【正文】 第一篇 飯店業(yè)務(wù)管理第一章 前廳服務(wù)與管理案例1 婚宴和政府會(huì)議的沖突一、事情經(jīng)過一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是1999年5月18日14：00至16：30。本來會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長1小時(shí)，至17：30結(jié)束。二、問題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？三、可能采用的做法及評(píng)析：將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。 這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。二則在訂婚宴客人看來，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒有任何理由可以說人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以挽回的。若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。一般酒店具備兩個(gè)20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。說服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。一般來說，婚宴請(qǐng)?zhí)隙甲⒚鲿r(shí)間。延遲1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。政府會(huì)議后餐廳的重新布置也需一段時(shí)間。因此，這樣并未從根本上解決問題。請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。同時(shí)，在開會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。向客人說明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后2535分鐘舉行。這是解決問題較好的方式之一。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來說都很重要，都不能推卻。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。因?yàn)檎畷?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。四、對(duì)酒店管理者的啟示：酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在的道理。巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進(jìn)問題解決。掌握多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。在酒店非常繁忙時(shí)，一去訓(xùn)練有素、一專多能的員工隊(duì)伍對(duì)酒店來說是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面的工作，可進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，有意識(shí)地去培養(yǎng)多面手。案例2 客人留下了一、事情經(jīng)過：坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對(duì)這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？三、可能采用的做法及評(píng)析：立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個(gè)做法太急功近利，會(huì)引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。這種做法解決了客人的實(shí)際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。如果再等一會(huì)兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。如再等一會(huì)接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對(duì)方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會(huì)說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦?！彼?、對(duì)酒店管理人員的啟示：酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識(shí)，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷，但不可操之過急。酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。每一位進(jìn)入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜恕０咐? 羅伯特先生無房了一、事情經(jīng)過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。二、問題：接待員該如何妥善處理此事？三、可能采用的做法及評(píng)析：無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無同類房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方/應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問題的解決，也會(huì)造成不良影響。應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。案例 老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？三、可能采用的做法及評(píng)析：告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。告知客人這是沒有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱?，特別是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒面子，也沒有 一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無疑增添了很大的麻煩。讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無非是想爭取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂意地離去。此法可行。四、對(duì)飯店管理者的啟示：飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找上級(jí)。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。案例5 腰包不見了一、事情經(jīng)過某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎?！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評(píng)析：立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進(jìn)行查找?？蓪⑹虑榈脑斍橄虮０膊繀R報(bào)，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。案例6 電話轉(zhuǎn)接的技巧一、事情經(jīng)過：某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。二、問題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？三、應(yīng)該采用的做法及評(píng)析：李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在901房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去