標(biāo)遠(yuǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程(已修改)
2025-06-15 20:55 本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)遠(yuǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司 前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程 一、接待顧客 １、目的： ●創(chuàng)造一個(gè)愉快的接待過(guò)程 ●引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入休息區(qū) 任務(wù)： ●熱情的歡迎客戶(hù)。 ●建立客戶(hù)對(duì)您的信任并消除客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒。 ● 操作步 驟 執(zhí)行要點(diǎn) 每日準(zhǔn) 備 預(yù)先準(zhǔn)備必要物件：名片、用手寫(xiě)板夾好的預(yù)檢表、車(chē)頂牌、磁貼與疊放整齊的三件套等。 對(duì)預(yù)約車(chē)輛還應(yīng)確認(rèn)配件庫(kù)存并準(zhǔn)備、通知車(chē)間安排好工位及維修技師，并在客戶(hù)預(yù)約進(jìn)站前 1 個(gè)小時(shí)現(xiàn)確認(rèn)。 接待顧 客 一分鐘接待客戶(hù)，并按保養(yǎng)、維修、事故、預(yù)約等類(lèi)型，將客戶(hù)引導(dǎo)到各業(yè)務(wù)接待臺(tái)前。 業(yè)務(wù)接待要 起立問(wèn)好，禮貌、熱情地招呼客戶(hù)?！澳?，很榮幸為您服務(wù)” 主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)來(lái)意 用心聆聽(tīng)以了解客戶(hù)需求。 查詢(xún)客戶(hù)與車(chē)輛檔案。 對(duì)于老客戶(hù)應(yīng)查詢(xún)以往維修檔案。 注意事項(xiàng)： ●業(yè)務(wù)接待要求穿著整齊的工作服，站在業(yè)務(wù)接待室門(mén)外迎接客戶(hù)，并引導(dǎo)停車(chē)，而且等待期間立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶微笑。 ●如果不是由業(yè)務(wù)接待去迎客，而是由保安或?qū)ｉT(mén)的迎客人員來(lái)做這件事，一定要做好相應(yīng)的培訓(xùn)。最好能戴一些醒目的歡迎標(biāo)識(shí)， 如別克關(guān)懷背心 /帽子。 ●引導(dǎo)車(chē)輛停至適當(dāng)?shù)能?chē)位，待客戶(hù)停穩(wěn)后應(yīng)立即主動(dòng)上前為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)。 ●主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀，真誠(chéng)的笑容是關(guān)鍵。 ●如果業(yè)務(wù)接待執(zhí)行此項(xiàng)工作，則可以先進(jìn)入環(huán)車(chē)檢查流程；如是專(zhuān)門(mén)的迎客人員執(zhí)行此項(xiàng)工作，則引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)接待臺(tái)前，傾聽(tīng)客戶(hù)障描述后再陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)進(jìn)入環(huán)車(chē)檢查流程。 二、傾聽(tīng)故障描述 目的 ●詳細(xì)了解客戶(hù)需求 ●確認(rèn)故障癥狀 任務(wù) ●對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢，根據(jù)故障原因制定維修方案。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 確認(rèn)客戶(hù)資料 根據(jù)車(chē)號(hào)從 DMS 中找出客戶(hù)資料，如是新客戶(hù)應(yīng)建立詳細(xì)客戶(hù)檔案 傾聽(tīng)故障描述 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛故障的描述并 在工單
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