【正文】 《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí) 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年 系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 第一部分： 客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo) 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑 閻 序號(hào) 內(nèi)容 管控指標(biāo) 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1 有效投訴率 ≤ 1% 年度 100% 查 ：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投訴總單量。 對(duì)照：項(xiàng)目當(dāng)年存檔的投訴記錄表，確定有效投訴總單量。 計(jì)算： 用有效投訴總單量 /項(xiàng)目總戶數(shù)。 超過 1%不合格 ≤ 1%合格 2 投訴響應(yīng) 及時(shí)率 100% 月度 50% 電話抽訪： 詢問客戶在投訴處理時(shí)，項(xiàng)目處理人員響應(yīng)是否及時(shí)。響應(yīng) :是指客戶投訴后處理人員到場查看或電話聯(lián) 系客戶讓客戶感知事件正在被處理。 計(jì)算 ：用抽訪的投訴單中，客戶回答響應(yīng)及時(shí)的投訴單量 /所有抽訪的投訴單量 低于 100%不合格100%合格 3 投訴回訪率 100% 月度 50% 電話抽訪 ：詢問客戶在投訴處理完成后，項(xiàng)目客服人員是否有詢問客戶對(duì)投訴處理的滿意度。 計(jì)算 ：用抽訪的投訴單中，項(xiàng)目已詢問滿意度的投訴單量 /所有抽訪的投訴單量 低于 100%不合格100%合格 4 投訴處理滿意率 ≥ 90% 月度 50% 電話抽訪 ：詢問客戶對(duì)此單投訴的響應(yīng)速度、處理方案及結(jié)果打分 15 分。 計(jì)算 ：用抽訪的投訴單中，客戶打 4分以上的投訴單 /所有抽訪的投訴單量 低于 90%不合格 ≥ 90%合格 5 報(bào)事響應(yīng)及時(shí)率 ≥ 98% 月度 7單 電話抽訪： 詢問客戶在報(bào)事處理時(shí)，項(xiàng)目處理人員到場是否及時(shí)（有沒有超過 30 分鐘）。 計(jì)算 ：用抽訪的報(bào)事單中，客戶回答響應(yīng)及時(shí) 的報(bào)事單量 /抽訪量 7單 低于 98%不合格 ≥ 98%合格 6 報(bào)事回訪率 ≥ 80% 月度 7單 電話抽訪 ：詢問客戶在報(bào)事處理完成后，項(xiàng)目客服人員是否有詢問客戶對(duì)報(bào)事處理的滿意度。 計(jì)算 ：用抽訪的報(bào)事單中，項(xiàng)目已詢問滿意度的報(bào)事單量 /抽訪量 7單 低于 80%不合格 ≥ 80%合格 7 報(bào)事處理滿意率 ≥ 90% 月度 7單 電話抽訪： 詢問客戶對(duì)此單報(bào)事的響應(yīng)速度、處理過程及結(jié)果打分 15 分。 計(jì)算： 用抽訪的報(bào)事單中，客戶打 4分以上的報(bào)事單 /抽訪量 7單 低于 90%不合格 ≥ 90%合格 8 重要客戶走訪率 100% 季度 50% 問： 項(xiàng)目重要客戶多少戶？ 查： 項(xiàng)目客戶細(xì)分表重要客戶數(shù)量是否相符。 查： 上一季度重要客戶走訪計(jì)劃。 查： 上一季度重要客戶訪談?dòng)涗洷怼? 計(jì)算 ：重要客戶訪談?dòng)涗洷頂?shù)量 /項(xiàng)目所有重要客戶 低于 100%不合格100%合格 9 普通客戶 走訪率 ≥ 80% 年度 10% 問： 項(xiàng)目總戶數(shù)為多少戶？減去重要客戶即為普通客戶 查 ：項(xiàng)目上一年度普通客戶走訪計(jì)劃。 查： 項(xiàng)目上一年度普通客戶訪談?dòng)涗洷怼? 計(jì)算： 普通客戶訪談?dòng)涗洷頂?shù) /項(xiàng)目所有普通客戶 低于 80%不合格 ≥ 80%合格 10 客戶細(xì)分完成率 第一年：已入住基本資料（年齡、性別、職業(yè)信息等，區(qū)分重要與普通客戶）=100% 第二年：已入住個(gè)性化信息（愛好、家庭成員關(guān)系、關(guān)注物業(yè)事項(xiàng)） =100% 年度 100% 查： 客戶 細(xì)分統(tǒng)計(jì)表，是否完成相應(yīng)客戶資料的信息收集 問： 客服助理，抽 3 戶資料詢問客戶信息是否熟記。 未達(dá) 100%不合格 第二部分： 客服專業(yè)口 作業(yè)指導(dǎo)書 執(zhí)行 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 一、階斷性 工作 檢查 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《 客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 002－ 物業(yè)新項(xiàng)目籌建指引 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng) 中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件番號(hào) 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范建設(shè) 、公司相關(guān)服務(wù)規(guī)范，完成項(xiàng)目各項(xiàng)規(guī)章制度的起草、編制，包括： A. 項(xiàng)目組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及二級(jí) 作業(yè)指導(dǎo)書 等。 B. 項(xiàng)目內(nèi)部運(yùn)作制度等。 新項(xiàng)目籌建時(shí) 100% 查：集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（客服）、 作業(yè)指導(dǎo)書 （客服）是否備齊 、裝訂。 查：項(xiàng)目二級(jí)文件是否編制。 已編制：合格 未編制：不合格 編制不全：觀察項(xiàng) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支持性文件的補(bǔ)充編寫，建立項(xiàng)目的管理制度匯編。 新項(xiàng)目籌建時(shí) 100% 問：項(xiàng)目是否有新增業(yè)務(wù)、設(shè)施未包括在公司級(jí) 作業(yè)指導(dǎo)書 范圍內(nèi)的？ 查：新增園業(yè)務(wù)、設(shè)施是否編制作業(yè)指導(dǎo)，支持性文件的補(bǔ)充等 已編制：合格 未編制：不合格 編制不全：觀察項(xiàng) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)了解并收集有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)、行 政規(guī)章等，包括： A. 國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求。 B. 所在地方政府、行業(yè)主管部門和立法機(jī)構(gòu)頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、條例、規(guī)定等，包括從業(yè)資質(zhì)、接管驗(yàn)收、裝飾裝修管理、房屋修繕養(yǎng)護(hù)、住宅小區(qū)管理、服務(wù)收費(fèi)、維修基金、業(yè)主委員會(huì)、房屋租售代理、綠化環(huán)境管理、消防、特種設(shè)施設(shè)備、崗位培訓(xùn)等。 新項(xiàng)目籌建時(shí) 100% 查：項(xiàng)目是否已收集整理“物業(yè)相關(guān)類法律法規(guī)及規(guī)范性文件”電子檔、紙質(zhì)檔均可 已收集整理：合格 未收集整理：不合格 未整理完整：觀察項(xiàng) （住戶）權(quán)利、義務(wù)、行為、活動(dòng)相關(guān)的各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括： A. 臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)戶手冊(cè) B. 住宅區(qū)及大廈公共部位使用管理規(guī)定 C. 住宅區(qū)及大廈公共設(shè)施使用管理規(guī)定 D. 物業(yè)裝修管理規(guī)定 E. 物業(yè)消防管理規(guī)定 F. 停車場管理規(guī)定等 新項(xiàng)目籌建時(shí) 100% 查：臨時(shí)管理規(guī)約是否編制 查：業(yè)戶手冊(cè)是否編制 查： 公共部位使用管理規(guī)定是否編制 查：公共設(shè)施使用管理規(guī)定是否編制 查：物業(yè)裝修管理規(guī)定是否編制 查：物業(yè)消防管理規(guī)定是否編制 查：停車場管理規(guī)定是否編制 已編制：合格 未編制：不合格 未編制完整：觀察項(xiàng) 003－ 房屋（車位）交付 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)》 _ 公司級(jí)第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級(jí)嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機(jī)贓封予精棘灑閻 文件番號(hào) 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 房屋（車位）交付前的準(zhǔn)備 30 日，應(yīng)編制好《房屋（車位）交付配合方案》，方案應(yīng)包括（不限于）：房屋（車位）交付工作流珵、人員組織配備及培訓(xùn)方案、各類交房期間突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。并發(fā)至片區(qū)經(jīng)理審核后，報(bào)品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批。 集中交付前 30日 100% 查：《房屋（車位）交付配合方案》是否編制。 查：是否包括工作流程、人員配備、培訓(xùn)方案、應(yīng)急處理預(yù)案。 查：是否發(fā)送至片區(qū)審核、品質(zhì)管理中心審批。 方案已編制：合格 方案未編制： 不合格 方案編制不全： 觀察項(xiàng) 未發(fā)送審核、審批： 不合格 伙前 15天，應(yīng)完成營銷客戶資料 (紙質(zhì)、電子擋 )的接收工作，并加密妥善保管。并授權(quán)公司軟件工程師將客戶電子信息錄入客戶信息管理軟件（思源軟件） 集中交付前 15天 100% 問：已售房多少套？ 查：查思源系統(tǒng)是否成功導(dǎo)入已售房客戶資料信息。 已導(dǎo)入：合格 未導(dǎo)入：不合格 導(dǎo)入不全：觀察項(xiàng) 15天，準(zhǔn)備好交房所需資料及物料，包括（不限于）：業(yè)主分戶檔案盒（袋）、房屋驗(yàn)收表；物品領(lǐng)用登記表；小區(qū)專用智能卡；治安消防安全責(zé)任書；居家安防說明書、鑰匙說明書、裝修手冊(cè)、銀行代收協(xié)議、業(yè)戶手冊(cè) （包含業(yè)主感謝信）及需交付業(yè)主的其它物品。 集中交付前 15天 5 戶 問：客戶領(lǐng)用物品哪些？ 查： 5 戶，客戶領(lǐng)用物品袋是否已備齊相關(guān)物品 查： 5 戶，客戶分戶檔案，是否已備齊相關(guān)表格、協(xié)議。 已備齊：合格 未配備：不合格 配備不全：觀察項(xiàng) 15天，做好所有參與房屋（車位）交付人員的培訓(xùn)，包括（不限于）：房屋（車位）交付方案、項(xiàng)目概況、統(tǒng)一說辭、交房技巧的培訓(xùn)。 集中交付前 15天 100% 問：客服人員 2 名是否參加交房培訓(xùn) 查：交房培訓(xùn)記錄（可為紙質(zhì)、照片、電子檔） 已培訓(xùn)：合格 未 培訓(xùn)：不合格 客服人員回答已培訓(xùn)，無培訓(xùn)記錄：觀察項(xiàng) 7 天，做好所有待交付物業(yè)的開荒保潔工作。 集中交付 前 7 天 3 套 查：開荒保潔是否完成，標(biāo)識(shí)張貼、物內(nèi)清掃無雜物、 門窗關(guān)閉。 已完成：合格 未完成 :不合格 部分瑕疵：觀察項(xiàng) 7 天，組織所有參與房屋（車位）交付人員進(jìn)行一次現(xiàn)場演練，確保房屋（車位）交付工作能順利開展 集中交付前 7 天 100% 看：房屋交付現(xiàn)場演練現(xiàn)場 或房屋交付現(xiàn)場演練照片存證 已進(jìn)行演練：合格 未進(jìn)行演練：不合格 3 天，對(duì)交房（車位）現(xiàn)場進(jìn)行品質(zhì)檢查，確保房屋（車位）交付工作的品質(zhì)要求。 集中交付前 3 天 100% 看：片區(qū)、品質(zhì)管理中心是否進(jìn)行現(xiàn)場品質(zhì)檢查。 已檢查：合格 未檢查：不合格 房屋（車位）交（車位）交付中核實(shí)業(yè)主身份、收費(fèi)、簽署各項(xiàng)文件及委托書。包括（但不限于）：治安消防安全責(zé)任書、入戶聲明、銀行代收協(xié)議、重要郵件代收發(fā)委托書等。 集中交付時(shí) 抽查1 天 看：交付中是否核實(shí)業(yè)主身份、是否簽署相關(guān)文件。 已核實(shí)、簽署：合格、 未核實(shí) 、簽署：不合格 付的實(shí)施 （車位）交付中應(yīng)指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)并抄錄煤、水、電表底數(shù)。如遇業(yè)主對(duì)房屋（車位）質(zhì)量有意見，應(yīng)如實(shí)記錄《房屋驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)后，領(lǐng)取物品及鑰匙。物業(yè)公司應(yīng)于當(dāng)日將《房屋驗(yàn)收表》中業(yè)主對(duì)房屋的質(zhì)量意見信息傳遞給開發(fā)公司，并將《房屋驗(yàn)收表》復(fù)印存檔。 集中交付時(shí) 抽查1 天 看：交付中，是否指定專人陪同驗(yàn)房。查：驗(yàn)房人員是否攜帶必要工具（至