【正文】 業(yè)務(wù)流程再造與市場鏈講義 一、 以市場鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵 （一）“市場鏈”與業(yè)務(wù)流程再造的含義 “市場鏈”主要是指把市場經(jīng)濟中的利益調(diào)節(jié)機制引入企業(yè)內(nèi)部，在集團的宏觀調(diào)控下，把企業(yè)內(nèi)部的上下流程、上下工序和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純的行政機制（即縱向依靠自上而下的計劃安排和行政指令，橫向依靠回一條度和上級命令協(xié)調(diào)；下級只服從上級，只對上級負責）轉(zhuǎn)變成平等的買賣關(guān)系，服務(wù)關(guān)系和契約關(guān)系，通過這些關(guān)系把外部市場訂單轉(zhuǎn)變成一系列的內(nèi)部的市場訂單，形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間的相互咬合、自行調(diào)節(jié)運行的業(yè)務(wù)鏈就是“市場鏈”。 “業(yè)務(wù)流程再造”是指從根本上對原來的業(yè)務(wù)流程作徹底的重新設(shè)計，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，他強調(diào)以首尾相接的、完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程來取代過去的種種被各種職能部門割裂的、不易看見也難以管理的破碎性流程。每一個業(yè)務(wù)流程都有直接服務(wù)的顧客；領(lǐng)導面對的是市場和顧客，而每一位員工同樣面對著市場和顧客；每一流程具有高度的決策自主權(quán)；每一個業(yè)務(wù)流程的經(jīng)營效果都可以用貨幣計算；企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、成本和周期等績效考核指標取得了顯著的改善。 （二）以“市場鏈”為紐帶的業(yè)務(wù)流程 再造的含義 以“市場鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造”主要是指把“市場鏈”和業(yè)務(wù)流程再造分成有機集成，以索酬（ S）、索賠（ s）和跳閘（ T）為手段，以流程再造為核心，以“訂單”為憑據(jù)，重新整合管理資源與市場資源，在 OEC 管理平臺上形成每一個人（流程）都有自己的顧客、每一個人（流程）都于是長零距離、每一個人（流程）的收入都由“市場鏈”來支付的管理運營模式。 具體特征有以下幾個方面： 以 SST 為手段：所謂的 SST 是之索酬、索賠、跳閘的第一個拼音字母的縮寫，其中跳閘是指在訂單履行的過程當中出現(xiàn)問題時，由利益相關(guān)的第三方制約并 解決問題。再造后形成的業(yè)務(wù)流程體系通過索丑、索配合跳閘手段，形成業(yè)務(wù)流程“市場鏈”，在每一個流程內(nèi)的上道工序崗位余下到工序崗位通過索丑、索賠、和跳閘手段，形成崗位之間的“市場鏈”。 一流程再造為核心：流程再造從根本上說對原來的組織結(jié)構(gòu)進行重新設(shè)計和整合，從原來直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源的配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。 以“訂單”為依據(jù)：商業(yè)本部從外部客戶獲得訂單開始，以完成訂單為目標，根據(jù)業(yè)務(wù)流程順序分解形成一系列 內(nèi)部流程“訂單”，通過內(nèi)部“訂單”履行達到完成終端客戶的訂單目標，流程之間“訂單”為憑據(jù)，形成市場契約關(guān)系。 以企業(yè)文化和 OEC 管理為平臺： OEC 管理貫穿企業(yè)整個市場內(nèi)部鏈，流程之間的內(nèi)部“訂單”履行以 OEC 為管理保障，通過索丑、索賠和跳閘手段，在規(guī)定的時間、地點、和條件下迅速的完成“訂單”的各項內(nèi)容。 以追求顧客滿意度最大化為明白：通過“市場鏈”，把終端客戶的滿意度無差異的傳遞給每一個業(yè)務(wù)流程和崗位，使每一個流程都有自己的直接“顧客”，每一個流程都與“市場”零距離。流程的工作方式是針對“顧客”的要求“主動 做”，而不是“等待向上級請示后再做”，從而快速滿足顧客的個性化要求。 價值分配市場化：再造后所有的業(yè)務(wù)流程與崗位的收益不再是大鍋飯，二十全部由自己服務(wù)的“顧客”來支付。 二、 主要內(nèi)容與做法 （一） 構(gòu)件內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營關(guān)系 集團內(nèi)部的核心流程和支持流程的建立 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整以前，海爾集團為傳統(tǒng)的事業(yè)本部制結(jié)構(gòu)，集團下設(shè)留個產(chǎn)品本部，每個本部根據(jù)具體的產(chǎn)品不同分設(shè)產(chǎn)品事業(yè)部，各事業(yè)部內(nèi)分別設(shè)有資料、規(guī)劃、財務(wù)、勞人保、銷售、法律、科研、質(zhì)管、文化、設(shè)備、檢驗等職能處室。同時集團下設(shè)規(guī)劃、財務(wù)、人力、法律、營銷、技術(shù)、文化 、保衛(wèi)八大中心，它和事業(yè)部下屬的職能處室是傳統(tǒng)的行政關(guān)系；產(chǎn)品本部和事業(yè)部是行政隸屬關(guān)系；產(chǎn)品事業(yè)部是獨立核算單位，它和下屬職能處事是行政隸屬關(guān)系。在這種組織結(jié)構(gòu)下，集團是投資決策中心，本部是經(jīng)營決策中心，事業(yè)部是利潤中心，分場是成本中心，班組是質(zhì)量中心。這樣形成的業(yè)務(wù)流程是縱向一體化的結(jié)構(gòu)，可用圖 1形象的表示出來。 縱向一體化 初期以與控制強化管理和解決混亂的局面，但規(guī)模以大就容易暴露出其弊端。 圖 1 縱向一體化結(jié)構(gòu) 矩陣結(jié)構(gòu) 以項目小組為主，易于攻關(guān)，但與職能矛盾 太大。 項目（產(chǎn)品）管理 研發(fā) 營銷 財務(wù) 采購 職能經(jīng)理 總裁 整合外部資源 物流 制造 商流 TQM TPM CAM Ramp。D TQM TPM CAM Ramp。D 訂單信息流 OEC 個性化 需求信息 滿足個性化需求的產(chǎn)品 橫向網(wǎng)絡(luò)化 使每個部門、每個員工都面對市場，變職能為流程，便企業(yè)利潤的最大化為顧客至上。 海爾文化、 OEC 管理是實施市場鏈的基礎(chǔ)。 圖 2 橫向網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu) 海爾集團根據(jù)國際化發(fā)展思路對原來的事業(yè)本部制組織結(jié)構(gòu)進行戰(zhàn)略性調(diào)整：第一步把原來分屬于每個事業(yè)部的財務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成獨立經(jīng)營的商流推進本部、物流推進本部、資金流推進本部，實行全集團范圍內(nèi)統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié)算；第二步把原來的職能管理資源進行整合，如人力資源開發(fā)、技術(shù)質(zhì)量管理、信息管理、設(shè)備 管理、法律、保衛(wèi)等職能管理部門全部從各事業(yè)本部的分離出來，以集團的職能中心為主體，注冊成獨立經(jīng)營的服務(wù)公司；第三步把這些專業(yè)化的的流程體系通過“市場鏈”連接起來，設(shè)計索酬、索賠、跳閘標準。整合后集團形成直接面對市場的、完整的物流、商流、等核心流程體系和資金流、技術(shù)質(zhì)量管理、人力資源、設(shè)備管理等支持流程體系。經(jīng)過對原有的職能結(jié)構(gòu)和事業(yè)部的重新設(shè)計，把原來的職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成流程型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，垂直業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成水平業(yè)務(wù)流程，形成價值 橫向網(wǎng)絡(luò)化的新業(yè)務(wù)流程。這種結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)相連，使企業(yè)形成一個開放的而不 是密封的系統(tǒng)，這個開放的系統(tǒng)通過整合各方面的資源來達到滿足用戶需求的目的，從而實現(xiàn)與用戶零距離。橫向網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)可用圖 2 表示。 核心流程和支持流程內(nèi)部的流程的建立 核心流程內(nèi)部的建立（以商流為例進行說明）： 商流內(nèi)部建立企劃部、市場資源部、廣告部和全國各地工貿(mào)公司。全國各地工貿(mào)公司設(shè)產(chǎn)品線和區(qū)域線。這樣商流內(nèi)部便形成以產(chǎn)品線、市場資源部、區(qū)域線為核心流程，以企劃部和廣告部為支持流程的橫向網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)，如圖 3 所示。在商流的核心流程當中產(chǎn)品線主要負責市場“訂單”的獲得和產(chǎn)品的滯銷工作；市場資源部主要負責營銷渠道的建 設(shè)和管理；區(qū)域線主要負責商業(yè)單位“訂單”執(zhí)行及回款的控制。在商流的支持和流程中，企劃部主要負責集團廣告的策劃和媒體管理。 圖 3 商流內(nèi)部流程網(wǎng)絡(luò)圖 整合外部資源 產(chǎn)品線 市場資源部 區(qū)域線 企劃 廣告 OEC 用戶 需求訂單 滿足用戶訂單 企劃廣告 貸款 支持流程內(nèi)部子流程的建立（以人力資源開發(fā)為例進行說明）： 人