【正文】 酒店培訓(xùn)師講義作者：日期： 溝 通 技 巧 暨 講 師 培 訓(xùn) 講 義溝通談判暨講師培訓(xùn)課程表培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)人際關(guān)系溝通與工作溝通應(yīng)用有興趣的朋友。培訓(xùn)講師：余建中培訓(xùn)時(shí)間：2005年1月1日—1月2日培訓(xùn)資料：溝通談判講師培訓(xùn)手冊(cè)培 訓(xùn) 時(shí) 間課 程 內(nèi) 容1月1日上 午第一章9:30—12:00 通過(guò)游戲了解到快速學(xué)習(xí)的秘訣與方法。 成功人士的共識(shí)與習(xí)性。 同理心的應(yīng)用與學(xué)習(xí)。 一分鐘讓別人喜歡您的方法。 想法、看法、說(shuō)法、做法正確的認(rèn)識(shí)、認(rèn)知與認(rèn)同。下 午第二章13:30—16:30 視覺(jué)系統(tǒng)培訓(xùn)。 肢體語(yǔ)言培訓(xùn)。 肢體語(yǔ)言實(shí)習(xí)演練。1月2日上 午第三章9:30—12:00 聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)培訓(xùn)。 話與演講技巧訓(xùn)練。 演講技巧與資料收集。下 午第四章13:30—16:30 敏感度系統(tǒng)培訓(xùn)。 何謂情緒管理？ 何謂聆聽(tīng)？ 何謂溝通？ 附錄。第一章火柴棒游戲題 目： 快速學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的秘訣。目 的： 透過(guò)游戲MATCH GAME讓學(xué)員自身從游戲中，學(xué)習(xí)到快速成長(zhǎng)的奧秘！課程重點(diǎn)：一、 成功者的三大特質(zhì)：二、借用成功者的經(jīng)驗(yàn)，是讓自己快速成長(zhǎng)與邁向成功的最佳方法。虛榮心是阻礙個(gè)人邁向成功的最大障礙。歸零心態(tài)可以使人獲得更多的資源與社會(huì)資源。三、 成功者的六大習(xí)慣： 良好的生活習(xí)慣（儀表與生活起居，整齊清潔是重點(diǎn)）。 良好的工作習(xí)慣。（尊重與謙虛和同理心是重點(diǎn)）。 良好的人際關(guān)系習(xí)慣。（情緒管理與同理心是重點(diǎn)） 良好的守時(shí)習(xí)慣。（浪費(fèi)自己的時(shí)間是自殺，浪費(fèi)別人的時(shí)間是謀殺）。 良好的守信習(xí)慣。（做人做事言行舉止不要爽言與輕信）。 良好的同理心習(xí)慣。（同理心就像回音谷，是一切事物成敗的總結(jié)。）課程要義：四、 學(xué)習(xí)定義：聽(tīng)了不代表聽(tīng)懂，聽(tīng)懂不代表會(huì)做，會(huì)做不代表做對(duì)，做對(duì)不代表做的最好，還要繼續(xù)加油。聽(tīng)話、順人意、學(xué)習(xí)，是在社會(huì)上生存的首要條件；不斷地學(xué)習(xí)，是讓自己不被社會(huì)快速淘汰的唯一方法。凡做事要不斷的確認(rèn)CONFIRM與追蹤RECONFIRM，直到工作事件或者工作完成為止。人無(wú)規(guī)矩不成方圓，規(guī)矩就掌握在分寸之間，掌握分寸就在于毫厘（好禮）。懷著滿腔的熱忱與愛(ài)，去擁抱每一個(gè)人，每一件事。懂得自我約束的人，是成就事業(yè)最快的人。塑造別人的成就感是一切人際關(guān)系的泉源，也是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的不二法門。 人類有了想法，才有了看法，說(shuō)法和做法，來(lái)自不同的學(xué)校教育、社會(huì)教育、地域文化、接受不同的報(bào)章、雜志、媒體的資訊，每個(gè)人形成的想法與思緒皆不同，每一個(gè)人對(duì)每一件事情的想法、看法不盡截然相同，自然說(shuō)法與看法也不同，所以凡是不要用自己以偏概全的觀念衡量每一件事、每一個(gè)人。隨堂筆記：第二章講師培訓(xùn)系統(tǒng)題 目： 講師培訓(xùn)三大系統(tǒng)第一節(jié)視覺(jué)系統(tǒng)。目 的： 透過(guò)講師三大系統(tǒng)第一節(jié)視覺(jué)系統(tǒng)讓學(xué)員了解一位講師或者咨詢員應(yīng)該具備的基本視覺(jué)系統(tǒng)條件。課程重點(diǎn)：一、 講師的三大系統(tǒng)第一節(jié)視覺(jué)系統(tǒng)：儀容儀表。肢體語(yǔ)言。二、 儀容儀表注意事項(xiàng)（整齊、潔凈，明亮、端莊）。三、 肢體語(yǔ)言注意事項(xiàng)（謙和、莊重）。課程要義：四、 儀容儀表注意事項(xiàng)．由服飾、容貌、姿態(tài)組成，儀容主要是指人的容顏容貌。良好的儀表儀容可以給賓客留下美好的印象，它是一種先入為主的潛意識(shí)印象，非常重要，也是人際關(guān)系的溝通第一步。一、 儀表儀容在工作服務(wù)中的重要性：良好的儀表儀容是塑造個(gè)人形象與素養(yǎng)的第一步：如何將您的儀表儀容給別人留下關(guān)鍵的第一印象，規(guī)范的儀表，端莊的儀容，既能反映出個(gè)人的自尊與素養(yǎng)．同時(shí)可以反映出個(gè)人的敬業(yè)精神。儀表儀容就個(gè)人而言．標(biāo)志著個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美觀和文明程度。就企業(yè)而言，反映著整體的企業(yè)形象與團(tuán)隊(duì)精神。 良好的儀表儀容是尊敬別人、傳播文明的表征；任何人無(wú)論地位高低。都愿意通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)。追求高標(biāo)準(zhǔn)的享受，以滿足受尊重的心理需求。一個(gè)人注重儀表儀容，能給給予別人美的享受（感受）。講師是傳播精神文明的“窗口”．講師的文明禮儀能夠起到向?qū)W員宣傳職業(yè)道德、傳播精神文明的學(xué)習(xí)模仿對(duì)象作用。二、 儀表儀容的要求服飾整齊：按公司或者團(tuán)隊(duì)規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，服裝（以西服或者職業(yè)套裝最佳）平整、挺括、無(wú)皺褶、無(wú)掉扣。同一的識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)志性徽章或者識(shí)別證一定要佩戴，容易讓人認(rèn)識(shí)到您，同時(shí)體現(xiàn)自我對(duì)工作職業(yè)的自豪感。系好領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶（領(lǐng)帶結(jié)法與“微笑標(biāo)記”）和領(lǐng)結(jié)無(wú)臟、無(wú)皺、無(wú)破損。皮鞋擦亮（鞋邊、鞋縫要擦），布鞋整潔。不得赤足或穿著涼鞋。系皮帶時(shí)皮帶頭不要下垂，皮帶上面不要佩戴手機(jī)，鑰匙圈等等飾物（女裝配飾除外），男士不要把西裝外套批在肩上像風(fēng)衣一樣的穿法，上衣口袋不要放東西，除非是隨手剛剛拿到的名片，屁股后面的口袋不要帶太多的東西（只能帶皮夾，皮夾不要超出口袋），不要奇裝異服（除非您是服裝設(shè)計(jì)師?。╊^發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過(guò)發(fā)際線（蓋過(guò)耳朵），不留大鬢角和小胡子；女發(fā)不披肩（挽發(fā)做發(fā)髻），不要太多發(fā)飾，額發(fā)不過(guò)眉。（不要太離譜的發(fā)型，除非您是發(fā)型設(shè)計(jì)師）。儀容淡雅自然：儀容是指人的容顏、容貌。儀容修飾要求適度美觀，面部應(yīng)容光煥發(fā)。男士要刮凈胡須，剪短鼻毛；女士應(yīng)淡妝化口紅（潤(rùn)唇膏也可以，唇紅是化妝的亮點(diǎn)．唇膏的選用要與膚色相配，不要反差太大。膚色較白的人，宜涂淺紅色；皮膚偏黃者選擇偏紅色；年齡偏大，選擇偏紫紅色。唇膏涂好后，要對(duì)著鏡子檢查是否均勻，有無(wú)漏點(diǎn)，用雙唇吮勻，并用口紙去掉浮色。），切忌濃妝艷抹，不要使用濃烈的化妝品，眼部眼影不要做舞臺(tái)濃妝，要淡色，以青、黑、褐、淡藍(lán)色為宜，睫毛用睫毛夾走順。女士最好不要粘假睫毛，眉毛以黑、褐色為宜，不宜整修得過(guò)細(xì)．最好不紋眉。保持手的清潔，不留長(zhǎng)指甲，不得涂帶深色的指甲油。男士吸煙者要洗凈手指的煙漬。在餐廳內(nèi)。除手表外．一般不戴項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)、胸針等飾物，否則是對(duì)賓客不尊重的表現(xiàn)（國(guó)際接待禮儀規(guī)范）。男士可抹少許男士香水（古龍水），女士可在手腕、腋下、頸部灑少許香水，切忌勿使用濃郁刺鼻的香水。注重個(gè)人衛(wèi)生：男士要勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣襪，鼻毛不外露，身體無(wú)異味，演講授課前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性的異味食品。五、 儀容儀態(tài)檢查表：執(zhí)行事項(xiàng)要 求切 忌頭 發(fā)爽潔，整齊大方長(zhǎng)發(fā)：要盤起頭發(fā)； 短發(fā)：要用啫喱水整理好。披頭散發(fā)，有頭屑。妝 容化全妝的淡妝程序流程包括：打粉底畫(huà)眉眼影口紅胭脂（腮紅）淡妝，殘妝，化妝如同沒(méi)化的妝。指 甲修剪整齊，干凈，可涂指甲油，但只能是似透明或淡粉色為準(zhǔn)。長(zhǎng)指甲，指甲臟，深顏色或五顏六色的指甲油。飾 物耳環(huán)以粒狀為佳（不要墜式搖晃）。繁多夸張，手部忌帶飾物。服 裝穿著統(tǒng)一的制服，要干凈整齊。不穿制服，制服殘舊、臟。襪 子如果是工作裙，要穿肉色長(zhǎng)絲襪。絲襪末端露在裙外，絲襪破損，穿深色絲襪。鞋 子黑色有跟的皮鞋。（女士最好穿高跟鞋）。無(wú)跟的，夸張的，臟的，破損的及其它顏色的皮鞋。工作牌配戴在制服左胸前。亂配戴或不配戴。表 情親切的微笑，有親和力。仇視，目訥。說(shuō)話聲音清脆悅耳。大聲喧嘩，或顧客聽(tīng)不清的聲調(diào)，方言。手 勢(shì)手勢(shì)要優(yōu)美，引導(dǎo)或指導(dǎo)顧客時(shí)，五指自然合攏，彎曲。夸張，無(wú)禮，散漫。站 姿自然挺拔，雙腳自然合攏，雙手輕握自然放在身前，手站立時(shí)不可以低于腰部以下的地方。駝背，八字腳。坐 姿上身自然挺立，雙膝并攏（女士）?？恳伪?，翹腳，叉開(kāi)雙腳。走 姿抬頭挺胸，沉穩(wěn)，端莊，輕盈。大搖大擺。個(gè)人衛(wèi)生宜涂輕淡香水，保持口氣清新涂濃烈刺鼻的香水，有口氣。男士?jī)x表服裝注意事項(xiàng)：男人一般都喜歡穿西裝，因?yàn)槲餮b對(duì)男人來(lái)說(shuō)；最主要的商務(wù)服裝。人們最容易從穿著的西裝來(lái)判斷一個(gè)人的地位、個(gè)性和才干。并不在于說(shuō)明服裝可以改變?nèi)耍谟谡f(shuō)明環(huán)境可以改變?nèi)?。?duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，周圍人的著裝正是環(huán)境的一部分。或許有人會(huì)說(shuō)，我穿內(nèi)衣和穿3000元的西裝一樣，工作會(huì)同樣出色。這種說(shuō)法也許是對(duì)的。但是如果辦事處的所有人都穿著內(nèi)衣來(lái)工作的話，那么整個(gè)辦事處的工作效率就會(huì)比穿著3000元的西裝要低?！?西 裝買西裝時(shí)，拽緊上衣袖子3秒鐘然后放手。如果袖子能立刻恢復(fù)到原來(lái)的形狀，證明這西裝是可以穿的；如果上面留下皺紋，那么你最好不要買。這種西裝哪怕你坐一分鐘就會(huì)起皺，而且你還要花更多的錢去洗燙它。決定上裝長(zhǎng)度是否合適的標(biāo)準(zhǔn)是身體站直，將兩臂垂直于身體旁，兩手手指放在西裝下擺兩邊，然后兩手手指自然彎曲。如果衣服下擺正好在你手心，這個(gè)長(zhǎng)度就是合適的。如果看上去明顯地長(zhǎng)或短，就不要去買它?！?襯 衫要避免穿著有光澤而且透明的襯衫，有光澤的襯衫不適職業(yè)著裝。領(lǐng)子除了要寬緊適中之外，還應(yīng)注意領(lǐng)子的高度要與自己的脖子的長(zhǎng)度相一致。一個(gè)長(zhǎng)脖子的人穿一件矮領(lǐng)子的襯衫會(huì)使他的長(zhǎng)脖子更顯眼，一個(gè)短脖子的人穿一件高領(lǐng)子的襯衫看起來(lái)會(huì)很滑稽。袖口要在腕骨下邊一點(diǎn)，而且要比西裝的袖子長(zhǎng)半寸至一寸左右。★ 顏 色要使你的襯衫的顏色比西裝的顏色淺一些，領(lǐng)帶的顏色比襯衫的顏色深一些?！?領(lǐng) 帶領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)與襯衫領(lǐng)子的大小相協(xié)調(diào)；一條系結(jié)正確的領(lǐng)帶，它的末端應(yīng)該與皮帶環(huán)的下沿相平，不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。（領(lǐng)帶較寬一端的后面一般有一個(gè)環(huán)帶，應(yīng)將領(lǐng)帶窄的一端放進(jìn)去，使領(lǐng)帶這一頭不致從后面露出來(lái)。）六、 肢體語(yǔ)言注意事項(xiàng)：靜態(tài)肢體語(yǔ)言注意事項(xiàng)：（靜止中站立或者坐姿的肢體語(yǔ)言） 站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的肢體語(yǔ)言。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重?；菊咀耍禾ь^，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。這個(gè)叉腰姿勢(shì)是不對(duì)的 男士站姿：應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在腰部以上的地方（如果是公司團(tuán)會(huì)，手則放于背后）。女士站姿：應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 坐姿：也是一種靜態(tài)肢體語(yǔ)言。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。 走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美?！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。 眼睛：①在講臺(tái)上講課時(shí)，講師的目光要柔和、親切、有神，給入以平和、（微笑）易接近、有主見(jiàn)之感。當(dāng)講話出現(xiàn)失誤被學(xué)員打斷、或?qū)W員中出現(xiàn)突發(fā)事情打斷你的講課時(shí)，不能投以鄙夷或不屑的目光，這樣做有損于你有學(xué)員心目中的形象與親和力。 ②在演講或者與別人交談時(shí)，有一招叫做“肯尼迪總統(tǒng)眼神”非常有效，方法是輪流看對(duì)方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。據(jù)說(shuō)肯尼迪總統(tǒng)經(jīng)常使用，最能打動(dòng)對(duì)方的心，若不敢直視對(duì)方，看著對(duì)方鼻梁、眼鏡也是方法之一。頭部：站立時(shí)切勿搖頭晃腦，坐姿勿將頭部歪斜用手托住。（講師站著講課，既是對(duì)學(xué)生的重視，更有利于用身 體語(yǔ)言強(qiáng)化教學(xué)效果。站著講課時(shí)，應(yīng)站穩(wěn)站直，胸膛自然挺起，不要聳肩，或過(guò)于昂著頭。需要在講臺(tái)上走動(dòng)時(shí)，步幅不宜過(guò)大過(guò)急）。 手部：①站立時(shí)，不要把手插在外套口袋或者褲子口袋里面，尤其不要把手放在褲子口袋里面“捎癢”，還有不用手去把夾在屁股勾里面的褲子，從后面屁股溝拉出來(lái)。 ②無(wú)論是站立或者坐著不要把手放在胸前，會(huì)給人一種距離感與不信任、無(wú)奈感。 ③站立時(shí)，不要把手放在背后，像個(gè)“老員外”“老頭”走路一樣。 ④站立時(shí)，注意手要放在腰部以上的地方。 ⑤站立時(shí)，不要手插在腰間。 ⑥“手”指向人家時(shí)，不可以用“單指”指向人家，要五指并攏手心凹些，大拇指不可以翹起來(lái)，45度角指向?qū)Ψ降牟弊?，那是最佳的姿?shì)與角度，并點(diǎn)頭微笑（請(qǐng)對(duì)方坐下的動(dòng)作亦然）。 ⑦鼓掌手勢(shì)；掌面凹些，手指直樹(shù)，無(wú)要擋住臉部，在臉的側(cè)邊，耳朵等高的位置鼓掌，微笑微微點(diǎn)頭。 ⑧與人握手，不要太用力，虎口對(duì)虎口要對(duì)準(zhǔn)握好，隨著對(duì)