【正文】 投標(biāo)文件目錄一、 商務(wù)文件 投標(biāo)書(shū)……………………………………………………………………………..3 投標(biāo)響應(yīng)與招標(biāo)文件差異一覽表………………………………………………...5 投標(biāo)人對(duì)參考方案承諾表…………………………………………………………6 中標(biāo)后遞交有關(guān)資料，證件的原件承諾書(shū)………………………………………7 報(bào)價(jià)承諾書(shū)…………………………………………………………………………8 投標(biāo)人基本情況表…………………………………………………………………9 2004—2007年度投標(biāo)人受處理情況……………………………………………...21 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人基本情況………………………………………………………………22 擬為本物業(yè)管理項(xiàng)目配置的主管人員，工程技術(shù)人員概況……………………23 2004—2007年的相關(guān)項(xiàng)目一覽表……………………………………………..241 法定代表人證明書(shū)……………………………………………………………...251 法定代表人授權(quán)書(shū)……………………………………………………………...261 投標(biāo)保證金退還說(shuō)明格式………………………………………………………271 資格證明文件…………………………………………………………………...28二、 技術(shù)文件物業(yè)服務(wù)方案……………………………………………………………………………...29第一章 物業(yè)管理服務(wù)理念與管理目標(biāo)………………………………………………...29第二章 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案，運(yùn)作流程，管理方式及計(jì)劃…………………50第三章 管理人員的配備及管理培訓(xùn)方案……………………………………………...70第一節(jié) 管理人員配備…………………………………………………………………..70第二節(jié) 管理人員培訓(xùn)…………………………………………………………………..76第三節(jié) 管理人員管理…………………………………………………………………...84第四章 擬建立的檔案資料的建立與管理……………………………………………...92第五章 辦公設(shè)施和物資裝備的建立與管理………………………………………….115第六章 各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，物業(yè)維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案…………………………………..118第一節(jié) 安全管理……………………………………………………………………….118第二節(jié) 交通、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理……………………………………………………137第三節(jié) 消防管理……………………………………………………………………….141第四節(jié) 清潔衛(wèi)生管理………………………………………………………………….161第五節(jié) 園林綠化，室內(nèi)擺設(shè)植物的養(yǎng)護(hù)和管理……………………………………205第六節(jié) 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和管理………………………………………242第七節(jié) 前期管理………………………………………………………………………301第八節(jié) 會(huì)議接待服務(wù)…………………………………………………………………321第九節(jié) 社區(qū)文化………………………………………………………………………323第十節(jié) 分包方與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)與控制………………………………………………333第十一節(jié) 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)牌制作及費(fèi)用預(yù)算…………………………………………………337第七章 管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾與具體的實(shí)施措施…………………………339第八章 憂患服務(wù)措施…………………………………………………………………353物業(yè)管理投標(biāo)方案第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施提要：服務(wù)宗旨——以客戶為中心服務(wù)方針——質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精管理定位——東莞市政府物業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理的典范管理目標(biāo)——國(guó)優(yōu)示范大廈，滿意率98%以上管理機(jī)制——“三位一體”共管機(jī)制管理模式——科技型物業(yè)管理三個(gè)思路——共性與個(gè)性相結(jié)合、即時(shí)行與隱性相結(jié)合、午夜管理與政府服務(wù)形象推廣相結(jié)合四大優(yōu)勢(shì)——理念，技術(shù)，經(jīng)驗(yàn)，配套四個(gè)重點(diǎn)——形象，安全，設(shè)施設(shè)備管理，環(huán)境管理五項(xiàng)措施——整合型管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)密的安全管理體系，高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓總建筑面積24961平方米，地下室建筑面積3667平方米，造型新穎，設(shè)施完善，搭配合理、功能齊全的現(xiàn)代辦公大樓，是東莞展示虎門(mén)港對(duì)外宣傳的窗口。東莞虎門(mén)港管委會(huì)以積極前瞻的眼光，將東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)推向社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化管理，出了后勤改革社會(huì)化的重要一步。龍城物業(yè)對(duì)這一智慧之舉高度重視，針對(duì)東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理的各項(xiàng)內(nèi)容，精英聚合，心神融匯，深入調(diào)查研究，以換位思考的負(fù)責(zé)態(tài)度，細(xì)致分析了管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，并結(jié)合多年來(lái)在政府辦公大樓，住宅小區(qū)等物業(yè)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)，度身定做了東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理整套投標(biāo)文件，確立了總體管理設(shè)想；以客戶為中心，以“質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精”為服務(wù)方針，實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式，明確管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，充分發(fā)揮自身的管理優(yōu)勢(shì)，采取整合型管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)密的安全管理和保密體系，人、力、財(cái)、物的有力保障，提高機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力，高效的客戶管理管理和信息 處理平臺(tái)等現(xiàn)在化的管理措施，提供適合政府物業(yè)的特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“示范大廈”的管理目標(biāo)，成為東莞市政府辦公大樓物業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理的典范。一、 服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求。為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的要求。讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)化的生命?？茖W(xué)管理：管理規(guī)范化，制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“任治”。精益求精：信守“沒(méi)有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營(yíng)造美好的工作、生活環(huán)境。三、項(xiàng)目管理定位●確立具有中國(guó)特色、一流水平的科技型物業(yè)管理模式?！癯蔀闁|莞市政府辦公大樓物業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理的典范。四、管理目標(biāo)●一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展?！穸陜?nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保用戶滿意率達(dá)98%以上；通過(guò)“東莞市物業(yè)管理示范大廈”考評(píng)，并達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范大樓”標(biāo)準(zhǔn)。五、管理機(jī)制與模式實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式，同時(shí)，考慮到資源共享和降低管理成本，我們成立管理處統(tǒng)一對(duì)東莞市虎門(mén)港服務(wù)大樓進(jìn)行管理，以優(yōu)化資源配置。（一）“三位一體”式共管機(jī)制監(jiān)督機(jī)構(gòu)東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門(mén)責(zé)任機(jī)構(gòu) 深圳市龍城物業(yè)管理有限公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)虎門(mén)港服務(wù)大樓龍城物業(yè)管理處共管機(jī)構(gòu)互相關(guān)系圖●監(jiān)督機(jī)構(gòu)——東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門(mén)可通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督?！?審核管理處提交的月度管理報(bào)告。□ 組織對(duì)管理處工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果?！?可通過(guò)會(huì)議或其他形式，評(píng)審東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓的管理狀況、交流意見(jiàn)?！?可即時(shí)就管理中的問(wèn)題向管理處或公司投訴?！?對(duì)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓正式投入使用后，我們將在半年之內(nèi)會(huì)同虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門(mén)有關(guān)職能部門(mén)磋商成立東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理委員會(huì)，并充分發(fā)揮管理委員會(huì)的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓的物業(yè)管理更加完美。● 責(zé)任機(jī)構(gòu)——深圳市龍城物業(yè)管理有限公司是東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)特管理狀況的整體見(jiàn)空和指導(dǎo)，就東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓的物業(yè)管理狀況對(duì)虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門(mén)負(fù)責(zé)?！?執(zhí)行機(jī)構(gòu)——東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓龍城物業(yè)管理處是東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)管理主管部門(mén)和公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 （二）科技型物業(yè)管理模式即在充分掌握物業(yè)設(shè)計(jì)思路、設(shè)備設(shè)施性能，各種材料化學(xué)成分的基礎(chǔ)上，利用物業(yè)自身智能化系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)、控制、診斷等功能，借助科學(xué)的管理方法、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和檢測(cè)儀器儀表對(duì)物業(yè)進(jìn)行有效的管理，科技型物業(yè)模式在實(shí)際操作中 ，對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的所有對(duì)象、過(guò)程、環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理，開(kāi)發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。同時(shí)，在實(shí)際運(yùn)行中，科學(xué)的管理方法和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，也隨著科技進(jìn)步和管理技術(shù)的提高而不斷改進(jìn)，即科技型物業(yè)管理模式并不是一個(gè)固定不變的模式，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的管理模式，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷全方位提升物業(yè)管理綜合服務(wù)能力。在東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓的物業(yè)管理中導(dǎo)入科技型物業(yè)管理模式，必將能發(fā)揮該模式的最大功能，保證東莞虎門(mén)港服務(wù)大樓物業(yè)的安全、正常運(yùn)行，提升物業(yè)管理服務(wù)水平，降低物業(yè)運(yùn)行成本。六、管理優(yōu)勢(shì)（一）理念優(yōu)勢(shì)——以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。公司以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，近年來(lái)，公司所管轄的眾多項(xiàng)目中，未出現(xiàn)過(guò)一例有效投訴。以“沒(méi)有最好。只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零磨合”、“零風(fēng)險(xiǎn)”、“零干擾”、“零缺陷”等理念?！?最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)霧作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到用戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速問(wèn)題 ，體現(xiàn)“效率就生命”的精神；“機(jī)霧作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供咨詢導(dǎo)向，室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！白顑?yōu)理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在崗位工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂(lè)趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化?！裉剿鳌W(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理政府辦公樓、活動(dòng)場(chǎng)所、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、“農(nóng)村城市化”自然村等領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，尋求合適這些領(lǐng)域的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)過(guò)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法，并將這些新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)的理念。● 換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主（用戶）需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足業(yè)主（用戶）的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們超前思維”，從而提供更適合業(yè)主（用戶）需要的服務(wù)，滿足業(yè)主（用戶）的需求?！?零磨合即在前期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，參與設(shè)備調(diào)試，熟悉各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時(shí)提出合理化的建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合具體物業(yè)特點(diǎn)，充分了解業(yè)主（用戶）需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使管理磨合期接近“零”。●零風(fēng)險(xiǎn)虎門(mén)港服務(wù)大樓作為政府物業(yè)，共管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面，為防止意外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬(wàn)無(wú)一失，為了解甲方的后顧之憂，我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，提高物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力?！窳愀蓴_在物業(yè)正常使用時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)正常使用時(shí)，清潔員在所管轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾工作和各種活動(dòng)的正常進(jìn)行。在保證工作和各種活動(dòng)正常進(jìn)行的前提下，對(duì)會(huì)妨礙使用的維修保養(yǎng)工作，一律安排在工作和各種活動(dòng)進(jìn)行時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先作好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來(lái)不便。●零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)——技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍公司成立開(kāi)始，即開(kāi)始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已管理著三十多個(gè)包括深圳市民中心，貴陽(yáng)市級(jí)行政中心、廣州市人民法院、濟(jì)南市人民法院、東莞市玉蘭大劇院、圖書(shū)館、展覽館、科技博物館、松山湖行政中心等在內(nèi)的大型政府物業(yè)，積累了十多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員近百名，數(shù)百名機(jī)電設(shè)備維修人員，配備有大量維修設(shè)備、維修儀器儀表和專(zhuān)用工具。公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及