【正文】 第一章：發(fā)展世界級的運營本章要求掌握：企業(yè)運營管理的概念及內(nèi)涵，了解運營管理中的重要因素，如何發(fā)展世界級的運營。一、運營管理及內(nèi)涵：A、運營是指運作與經(jīng)營，由于行業(yè)的不同，運營的形式是多種多樣的，對企業(yè)而言，運營包括企業(yè)運作過程中的方方面面，包括供應(yīng)鏈、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售與營銷、安全與健康以及環(huán)保等。B、運營是通覽企業(yè)運作的每一過程，對企業(yè)的實際情況進行分解、深入分析，最終使企業(yè)（及其最終產(chǎn)品）得到改善。最終目的是使客戶滿意。C、中國中小企業(yè)運營現(xiàn)狀：（1）中小企業(yè)經(jīng)濟總量占全國經(jīng)濟總量的60%，數(shù)量占全國企業(yè)總數(shù)的確99%，就業(yè)人數(shù)占全國總就業(yè)人數(shù)80%。（2）社會資源分配不足；缺乏政府引導(dǎo)，市場混亂無序；外向型、高人力、高消耗、低水平、收益，風(fēng)險性較大；沒有核心竟?fàn)幜?，市場竟?fàn)幜Σ粡?；綜合管理水平低，發(fā)展后勁不足；社會誠信差；跨行業(yè)盲目投資。運營管理概念：是對企業(yè)經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進行設(shè)計、運行、評價和改進。運營管理內(nèi)涵：運營管理涵蓋企業(yè)運作過程中的方方面面，包括供應(yīng)鏈、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售與營銷、安全與健康以及環(huán)保等。A、西方學(xué)者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和無形的服務(wù)分開，現(xiàn)在的趨勢是將兩者均稱為 “運營”。B、運營經(jīng)理運用：用績效評估方法發(fā)現(xiàn)問題，并找出解決這些問題的最佳方法。C、不同行業(yè)運營管理形式不同，都是運營是通覽企業(yè)運作的每一過程，對企業(yè)的實際情況進行分解、深入分析，最終使企業(yè)（及其最終產(chǎn)品）得到改善。最終目的是使客戶滿意。D、企業(yè)運營內(nèi)涵圖示：（經(jīng)理職責(zé)）新產(chǎn)品研發(fā)——制造和生產(chǎn)——供應(yīng)鏈——質(zhì)量管理——銷售和營銷——資金——人力資源——設(shè)備管理——環(huán)境法規(guī)——員工安全和健康1）新產(chǎn)品研發(fā)——運營經(jīng)理全面參與和生產(chǎn)新產(chǎn)品相關(guān)的部署、成本、必要技術(shù)、設(shè)備以及員工培訓(xùn)方面的決策。2）制造和生產(chǎn)——通常情況下運營經(jīng)理對此過程的影響力最強（取決于企業(yè)類型）。制造和生產(chǎn)過程需要經(jīng)常性的審視評估。 3）供應(yīng)鏈——采購價格和標(biāo)準(zhǔn)以及原材料、庫存和其他產(chǎn)品部件的儲存也屬運營經(jīng)理職責(zé)所轄范圍。從運營的觀點來看，必須經(jīng)常性地對上述過程進行審視評估并不斷改善。4）質(zhì)量管理——高層次的質(zhì)量要求不僅是針對產(chǎn)品，同樣適用于生產(chǎn)場所的環(huán)境。（也就是說，在良好的氛圍中工作可使員工生產(chǎn)出質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。）運營在企業(yè)各方面關(guān)于質(zhì)量問題的分析和改善中起著重要的作用。 5）銷售和營銷——市場調(diào)研和客戶反饋對制定成功的營銷計劃以及研發(fā)新產(chǎn)品都非常關(guān)鍵。結(jié)合營銷過程，有效運營有助于公司更好地滿足客戶需求。 6）資金——預(yù)算信息對公司各部門都很重要。運營經(jīng)理可能需要估算運營中各階段的成本，目的在于制定合理的預(yù)算并精確預(yù)測損益信息。資產(chǎn)設(shè)備的淘汰更新和維修也需考慮在內(nèi)。 7）人力資源——確定各部門最適宜的人數(shù)配置以及人員和崗位結(jié)構(gòu)的整體組織也是運營經(jīng)理的職責(zé)之一。 8）設(shè)備管理——環(huán)境法規(guī)、廢物處理（或者生產(chǎn)過程中的廢料清除）、安放位置、員工安全和健康，這些都是運營經(jīng)理可能需要考慮的問題。運營目標(biāo)：以客戶為中心，使客戶滿意并且努力加深客戶對公司的忠誠度。通過對企業(yè)的運營進行深入分析和有效管理，利用合理的成本生產(chǎn)出滿足適當(dāng)需求的合格產(chǎn)品。二、消費者價值消費者價值：指消費者從某一特定產(chǎn)品或者品牌中獲得的一系列利益。消費者消費的過程就是尋找消費價值的過程。消費價值： 指消費者對于商品所帶來效用的需求程度，是消費者面臨某一商品時選擇購買或不購買、選擇此產(chǎn)品而不是選擇另一個產(chǎn)品和選擇此品牌而不是另個品牌的主要原因。功能價值消費者選擇情感價值認(rèn)知社會條件A、通過改善業(yè)務(wù)過程，無論涉及管理、營銷、研發(fā)或是其他任何方面，企業(yè)可以生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品、獲得更高的利潤并且在更大程度地滿足客戶需求進而擁有更忠實的客戶群體。B、無論經(jīng)營什么類型的公司，規(guī)模有多大，在流程和運營方面總有可以改進的地方。用心審視自己的運營狀況也可能從中獲益良多。C、現(xiàn)代運營管理的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴大到非制造業(yè)。其研究內(nèi)容也已不局限于生產(chǎn)過程的計劃、組織與控制，而是擴大到包括運營戰(zhàn)略的制定、運營系統(tǒng)設(shè)計以及運營系統(tǒng)運行等多個層次的內(nèi)容。把運營戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個完整的“價值鏈”，對其進行集成管理。企業(yè)商業(yè)模式與運營模式的關(guān)系：商業(yè)模式是一個非常寬泛的概念，其包括運營模式、盈利模式、廣告收益模式等，商業(yè)模式是一種簡化的商業(yè)邏輯。而運營模式是商業(yè)模式的組成部分，運營模式是一種經(jīng)營具體方法。案例一：制定可衡量的目標(biāo)某大型信息公司市場部經(jīng)理最近聽了目標(biāo)管理的學(xué)術(shù)報告，頗受啟發(fā)。于是在部門的每周例會上，他向與會干部重述了這個方法的理論和實施過程，舉出它的好處，要求其下屬考慮加以采用。然而，事情并不象他想象的那樣容易，會上提出若干問題。財務(wù)主管問：“公司總經(jīng)理對我們部門下年度的目標(biāo)有何指示？有何安排？”經(jīng)理回簽： “沒有。我一直在等總經(jīng)理辦公室將目標(biāo)下達(dá)，可是他們好象不愿這樣做?！?產(chǎn)品主管問：“那么，部門將干些啥呢？”他心里想既然總經(jīng)理無指標(biāo)，部門只好照慣例等待著。部門經(jīng)理卻說：“我打算先提出自定的目標(biāo)，再報請公司審核和平衡，這并無多少神秘之處。我期望的年銷售額300萬元，年末完成一項新產(chǎn)品的開發(fā)工作，這是全年的目標(biāo)，到上半年快結(jié)束時，再根據(jù)情況變化考慮是否需要調(diào)整。” 與會干部對其上司已全面思考了這些可衡量的目標(biāo)并能如此清晰而自信地加以說明，感到有些吃驚。同時，他們也為其上司達(dá)成目標(biāo)的真誠愿望所感動。經(jīng)理接著說：“我提出的目標(biāo)自然是初步的。你們要在兩周之內(nèi)將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化成你們各自負(fù)責(zé)的單位的可衡量目標(biāo)，要充分挖掘潛力，爭取最好的效益。各單位的目標(biāo)有差別、有矛盾，是正常現(xiàn)象，可以協(xié)調(diào)。然而你們要對各自的目標(biāo)做出說明，我希望你們定的目標(biāo)匯總之后能夠?qū)崿F(xiàn)部門的目標(biāo)，然后我們再上報?！彼伎碱}：在未得到公司總經(jīng)理指示的情況下，部門能否自定可衡量目標(biāo)？這是否會影響公司總體目標(biāo)的制定？你認(rèn)為這位部門經(jīng)理對目標(biāo)管理的理解是否正確？制定目標(biāo)的方式是否恰當(dāng)？對于不可衡量即難以定量化的目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)如何制定？案例二：創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司的決策創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司是一家依托某高校信息管理系、隸屬該校校辦產(chǎn)業(yè)管理委員會的全民所有制服務(wù)企業(yè)。在一九九二年創(chuàng)辦時，創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司的注冊資金為十一萬元，其規(guī)定的主營范圍是人員培訓(xùn)和商務(wù)中介，兼營市場調(diào)查、健康與心理測量咨詢、新技術(shù)新產(chǎn)品的信息開發(fā)、銷售自研自制產(chǎn)品、計算機軟硬件、電子產(chǎn)品、普通機械、建筑材料、針紡產(chǎn)品、美工裝飾，為師生員工提供日常學(xué)習(xí)、生活用品服務(wù)等項目。該公司在幾年的經(jīng)營過程中困難重重，除了主要開展一些人員培訓(xùn)外，其他經(jīng)營活動都只是小規(guī)模進行，有的經(jīng)營項目甚至從未問津。因此，該公司的經(jīng)濟效益一直欠佳。今年，該公司計劃對經(jīng)營活動作大的調(diào)整和發(fā)展。公司總經(jīng)理提出：要利用高等學(xué)校人才和技術(shù)優(yōu)勢以及信息資源優(yōu)勢，在較短時間內(nèi)把市場調(diào)查和信息開發(fā)搞起來。在市場調(diào)查方面，他認(rèn)為：當(dāng)?shù)厣虡I(yè)競爭形勢嚴(yán)峻，已有多家大型百貨企業(yè)開門不久便關(guān)門大吉，其主要原因在于對市場缺乏全面深入的調(diào)查研究，因而市場調(diào)查業(yè)發(fā)展很有必要。同時，在信息開發(fā)方面，他又認(rèn)為：當(dāng)前，社會對信息開發(fā)關(guān)注不夠，本地的兩大熱點信息如各種成人教育培訓(xùn)信息和下崗工人再就業(yè)信息都較少有人涉足，即使涉足也很不系統(tǒng)和全面，因而也大有潛力可挖。于是，他決定在商業(yè)市場調(diào)查方面、成人教育培訓(xùn)信息和下崗工人再就業(yè)信息方面給予相應(yīng)的投入。為此，創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司的總經(jīng)理要求他的部門經(jīng)理首先制訂一個公司的發(fā)展規(guī)劃，為實現(xiàn)公司決策服務(wù)。思考題：假設(shè)創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司總經(jīng)理對市場的分析基本正確，假如你是創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司負(fù)責(zé)計劃管理的部門經(jīng)理，在接受為公司制訂發(fā)展規(guī)劃任務(wù)后，你打算主要考慮哪些方面的問題？你的創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司發(fā)展規(guī)劃主要包含有哪些內(nèi)容？你認(rèn)為要實現(xiàn)公司的這兩項決策，計劃管理部門具有什么作用？要發(fā)揮好作用應(yīng)該注意什么問題？三、建立世界級運營管理建立運營管理模板結(jié)構(gòu)：模板化是標(biāo)準(zhǔn)化的一種具體形式。把管理內(nèi)容設(shè)計成條條框框，要求每個人做事的方式按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去做，便于溝通和管理，減少差異，提高效率；能夠很容易的識別問題，并加以改進。模板結(jié)構(gòu)圖表圖示：營運戰(zhàn)略質(zhì)量供應(yīng)鏈管理流程設(shè)計計劃與控制項目管理戰(zhàn)略系統(tǒng)流程運營管理模板結(jié)構(gòu)圖板塊管理的內(nèi)容：1）流程設(shè)計：流程是持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，是一個操作性的定位描述。指流程分析、定義重新定義、資源分配、時間安排、質(zhì)量效率測評、流程優(yōu)化等。流程設(shè)計包含流程梳理、流程分析、流程優(yōu)化、流程改善、流程再造等。流程設(shè)計一般包含下面的步驟：確定流程名稱；確定流程授權(quán)崗位；確定流程主要崗位；確定流程參與崗位；確定流程目標(biāo)；確定流程活動的先后程序；確定流程活動的互相承接關(guān)系；盡量安排平行活動；盡量減少審批環(huán)節(jié)；確定流程活動的具體完成時間；1確定達(dá)成目的；1將流程各環(huán)節(jié)連線。職能管理的存在的問題： 一是分工過細(xì)（最后形成金字塔）；二是無人負(fù)責(zé)整個經(jīng)營過程，缺乏顧客服務(wù)意識（追求上級滿意、本位主義）；三是組織機構(gòu)臃腫，助長官僚作風(fēng)；四是員工技能單一，適應(yīng)性差；五是資源閑置和重復(fù)勞動，癥結(jié)是內(nèi)部信息縱向和橫向溝通不夠。2）計劃與控制：控制計劃是一份用以描述生產(chǎn)作業(yè)工藝流程并定義確保制造出高質(zhì)量產(chǎn)品的控制方法的文件3）項目管理：項目管理是一個管理學(xué)分支的學(xué)科簡稱（PM）。是指項目的管理者，在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標(biāo)。項目管理是美國最早的曼哈頓計劃開始的名稱.。后由華羅庚教授50年代引進中國(當(dāng)時叫統(tǒng)籌法和優(yōu)選法)?，F(xiàn)在的臺灣省叫項目專案，項目管理是“管理科學(xué)與工程”學(xué)科的一個分支，是介于自然科學(xué)和社會科學(xué)之間的一門邊緣學(xué)科。4）質(zhì)量管理：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。A、嚴(yán)格的質(zhì)量管理系統(tǒng)；B、完善的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。5）供應(yīng)鏈管理(簡稱SCM)：就是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運、分銷及銷售的管理方法。供應(yīng)鏈管理包括計劃、采購、制造、配送、退貨五大基本內(nèi)容。供應(yīng)鏈管理方法： 快速反應(yīng)（QR）有效客戶反應(yīng)(ECR)6）運營戰(zhàn)略：是指在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，通過運營管理活動來完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。A、運營戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略的一部分。運營戰(zhàn)略是對運營管理過程和運營管理系統(tǒng)的基本問題所做出的根本性謀劃。B、運營戰(zhàn)略的研究對象是生產(chǎn)運營過程和生產(chǎn)運營系統(tǒng)的基本問題，所謂基本問題是指包括產(chǎn)品選擇、工廠選址、設(shè)施布置、生產(chǎn)運營的組織形式、競爭優(yōu)勢要素等。C、運營戰(zhàn)略分為兩大類：一類是結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略——包括設(shè)施選址、運營能力、縱向集成和流程選擇等長期的戰(zhàn)略決策問題；一類是基礎(chǔ)性戰(zhàn)略——包括勞動力的數(shù)量和技能水平、產(chǎn)品的質(zhì)量問題、生產(chǎn)計劃和控制以及企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等時間跨度相對較短的決策問題。 本教材圍繞著運營管理的模板結(jié)構(gòu)進行分析：第二章：研究流程設(shè)計；第三章：計劃與控制；第四章：項目管理；第五章：質(zhì)量；第六章；供應(yīng)鏈管理；第七章；運營戰(zhàn)略。四、建立世界級運營世界級運營的特點：世界級運營代表企業(yè)在其行業(yè)中的主導(dǎo)地位，運營能力超前于竟?fàn)帉κ郑⒃谳^長時間內(nèi)通過杠桿效應(yīng)傳遞更多的價值，重視形成竟?fàn)幜Φ年P(guān)鍵因素，從而造就新的竟?fàn)幜?。流程化管理模式的特點及與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別：（1）傳統(tǒng)管理模式的特點：1）突出物本觀念；即偏重于對設(shè)備、廠房、物料等的管理。2）是突出個體觀念；即管理的對象總是針對某一孤立的對象，面對管理問題的處理大多是就事論事，通盤考慮不多；3）是突出簡單決策觀念，即決策是直觀的、經(jīng)驗的、線性思維的決策；4）是突出戰(zhàn)術(shù)管理觀念，即管理問題的揭示、分析、管理措施的制定，管理方法的調(diào)整大都是針對企業(yè)內(nèi)部的，或某一工作環(huán)節(jié)的、或眼前的狀態(tài)變化而進行的。（2）流程化管理模式的特點：1）突出人本觀念，即一切以人出發(fā)，以人為根本，注重對人的積極性，創(chuàng)造性激勵的管理思想；2）突出系統(tǒng)觀念，注意個體與整體的配合協(xié)調(diào)，強調(diào)一切從整體出發(fā)，旨在優(yōu)化整體功能的管理思想；3）突出擇優(yōu)決策觀念，即決策必須是多角度、多因素分析之后的多方案比較，然后擇優(yōu)；4）突出戰(zhàn)略觀念，即對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展而進行的，它強調(diào)管理行為要高瞻遠(yuǎn)矚，管理者要具有超前思維；5）突出權(quán)變觀念，即管理行為必須是隨機應(yīng)變，因人因事因時因地而宜。因此，實施流程管理對企業(yè)管理的作用是多方面的：對企業(yè)負(fù)責(zé)人而言：不用擔(dān)心有令不行、執(zhí)行不力；對中層干部而言：不用事事請示、不再受夾板氣；對基層員工而言：掌握了正確做事的方法，不用再背黑鍋。（3）流程化管理與職能管理的區(qū)別：1）人與物管理的側(cè)重點的區(qū)別；即傳統(tǒng)企業(yè)管理重在管物，重在對物的分配、調(diào)度、安置、收入、支出；而現(xiàn)代企業(yè)管理重在管人，重在調(diào)動員工的內(nèi)在積極性。 2）制度管理與人本管理的區(qū)別；傳統(tǒng)企業(yè)管理重視制度的建立和完善，其宗旨是用周密的制度約束，確保實現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)，而現(xiàn)代企業(yè)管理注重人的素質(zhì)、人的協(xié)調(diào)、人的激勵和人的自控。它旨在通過較高的領(lǐng)導(dǎo)層素質(zhì)和員工素質(zhì)，以及合理的人力資源配搭，使企業(yè)形成良好的組織氛圍，和自律自激機制，最終實現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。每一次接受媒體采訪，老總們大都會說，它的企業(yè)最重要的是人才，是員工。這是一句絕對討好、“永遠(yuǎn)正確”