【正文】 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 1 of 72 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。 Hotels Management Co. 銷 售 手 冊(cè) Policy amp。 Procedure （ Sales system） 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 2 of 72 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng) 力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 3 of 72 目 錄 一、如家 銷售理念 ????????????????? P. 4 二、如家銷售政策 ????????????????? P. 5 三、如家銷售指導(dǎo) ????????????????? P. 11 四、如家銷售管理 ??????????????? P. 22 五、如家模板表格 ??????????? P. 23 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 4 of 72 一 . 如家銷售理念 ? 企業(yè)定位 如家快捷酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一 ? 客源定義 需要高 性價(jià)比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨(dú)立房間的所有住宿者。 ? 產(chǎn)品定位 干凈、簡(jiǎn)捷、經(jīng)濟(jì)、溫馨 ? 消費(fèi)理念 ? 錢花的少一點(diǎn)，住的白領(lǐng)一點(diǎn) ? 適度生活，自然自在 ? 全員營(yíng)銷 酒店全體員工承擔(dān)銷售職責(zé)，只要面臨銷售機(jī)會(huì)，即宣傳如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動(dòng)銷售。 ? 服務(wù)營(yíng)銷 全體員工都應(yīng)主動(dòng)、熱情、有禮、周到地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品和 提供 服務(wù) 。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 5 of 72 二 . 如家銷售政策 公司銷售職能的負(fù)責(zé)部門 —— 市場(chǎng)部 公司銷售職能是建立公司整體銷售體系和價(jià)格政 策，制定與銷售相關(guān)的各種流程和規(guī)范，包括酒店價(jià)格核定、促銷方案審核、區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進(jìn)行銷售理論和技巧培訓(xùn)。 房型稱謂 ? 標(biāo)準(zhǔn)房： 2 張 米寬的小床 ? 大床房： 1 張 米寬的大床 ? 商務(wù)大床房： 1 張 米或 2 米的大床 ? 單人房： 1 張 米的小床 ? 套房：比標(biāo)準(zhǔn)房多一間會(huì)客室，一般為 1 張 米寬的大床 ? 其他：家庭房，復(fù)式房等 主力房型為：標(biāo)準(zhǔn)房，大床房，商務(wù)大床房 價(jià)格政策（見附表 9） 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 6 of 72 門市定價(jià)政策 （價(jià)格模板：見附表 1） 1) 門市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店 設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。 2) 同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。 3) 位于直轄市、省會(huì)的酒店，同等設(shè)施定價(jià)一般相同。 位于沿海地區(qū)大城市的酒店價(jià)格一般比位于直轄市的酒店低 10～ 20 元。 位于二三線城市的酒店價(jià)格一般比位于直轄市的酒店低 20～ 40 元。 4） 所有房?jī)r(jià)均指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含早餐。 5） 如家即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類型不宜過多，現(xiàn)擬定（直轄市、省會(huì)）： 標(biāo)準(zhǔn)房門市價(jià)一般為 19 21 299 三種； 大床房門市價(jià)一般為 15 17 198 三種； 商務(wù)大床房基本和標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià) 格持平。 中介價(jià)格 1) 中介售價(jià)為門市價(jià)的 折 2） 中介結(jié)算底價(jià)為中介售價(jià)減去傭金 3） 傭金為 30 元／間（扣稅后為 27 元／間） 協(xié)議價(jià)格 公司協(xié)議價(jià)為門市價(jià)的 9 折 家賓卡價(jià)格 1） 家賓普卡為門市價(jià)的 折 2） 家賓金卡為門市價(jià)的 折 CRS 非會(huì)員價(jià) CRS 非會(huì)員價(jià)為門市價(jià)的 折 團(tuán)隊(duì)價(jià)格 1） 公司只對(duì)各店的團(tuán)隊(duì)價(jià)制定最低價(jià)格（ 80 元／間）。 2） 酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照，實(shí)行一團(tuán)一議， 16 免 1。 長(zhǎng)住客價(jià)格 長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住 3 個(gè)月及以上的客人 ，實(shí)行門市價(jià) 8 折。 促銷、 調(diào)價(jià) （促銷模板：見附件 2） 1） 促銷方案至少提前兩周報(bào)公司市場(chǎng)部審批 2） 季節(jié)性價(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)谝粋€(gè)月之前提交 3） 門市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)诙€(gè)月之前提交 ( 見附表 10) 新開店價(jià)格 1） 新開店原則上不以價(jià)格促銷為主要促銷手段。 2） 店以贈(zèng)送早餐和禮品作為促銷手段，擴(kuò)大知名度。 3） 對(duì)于中介開業(yè) 3 個(gè)月內(nèi)享受最高 50 元／間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人。 3 個(gè)月后恢復(fù) 30 元／間的返傭政策。 4） 公司促銷協(xié)議價(jià)報(bào)市場(chǎng)部審議后執(zhí)行 ,且促銷價(jià)簽約期不超過 6 個(gè)月。 內(nèi)部員工價(jià) 1） 如家在職員工在如 家酒店住宿和用餐可享受如家員工價(jià)。 2） 國(guó)定假日使用如家酒店客房可享受門市價(jià) 5 折；平日價(jià)為門市價(jià) 7 折優(yōu)惠；餐飲一律 7折優(yōu)惠。 3） 如家員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。 4） 員工享受此價(jià)格需經(jīng)使用店店店長(zhǎng)確認(rèn)。 5） 公司員工直接向使用店提出申請(qǐng)，酒店按公司最新通訊錄名單確認(rèn)； 各酒店員工由本店店長(zhǎng)向使用店店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，再予以確認(rèn)。 國(guó)定假日指： 1/1， 5/13，大年初一至初三，周日 價(jià)格權(quán)限 1） 各類價(jià)格經(jīng)公司市場(chǎng)部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。 2） 前臺(tái)折扣、中介售價(jià) 、協(xié)議、團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店自行掌握。 3） 店長(zhǎng)及店助擁有前臺(tái)最低 9 折的折扣權(quán)限， 22 點(diǎn)后的折扣價(jià)格若低于 9 折只限入住一天。 4） 除家賓卡按門市價(jià)相應(yīng)折扣計(jì)算后四舍五入而得外，其他價(jià)格尾數(shù)往 0， 5， 8 靠。 5） 淡旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 7 of 72 典型客源和客源細(xì)分 PMS 系統(tǒng)中客源分類定義： 1) 上門散客 指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房 協(xié)議，也沒有如家會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán) 限價(jià)入住的客人。 2) 協(xié)議散客 通過酒店人員或公司市場(chǎng)部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受如家協(xié)議價(jià)（不返 傭）的客人，一般對(duì)方有固定用房量，通常會(huì)提前預(yù)訂，在預(yù)訂時(shí)報(bào)公司名字。 3) 家賓俱樂部 直接持家賓卡上門入住或在酒店進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì)員。 通過 CRS 8008203333 或登陸 進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì)員和非會(huì)員。 4) 中介 通過和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價(jià)推薦其客 源來入 住，房?jī)r(jià)中包含傭金，會(huì)以書面方式進(jìn)行預(yù)訂。 5) 旅游 —特指旅行社團(tuán)隊(duì)， 5 間成團(tuán)， 16 免 1，必須同來同走。 旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。 6) 會(huì)議 通過協(xié)議公司，會(huì)展公司，中介來預(yù)訂，參加各類展覽會(huì)或內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)，一次訂 房 5 間以上的團(tuán)體客人。 7) 長(zhǎng)住 連續(xù)入住 3 個(gè)月以上的客人。不作辦公用房。 8) 其他 不作為客房出租，有經(jīng)營(yíng)收入；享受如家員工價(jià)或公司人員的出差用房。 9) 休閑 通過酒店專門推銷享受日房，鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格的客 人。 協(xié)議要求 ? 單店協(xié)議 : 1) 新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客 ,如有價(jià)格促銷 協(xié)議有效期為 6個(gè)月 （開業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少 300份） 2) 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 典型客源： ? 中小商務(wù)客人 ? 休閑客人 ? 自助旅游客人 客源細(xì)分： ? 中小公司商務(wù)散客 ? 大型公司一般人員 ? 國(guó)企事業(yè)單位人員 ? 小型私營(yíng)企業(yè)主 ? 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì) ? 境外背包旅行者 ? 旅游散客及團(tuán)隊(duì) ? 本地休閑客人 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 8 of 72 3） 當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí) ,可通過用房量排名篩選 。將協(xié)議價(jià)格上調(diào)至門市價(jià)或轉(zhuǎn)化成家賓卡等方法來調(diào)節(jié) 4） 協(xié)議截止期到次年 3月底；在續(xù)約時(shí)可根據(jù)上年用房量來確定協(xié)議價(jià)及是否續(xù)約 5）協(xié)議采用公司統(tǒng)一版本 ,簽約后及時(shí)將對(duì)方信息輸入電腦 ,同時(shí)將書面材料整理編號(hào)保存 ,并注意保密（ 協(xié)議模板：見附件 3） （注 :新店開業(yè)銷售時(shí) ,可用協(xié) 議 +家賓卡的方式同時(shí)進(jìn)行 ,對(duì)于個(gè)人用房者 ,積極建議辦理家賓卡 .） ? 聯(lián)合協(xié)議 : 1) 單店無權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 2) 盡量推薦客人辦理家賓卡 3) 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂 (相關(guān)負(fù)責(zé)人 :華北 — 銷售經(jīng)理 ,華東 — 銷售經(jīng)理 ) 4) 聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過 CRS和直接在酒店預(yù)訂 ， 各店要予以優(yōu)先安排 5) 各店在收到聯(lián)合協(xié)議公司相關(guān)資料后，及時(shí)輸入電腦，帳號(hào) GS****（ *代表 4位編號(hào)） 6) 各新店信息會(huì)由市場(chǎng)部適時(shí)添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司 中介操作 ? 中介簽約由酒店自行負(fù)責(zé)，采用市場(chǎng)部統(tǒng)一版本（ 中介模板：見附件 4） ? 與中介日常溝通，維護(hù)由酒店自行負(fù)責(zé) ? 中介預(yù)訂須有事先傳真件，并給予書面確認(rèn) ? 一般情況下不提供中介公司保留房 ? 在酒店房態(tài)緊張時(shí)，可要求中介公司提供擔(dān)保預(yù)訂 ? 核對(duì)間夜數(shù)，以離店日期為準(zhǔn)，跨月計(jì)入下月，雙方有出入時(shí)，以酒店電腦記錄為準(zhǔn) ? 傭金必須扣除 10%稅，收到中介發(fā)票后方可付款 ? 階梯返傭或提高傭金須事先報(bào)市場(chǎng)部審批 ? 攜程旅行網(wǎng)（ Ctrip） ： 攜程是如家戰(zhàn)略合作伙伴，在日常工作中必須注意保持和維護(hù)良好合作關(guān)系 攜程負(fù)責(zé)人員：朱海杰 電話： 02134064880*3501 傳真： 02154261700 如家酒店連鎖公司 銷售手冊(cè)（ ） Page 9 of 72 A．新店開通攜程流程 ? 已通過運(yùn)營(yíng)部開業(yè)檢查 ? 由主管總經(jīng)理發(fā)出開業(yè)通知 ? 市場(chǎng)部銷售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網(wǎng)頁表（模板： 見附件 5） ? 由店里完成兩表后，并注明具體開通日期后發(fā)送給市場(chǎng)部區(qū)域銷售經(jīng)理 ? 由華東區(qū)銷售經(jīng)理再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程朱海杰 注 : 新店如有價(jià)格促銷 ,先報(bào)市場(chǎng)部審批 ,并注明促銷日期起止后同時(shí)發(fā)給區(qū)域銷售經(jīng)理 B．合作中幾點(diǎn)說明 a) 凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論攜程售價(jià)或底價(jià)，都需 報(bào)市場(chǎng)部批準(zhǔn)后，再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。 b) 攜程預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為 18:00，非周末可至 20:00。 c) 攜程不提供客人手機(jī)號(hào)。 ? 各店可根據(jù)實(shí)際情況，事先通知從何時(shí)起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。 ? 收到攜程訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名。 ? 關(guān)閉攜程前最后一張訂單要確認(rèn)。 ? 關(guān)閉時(shí)，要說明全部或部分房型及關(guān)閉日期。 ? 關(guān)閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。 ? 攜程客人轉(zhuǎn)化需謹(jǐn)慎對(duì)待，具體要求可看相關(guān)過失處理?xiàng)l款。