺(tái)前。 業(yè)務(wù)接待要 起立問好，禮貌、熱情地招呼客戶。“您好，很榮幸為您服務(wù)” 主動(dòng)詢問 客戶來意 用心聆聽以了解客戶需求。 查詢客戶與車輛檔案。 對(duì)于老客戶應(yīng)查詢以往維修檔案。 注意事項(xiàng)： ●業(yè)務(wù)接待要求穿著整齊的工作服，站在業(yè)務(wù)接待室門外迎接客戶，并引導(dǎo)停車，而且等待期間立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶微笑。 ●如果不是由業(yè)務(wù)接待去迎客，而是由保安或?qū)ｉT的迎客人員來做這件事，一定要做好相應(yīng)的培訓(xùn)。最好能戴一些醒目的歡迎標(biāo)識(shí)， 如別克關(guān)懷背心 /帽子。 ●引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄?，待客戶停穩(wěn)后應(yīng)立即主動(dòng)上前為客戶打開車門。 ●主動(dòng)向客戶問好，嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀，真誠的笑容是關(guān)鍵。 ●如果業(yè)務(wù)接待執(zhí)行此項(xiàng)工作，則可以先進(jìn)入環(huán)車檢查流程；如是專門的迎客人員執(zhí)行此項(xiàng)工作，則引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)接待臺(tái)前，傾聽客戶障描述后再陪同客戶驗(yàn)車進(jìn)入環(huán)車檢查流程。 二、傾聽故障描述 目的 ●詳細(xì)了解客戶需求 ●確認(rèn)故障癥狀 任務(wù) ●對(duì)客戶的車輛進(jìn)行預(yù)檢，根據(jù)故障原因制定維修方案。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 確認(rèn)客戶資料 根據(jù)車號(hào)從 DMS 中找出客戶資料，如是新客戶應(yīng)建立詳細(xì)客戶檔案 傾聽故障描述 仔細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述并 在工單
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