【正文】 1： 法定代表人： 投標(biāo)日期： 2 目 錄 第一章 前期介入工作方案 ?????????????? 4 第一節(jié) 前期工作計(jì)劃方案和流程 ??????????? 4 第二節(jié) 可行的前期介入服務(wù)方案 ??????????? 5 一、規(guī)劃設(shè)計(jì)等可行工作方案 二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權(quán)界定 三、管理方案 四、多 種經(jīng)營意見 五、施工現(xiàn)場管理方案 六、配合銷售方案 七、入伙方案和流程 八、承接驗(yàn)收方案 九、接管驗(yàn)收準(zhǔn)備 十、驗(yàn)收范圍及內(nèi)容 第二章 維修、養(yǎng)護(hù)方案 ???????????????? 26 第一節(jié) 公共部位維修養(yǎng)護(hù)、檢修、保養(yǎng)方案 ?????? 26 第二節(jié) 公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、維保方案 ??????? 29 第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的應(yīng)急方案 ????????? 30 第四節(jié) 管理服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)及完成措施 ????????? 32 第五節(jié) 裝飾裝修管理方案 ?????????????? 33 第三章 公共秩序維 護(hù)管理方案 ???????????? 39 3 第一節(jié) 協(xié)助維護(hù)公共安全方案 ???????????? 39 第二節(jié) 車輛和交通秩序維護(hù)方案 ??????????? 40 第三節(jié) 巡視檢查方案 ????????????????? 51 第四節(jié) 外來人員和物品出入管理方案 ????????? 52 第五節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 ?????????????? 54 第四章 清潔、保潔管理服務(wù)方案 ??????????? 56 第一節(jié) 保潔、消殺工作計(jì)劃 ????????????? 56 第二節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和檢查規(guī)程 ?????? ???? 57 第五章 綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)方案 ???????????? 58 第一節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)管理方案 ?????????????? 58 第二節(jié) 崗位區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程 ??????????? 58 第三節(jié) 對故意損壞植物的預(yù)防性措施 ???????? 59 第四節(jié) 承諾綠化完好率措施 ????????????? 59 第六章 社區(qū)文化便民服務(wù) ?????????????? 59 第一節(jié) 社區(qū)文化實(shí)施方案 ?????????????? 60 第二節(jié) 便民服務(wù)措施 ???????????????? 60 4 第 一章 前期介入工作方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃方案和各項(xiàng)工作流程 將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制定前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售工作，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 前期介入工作計(jì)劃流程： 序號 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 備注 1 鑒定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃 管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會所協(xié)商 鑒定物業(yè)管理合同 2 成立物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場所 二次裝修管理處辦公場所 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入公司模式 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)管理準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 移交資料 問題備忘 入伙接管工作計(jì)劃流程： 序號 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次 裝修程序及檔案 模擬二次裝修動態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 5 3 首次征求業(yè)主意見 征求合理化建議 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的標(biāo)識系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識 制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng) 制作辦公室表示系統(tǒng) 第二節(jié) 可行的前期介入服務(wù)方案 一、規(guī)劃設(shè)計(jì)等可行工作方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，是物業(yè)最大限度的滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾個方面的工作： 一、成立項(xiàng)目小組 簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成本項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出和建議，定期與開發(fā)公司、承建商協(xié)調(diào)解決。 二、早期介入的主要工作 （一）會審圖紙 從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。 （二）參與質(zhì)量管理 6 對設(shè)備選型、分布數(shù)量 提出建議；加強(qiáng)對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時，促進(jìn)物業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。 （三）收集技術(shù)檔案 不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等做專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。 （四）熟悉項(xiàng)目環(huán)境 了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與項(xiàng)目有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，是物業(yè)管理順利運(yùn)作。 三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)公司攜手，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn) 備工作： （一）協(xié)助開發(fā)公司銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題； （二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制定園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案； （三）協(xié)助制定小區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案； （四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試； （五）對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量； （六）建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作； 7 （七）積極開展商業(yè)的招商引租工作； （八）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。 四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)公司負(fù)責(zé)”的宗旨，對 進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。 二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權(quán)界定 物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主，由物業(yè)公司無償使用，建議設(shè)在小區(qū)非主要位置，不占用可銷售物業(yè)價值。 市政設(shè)施設(shè)備屬于市政所有和維護(hù)。小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備待完工后歸全體業(yè)主共有，小修從物業(yè)管理費(fèi)中支付，大中修和更新改造則要運(yùn)用公共維修資金。 三、管理工作方案 服務(wù)理念及管理思路 我們設(shè)想是：秉持：“實(shí)施科學(xué) 管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，追求業(yè)主滿意率最大化”的質(zhì)量方針，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式，每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省事、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管路服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 我們的管理思路是： 8 ? 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有 效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ? 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： （一）導(dǎo)入 IS09001 質(zhì)量管理體系 在本項(xiàng)目物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行IS09001，以期在業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定 的軌道。 （二）結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理 9 行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。 （三）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工 作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 （四）建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 在實(shí)踐中，推出“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 （五）提供個性化的裝備套餐服務(wù) 隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在 的裝修管理上， 竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 （六）構(gòu)建“一站式”服務(wù)平臺 —— 客戶服務(wù)中心 10 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶