【正文】 . . . . .順豐快遞案例分析報(bào)告摘要順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開通韓國(guó)及新加坡業(yè)務(wù)。 長(zhǎng)期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。順豐積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。總案例分析報(bào)告 1案例1 合肥呼叫中心的驚艷蛻變 5案例2 調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈 7案例3 理想與現(xiàn)實(shí)的差距 8案例4 高效網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作 統(tǒng)領(lǐng)高新科技園 9案例5 航空網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及其配套資源利用最大化 10案例6 快件操作流程的優(yōu)化設(shè)計(jì) 10案例7 采購(gòu)中心的年終總結(jié)會(huì) 11案例8 小熊在SF公司的幸福生活 12案例9 大客戶營(yíng)銷：任重道遠(yuǎn) 13案例10 DDS倒閉的“余震”會(huì)有破壞性嗎？ 13案例11 有待進(jìn)一步挖掘的“利潤(rùn)源泉” 14案例12 SF的預(yù)算管理怎樣才能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化? 15案例13 做“低碳”的追隨者 制定引領(lǐng)行業(yè)的行動(dòng)方案 16案例14 信息流領(lǐng)先實(shí)物流——永不停息的奔跑 17總案例分析報(bào)告重點(diǎn)問題人力資源的的合理優(yōu)化問題?2010年1月22日，全國(guó)各地DDS全面停業(yè)。DDS在業(yè)界素有“低價(jià)殺手”之稱，它的倒閉再次宣告了快遞業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)局面的難以為繼。DDS為什么會(huì)失??？他當(dāng)初該怎樣做就可以避免發(fā)生倒閉？DDS倒閉之前留下還沒有做完的業(yè)務(wù)怎么辦？SF公司作為總部同在深圳的大型快遞企業(yè)，是否應(yīng)該主動(dòng)站出來承擔(dān)其巨大的社會(huì)責(zé)任？SF應(yīng)該怎么做？全面預(yù)算管理是聯(lián)接決策和控制的橋梁，是企業(yè)整合資源以提高資金使用效率的有效手段。通過預(yù)算管理，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變得明細(xì)和可預(yù)見。SF該采取什么樣的預(yù)算管理方案？成本管理是企業(yè)管理的重要組成部分，成本管理的水平反映了企業(yè)管理的整體水平。SF速運(yùn)（集團(tuán)）經(jīng)過多年的實(shí)踐積累，逐漸形成了適應(yīng)本企業(yè)特點(diǎn)的成本管理模式。SF在進(jìn)行成本管理時(shí)，應(yīng)該采取什么樣的方法？目前國(guó)家已經(jīng)明確提出要大力抓好節(jié)能降耗、保護(hù)環(huán)境，對(duì)于SF來說，“低碳”的標(biāo)桿顯然越來越具體了，是等待觸桿，還是輕松跨越？如何建立強(qiáng)大的內(nèi)部凝聚力？如何解決需求的預(yù)計(jì)存在的局限性？如何規(guī)劃分撥中心？對(duì)調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈的理解。1制定一個(gè)追隨“低碳”的行動(dòng)方案已經(jīng)刻不容緩，SF的這個(gè)追隨“低碳”的行動(dòng)方案究竟應(yīng)該包含哪幾個(gè)層面，尤其是從哪里開始呢？重點(diǎn)問題分析總結(jié)人員是一個(gè)企業(yè)的根本，業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)全依賴于人員的操作，員工的頻繁流動(dòng)自然會(huì)導(dǎo)致營(yíng)運(yùn)的不穩(wěn)定。同時(shí)，招聘，培訓(xùn)一個(gè)新員工，都要付出相應(yīng)的成本，招聘，培訓(xùn)。離職，再招聘。再培訓(xùn)。如此往復(fù)，肯定也導(dǎo)致了無效成本的增加，留住老員工，即留住了人力資源，可以減少頻繁招聘新的員工，降低成本，SF在人員管理做的不夠，建設(shè)完善規(guī)劃人力資源管理體系。DDS十年前的同城運(yùn)作模式符合當(dāng)時(shí)深圳實(shí)際，取得了一點(diǎn)成效，但是由此郜偉就簡(jiǎn)單的想推廣到全國(guó)迅速占領(lǐng)全國(guó)市場(chǎng)。這種做法太急功近利，深圳的成功不代表全國(guó)各地區(qū)都能成功，每個(gè)地區(qū)都有自身的實(shí)際情況，對(duì)待不同的地區(qū)應(yīng)該采取適合當(dāng)?shù)氐目爝f模式。同時(shí)一味的低價(jià)雖然能夠占領(lǐng)市場(chǎng)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，企業(yè)虧損，員工積極性下降等惡果。規(guī)模策略能提高企業(yè)效益，但不能作為企業(yè)發(fā)展的核心。DDS在深圳取得成功后，應(yīng)該穩(wěn)扎穩(wěn)打，一步一個(gè)腳印向其他地區(qū)擴(kuò)張，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際保證服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)?shù)牟扇〉蛢r(jià)策略，逐步向全國(guó)擴(kuò)張。高層的錯(cuò)誤決策是DDS倒閉的根本原因，而直接原因卻是盲目擴(kuò)張帶來的用人不當(dāng)。在資金鏈出現(xiàn)問題時(shí)，郜偉想到代收貨款業(yè)務(wù)，即由快遞公司業(yè)務(wù)員幫客戶送貨到指定地點(diǎn)，再由業(yè)務(wù)員幫忙收取貨款返還給客戶，并收取一定金額的手續(xù)費(fèi)。這種拆東墻補(bǔ)西墻方法，使代收款在短短數(shù)月間出現(xiàn)上千萬的資金缺口。迅速的擴(kuò)張使DDS員工達(dá)到12000人并有迅速上漲趨勢(shì)，其中很多員工業(yè)務(wù)員未經(jīng)必要的培訓(xùn)就迅速投身市場(chǎng)，缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，公司指定的各種優(yōu)惠員工的政策被業(yè)務(wù)員利用，改單、不交款成風(fēng)。當(dāng)公司出現(xiàn)問題時(shí)馬上出現(xiàn)樹倒猢猻散的情況。迅速的夸張必然會(huì)帶來員工的迅速增加，但是員工的素質(zhì)不管是專業(yè)素質(zhì)還是職業(yè)道德素質(zhì)都是很重要的，引進(jìn)員工的同時(shí)不止要注意量，更重要的是要注意質(zhì)，因?yàn)閱T工是企業(yè)的做基層，只有基礎(chǔ)打好了，企業(yè)才能穩(wěn)步發(fā)展，即使有時(shí)企業(yè)策略有錯(cuò)誤，只要有堅(jiān)實(shí)的員工基礎(chǔ)，企業(yè)還是有扭轉(zhuǎn)局面改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。但解來起來還是存在一定的難度，快速擴(kuò)張給當(dāng)權(quán)者帶來的利益蒙蔽了他們的雙眼，企業(yè)中缺少能站出來提出反對(duì)方案的管理者，企業(yè)決策不民主。作為國(guó)內(nèi)有一定影響力的大型快遞公司，順豐快遞在DDS倒閉后應(yīng)該像EMS、圓通、申通等快遞公司一樣分擔(dān)DDS公司留下的快件，這樣能夠緩解DDS倒閉帶來的惡劣的社會(huì)影響，維護(hù)消費(fèi)者的利益，維持社會(huì)穩(wěn)定。同時(shí)還能提升企業(yè)的形象，給企業(yè)打了很好的軟性廣告。其次在接收DDS遺留業(yè)務(wù)的可操作性上，DDS留下的全國(guó)業(yè)務(wù)票數(shù)約為10票，順豐可以根據(jù)自己的實(shí)際，有選擇性的接收部分業(yè)務(wù)。接收這些業(yè)務(wù)后會(huì)給順豐員工帶來一定的壓力，順豐在自己消化這些訂單的同時(shí)可以有吸收部分DDS原來的有能力的員工，這樣既解決了訂單壓力的問題，又解決了DDS倒閉后員工去留的問題，同時(shí)可以給順豐帶來新鮮的血液，促進(jìn)企業(yè)員工的良性競(jìng)爭(zhēng)；順豐接收DDS遺留的訂單，可以拓寬企業(yè)的發(fā)展道路。順豐一直致力于中高端的客戶，反響良好，但是在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的快遞行業(yè)中，客戶群體的的擴(kuò)大能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)有利的市場(chǎng)份額。順豐定位為高端客戶提供快速的寄遞服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)全部自營(yíng)，絕大多數(shù)通過航空運(yùn)輸。接收后順豐可以發(fā)展以汽運(yùn)為主的中低端客戶，拓展客戶范圍，開辟另外一條利益渠道。對(duì)部分人力、物力進(jìn)行資源整合，開發(fā)新的部門，擴(kuò)展企業(yè)規(guī)模，提高企業(yè)效益；在代收款業(yè)務(wù)這一塊，代收貨款業(yè)務(wù)是市場(chǎng)中的一塊大蛋糕，一些原來沒有做代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司，都有意在今年開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)。順豐可以先完成DDS遺留下的代收款，當(dāng)然這些代收款是免費(fèi)的，給客戶提供高質(zhì)量的快遞服務(wù)，給客戶留下良好的印象。在完成DDS遺留任務(wù)后，順豐可以試著對(duì)代收貨款業(yè)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以和EMS一樣，在3%左右。但是接受其業(yè)務(wù)必然會(huì)增加一定數(shù)量的管理費(fèi)用、操作整合費(fèi)用，提高企業(yè)成本，而且這些費(fèi)用在短時(shí)間內(nèi)還不能收回。擴(kuò)展新業(yè)務(wù)模式對(duì)現(xiàn)有SF業(yè)務(wù)會(huì)造成影響。但是接受其業(yè)務(wù)必然會(huì)增加一定數(shù)量的管理費(fèi)用、操作整合費(fèi)用，提高企業(yè)成本，而且這些費(fèi)用在短時(shí)間內(nèi)還不能收回。擴(kuò)展新業(yè)務(wù)模式對(duì)現(xiàn)有SF業(yè)務(wù)會(huì)造成影響。 我認(rèn)為SF應(yīng)該采取以下預(yù)算管理方案： 完善公司預(yù)算體系。依據(jù)現(xiàn)有的順豐預(yù)算體系，支持并完善從母公司到各子公司,單位的預(yù)算編制過程及預(yù)算審批過程；將審批后的預(yù)算數(shù)據(jù)下達(dá)到各預(yù)算責(zé)任單位,以支持預(yù)算的執(zhí)行控制。規(guī)范預(yù)算管理機(jī)制。規(guī)范預(yù)算目標(biāo)下達(dá)的流程，規(guī)范各級(jí)預(yù)算編制,匯總,審批,批復(fù),調(diào)整的流程，建立統(tǒng)一的預(yù)算項(xiàng)目控制機(jī)制,實(shí)現(xiàn)分類,分業(yè)務(wù)類型的預(yù)算執(zhí)行的統(tǒng)一控制，建立統(tǒng)一的預(yù)算執(zhí)行預(yù)警機(jī)制,通過預(yù)算預(yù)警報(bào)告預(yù)報(bào)預(yù)算執(zhí)行的異常情況。建立預(yù)算分析系統(tǒng)。從相關(guān)系統(tǒng)中獲取各級(jí)預(yù)算的相關(guān)執(zhí)行數(shù)據(jù)，支持預(yù)算的分析過程并輔助形成分析報(bào)告，支持預(yù)算分析報(bào)告的匯總,審批,存檔和查詢，支持依據(jù)預(yù)算分析報(bào)告,進(jìn)行預(yù)算調(diào)整方案的匯總,審批,查詢。建立預(yù)算考評(píng)體系。依據(jù)預(yù)算考評(píng)原則,考評(píng)制度細(xì)則及考評(píng)結(jié)果,建立預(yù)算考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，支持各級(jí)考評(píng)過程及結(jié)果的上報(bào)匯總。 順豐應(yīng)該采取作業(yè)成本管理方法。作用成本管理方法是以提高客戶價(jià)值、增加企業(yè)利潤(rùn)為目的，基于作業(yè)成本法的新型集中化管理方法。他通過對(duì)作業(yè)成本的確認(rèn)、計(jì)量，最終計(jì)算產(chǎn)品成本，同時(shí)將成本計(jì)算深入到作業(yè)層次，對(duì)企業(yè)所有活動(dòng)追蹤并動(dòng)態(tài)反映，進(jìn)行成本鏈分析，包括動(dòng)因分析、作業(yè)分析等，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確的信息，指導(dǎo)企業(yè)有效地執(zhí)行必要的作業(yè)，消除和精簡(jiǎn)不能創(chuàng)造價(jià)值的作業(yè)，從而達(dá)到降低成本，提高效率的目的。作業(yè)成本方法首先將企業(yè)耗費(fèi)的資源分配到作業(yè)上，再將作業(yè)分配到成本對(duì)象上。他以更加精確的成本分解代替了傳統(tǒng)的成本分配方法。作業(yè)成本管理方法適合多種產(chǎn)品、小批量的生產(chǎn)方式，按資源、作業(yè)、最終產(chǎn)品歸集成本、立足全程成本管理。只要是合理有效的成本都計(jì)入成品成本。分配間接費(fèi)用應(yīng)與產(chǎn)生這種費(fèi)用的原因聯(lián)系，產(chǎn)品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源并導(dǎo)致成本發(fā)生。其分配的基礎(chǔ)是成本動(dòng)因。但是增加了成本計(jì)算的工作量,加大了核算成本。作業(yè)中心的劃分有一定難度,與成本動(dòng)因無直接相關(guān)的制造費(fèi)用還要選擇一定的標(biāo)準(zhǔn)分配計(jì)入各作業(yè)中心,在一定程度上影響了作業(yè)成本法的準(zhǔn)確性。 低碳在未來將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力和引擎。實(shí)施低碳戰(zhàn)略，有利于發(fā)展環(huán)境節(jié)約型社會(huì)，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。順豐實(shí)施低碳戰(zhàn)略雖然會(huì)增加一定的成本，如信息化系統(tǒng)的建立、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)和運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看會(huì)給企業(yè)帶來長(zhǎng)足的利益。面對(duì)低碳的國(guó)家規(guī)定，SF企業(yè)發(fā)展辦公室戰(zhàn)略研究中心的幾位年輕參謀在總部召開了低碳戰(zhàn)略啟動(dòng)工作會(huì)，對(duì)碳稅的背景及對(duì)SF 未來的影響進(jìn)行討論。首先了解國(guó)家對(duì)低碳的要求和規(guī)劃，之后結(jié)合自身企業(yè)的具體情況積極響應(yīng)?？梢阅７耇NT，聯(lián)邦等大型公司的做法，和環(huán)境保護(hù)協(xié)會(huì)等合作，制定一些措施響應(yīng)環(huán)保。但是根據(jù)SF公司具體狀況，因?yàn)槭撬龠f公司，在運(yùn)輸方面難免會(huì)有影響環(huán)保的行為，就算和環(huán)保協(xié)會(huì)合作也只能解決部分污染問題，還需要進(jìn)行具體規(guī)劃措施，盡量達(dá)到全面低碳。 企業(yè)內(nèi)部凝聚力的強(qiáng)弱往往對(duì)企業(yè)的成功發(fā)展起至關(guān)重要的作用，員工與員工之間，