【正文】 企業(yè)管理研究生《物流管理》講義 1 第二部分 物流客戶服務(wù) 2 主要內(nèi)容 ?物流產(chǎn)品 ?物流服務(wù) ?產(chǎn)品特征 ?產(chǎn)品包裝 ?產(chǎn)品 定價(jià) ?物流客戶服務(wù)的概念 ?訂貨周期 ?物流客戶服務(wù)的重要性 ?定義銷(xiāo)售 — 服務(wù)關(guān)系 ?成本與服務(wù) ?確定最優(yōu)服務(wù)水平 ?服務(wù)函數(shù) ?訂單處理 3 一、物流產(chǎn)品 ?物流產(chǎn)品的概念 ? 產(chǎn)品 是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過(guò)程的產(chǎn)出或結(jié)果。 ? 任何企業(yè)提供的總產(chǎn)品都是產(chǎn)品的 實(shí)體形態(tài) （重量、體積、形狀、性能、耐用性）與產(chǎn)品 服務(wù) （售后服務(wù)、企業(yè)信譽(yù)、信息）的混合體。 4 5 ?產(chǎn)品分類(lèi) ? 消費(fèi)品（直接供應(yīng)最終消費(fèi)者的產(chǎn)品） ： ? 便利品 （需有廣泛的分銷(xiāo)渠道，眾多的網(wǎng)點(diǎn)，分銷(xiāo)成本較高，須保持很高的服務(wù)水平以鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)）：可樂(lè)、電話服務(wù) ? 選購(gòu)品 （存儲(chǔ)點(diǎn)較少，分撥成本較低，分銷(xiāo)范圍不需很廣）：汽車(chē)、家具、醫(yī)療服務(wù)、時(shí)裝 ? 特殊產(chǎn)品 （個(gè)性化強(qiáng)，一般使用集中式分撥管理，客戶服務(wù)水平和實(shí)物分撥成本較低）：家具定做、定制的汽車(chē)、管理咨詢服務(wù) 6 ? 工業(yè)品 （提供給個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)以生產(chǎn)其他產(chǎn)品 或服務(wù)的產(chǎn)品，一般由供應(yīng)商尋找買(mǎi)主）： ? 產(chǎn)成品的一部分：原材料、零部件 ? 用于生產(chǎn)過(guò)程中：建筑、設(shè)備 ? 不直接進(jìn)入生產(chǎn)過(guò)程：供應(yīng)、商業(yè)服務(wù)（如法律、信息等服務(wù)等），但它們構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的一部分。 ? 工業(yè)品分類(lèi) 在區(qū)分物流渠道時(shí)所起的作用并不大。 7 營(yíng)業(yè)額 時(shí)間 投入期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 利潤(rùn)線 收入線 一個(gè)完整的產(chǎn)品生命周期圖像 ?產(chǎn)品生命周期（ The Product Life Cycle， PLC） 8 ? 187。產(chǎn)品生命周期各階段的實(shí)物分撥戰(zhàn)略 ? 導(dǎo)入期 ：謹(jǐn)慎的分撥戰(zhàn)略，庫(kù)存限制在 較少 的地點(diǎn)，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率有限（如 iPhone）。 ? 增長(zhǎng)期 ：實(shí)物分撥計(jì)劃比較 困難 ，常在管理人員的判斷和控制下進(jìn)行，更多地區(qū)的產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率會(huì)迅速提高。處于增長(zhǎng)期的產(chǎn)品可充分利用公司已處于衰退期產(chǎn)品的分撥渠道。 ? 成熟期 ：產(chǎn)品分撥渠道 最廣 ，用到很多的存儲(chǔ)點(diǎn)，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率也控制在較好的水平上。 ? 衰退期 ：存儲(chǔ)點(diǎn) 減少 ，庫(kù)存下降，存放地點(diǎn)更加集中（如收錄機(jī)）。 9 ?8020曲線（二八定律或 Pareto‘ Law） ? 企業(yè) 80%的銷(xiāo)售由 20%的產(chǎn)品創(chuàng)造； ? 80%的利潤(rùn)來(lái)自于企業(yè) 20%的業(yè)務(wù)； ? 企業(yè) 80%的銷(xiāo)售由 20%的客戶帶來(lái)； ? 80%的利潤(rùn)來(lái)自于企業(yè) 20%的客戶； ? …… ? 187。銷(xiāo)售額與產(chǎn)品種類(lèi)之間是不成比例的。 10 A類(lèi) B類(lèi) C類(lèi) 10 30 100% 品種累計(jì)額 (%) 銷(xiāo)售金額累計(jì)額(%) 80 90 100% 圖 ABC分析 (ABC曲線 ) 品種區(qū)分 A類(lèi) B類(lèi) C類(lèi) 占總銷(xiāo)售額比例 60 ~ 80 % 20 ~ 30 % 5 ~ 15 % 占總品種數(shù)比例 5 ~ 15 % 20 ~ 30 % 60 ~ 80 % 11 ? 187。不同類(lèi)別產(chǎn)品采取不同的分撥策略 產(chǎn)品種類(lèi) 分撥策略 A類(lèi)產(chǎn)品 通過(guò)多個(gè)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分撥，現(xiàn)貨供應(yīng)比率 很高 B類(lèi)產(chǎn)品 使用少數(shù)幾個(gè)地區(qū)性倉(cāng)庫(kù) C類(lèi)產(chǎn)品 只通過(guò)一個(gè)中心存儲(chǔ)點(diǎn)（如工廠）進(jìn)行 分撥，總庫(kù)存水平低 12 8020法則的應(yīng)用 ?如何利用 8020法則估計(jì)庫(kù)存水平？ ? 《 企業(yè)物流管理 》 中 53頁(yè)例子。 ? 假設(shè)某倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)著 11種產(chǎn)品。 Y和 X的關(guān)系保持不變，即 X=， Y=，或 21%的產(chǎn)品完成68%的銷(xiāo)售額。解下式 ? A=X(1Y)/(YX) ? 得 A=。對(duì)不同類(lèi)別產(chǎn)品采取不同的庫(kù)存政策。其中， A類(lèi)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率（即年銷(xiāo)售額 /平均庫(kù)存為 7： 1， B類(lèi)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率為 5： 1， C類(lèi)產(chǎn)品是 3： 1。如果該倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存產(chǎn)品的年銷(xiāo)售額預(yù)計(jì)為 ，那么該倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存投資預(yù)計(jì)是多少？ 13 產(chǎn)品編號(hào) 類(lèi)別 序號(hào) 累計(jì)產(chǎn)品比例（ X） 累計(jì)銷(xiāo)售 預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷(xiāo)售額 周轉(zhuǎn)次數(shù) 平均庫(kù)存 D204 A 1 11105 11105 7 D212 A 2 15994 4889 7 小計(jì) 15994 2285 D1850 B 3 18745 2751 5 D192 B 4 20509 1764 5 D193 B 5 21736 1227 5 D1790 B 6 22639 903 5 小計(jì) 6645 1329 D195 C 7 23332 693 3 D1980 C 8 23879 547 3 D199 C 9 24323 444 3 D200 C 10 24691 368 3 D205 C 11 25000 309 3 小計(jì) 2361 787 總計(jì) 25000 4401 14 二、物流服務(wù)（物流服務(wù)產(chǎn)品） ?從效用價(jià)值論看（西方資本主義觀點(diǎn)） ? 物流服務(wù)是為了 滿足客戶 的物流要求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用（一般不改變實(shí)物本身形態(tài)），而是產(chǎn)生 空間效用、時(shí)間效用、形質(zhì)效用 。 ? 空間效用 ：從集中生產(chǎn)場(chǎng)所流入分散需求場(chǎng)所創(chuàng)造價(jià)值、從分散生產(chǎn)場(chǎng)所流入集中需求場(chǎng)所創(chuàng)造價(jià)值、在低價(jià)值地生產(chǎn)流入高價(jià)值地需求創(chuàng)造場(chǎng)所價(jià)值。 ? 時(shí)間效用 ：縮短時(shí)間、彌補(bǔ)時(shí)間差、 【 有意識(shí) 】 延長(zhǎng)時(shí)間差。 ? 形質(zhì)效用 ： 流通加工，起完善和補(bǔ)充作用。 15 ? 物流服務(wù)具有相對(duì) 稀缺性 ，物流成為提高顧客滿足需求程度和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。 ? 物流 價(jià)值 大小由物流活動(dòng)效用大小和物流市場(chǎng)供求關(guān)系決定。 ? （ 包裹：快件與普通的效用不同。公路超載） 16 ?從勞動(dòng)價(jià)值論上看（東方社會(huì)主義觀點(diǎn)） ? 馬克思把價(jià)值定義為：價(jià)值是凝結(jié)在商品中的無(wú)差別的人類(lèi)勞動(dòng)。 ? 物流是一種勞動(dòng)成果。 ?三要素：勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象、勞動(dòng)者。 ?人類(lèi)勞動(dòng)的結(jié)晶。物流勞動(dòng)同其它產(chǎn)品生產(chǎn)的勞動(dòng)一樣，凝結(jié)了人類(lèi)的勞動(dòng)。 ?在為交換而生產(chǎn)的條件下采取的商品形式。 17 ?物流勞動(dòng)成果具有使用價(jià)值和價(jià)值。 ? 物流服務(wù)商品的使用價(jià)值是無(wú)形的，即物流服務(wù)是一種特殊商品，它既無(wú)外在的自然形態(tài)，也無(wú)內(nèi)在的自