【正文】 、銷售（轉讓）不動產發(fā)票、契稅完稅證、非稅收入一般繳款書（收據(jù)）、房屋產權交易服務所房屋產權交易服務發(fā)票、城市房屋專項維修資金交款憑證（第二聯(lián)：交款人留存）；國土證繳費收據(jù)原件（國土證領取時用 ）。 籌備組成立 客服3 名 問：籌備組成員由哪些人員組成？ 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 積極參加籌備組的每一次會議，做好會議紀要等事務性的工作。委托（授權）人填寫選票須附有產權人簽字的書面委托書。 是否清楚什么是雙過半 ?業(yè)主大會召開當天出席人必須包括哪些？ 看：業(yè)主大會召開前一周是否進行宣傳 ?業(yè)主大會召開 當天如何進行清點選票？ 30 日內召開：合格 未在 30 日內召開：不合格 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 有宣傳：合格 無宣傳：不合格 業(yè)主委員會第一次會議 業(yè)主委員會產生后，物業(yè)服務中心應及時提醒并協(xié)助其召開第一次業(yè)主委員會會議，選舉產生業(yè)主委員會主任、副主任和執(zhí)行秘書，建立健全業(yè)主委員會組織架構，以便業(yè)主委員會正常開展工作。 與業(yè)主委員會的溝通應基于法規(guī)與合同的溝通：當業(yè)主委員會成立后，物業(yè)服務中心應至少每季度與業(yè)主委員會溝通一次。 “市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達標評比。 對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進 行內部整改：創(chuàng)優(yōu)工作應當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為參照，邊整改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。 b) 竣工驗收資料： —— 土建竣工驗收書； —— 消防竣工驗收證明； —— 水電竣工驗收書； —— 電梯竣工驗收書、電梯準用證； —— 通信系統(tǒng)竣工驗收證明； —— 燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明。在正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈應著重作好以下工作： a) 硬件整改基本達標； b) 資料、記錄真實、全面、說服力強； c) 取得業(yè)主／客戶諒解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主／客戶達成充分的 理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持 創(chuàng)優(yōu)工作。 季度 12戶 查：業(yè)主檔案是否齊全 查：《房屋驗收表》是否當日傳遞 齊全：合格 不齊全：不合格 已傳遞：合格 未傳遞：不合格 004－客戶入住管理 作業(yè)指導書 客服品質督導手冊《客服專業(yè)品質督導手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關鍵指標序號內容管控指標檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項目當年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯 糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍機贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評價標準 業(yè)主搬家時 ，告知業(yè)主搬家預約電話、預約方式、搬家流程。 已提供手推車、協(xié)助：合格 業(yè)主入住時 ，指定負責該片區(qū)的客戶服務人員上門進行恭賀，送上賀禮。 月度 抽查7 單 查：客戶信息記錄表記錄是否完善 查 ：思源系統(tǒng)客戶報事是否與客戶信息記錄表對應統(tǒng)一，有無漏單、補單。處理人員反饋到場響應時間不得超過派單后 20分鐘。 月度 7 單 查：思源系統(tǒng)中客戶報事回訪記錄。 未轉交：不合格 超過 72小時未完成的報事上升至項目經理協(xié)調處理 ，由項目經理協(xié)調資源處理。 查：會議紀錄 未舉行：不合格 無會議紀要：觀察項 月 5 日前對上一季度，本片區(qū)的報事處理關鍵指標統(tǒng)計分析，并擬定糾正預防措施。無效投訴我們有解釋和溝通的義務。投訴電話是否 24小時有人受理，并有記錄 未公示：不合格 公示不全：觀察項 投訴的受理 接到客戶的投訴應及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理 客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 查：投訴處理記錄表， 思源系統(tǒng)投訴單 記錄是否完善 漏單 ：不合格 記錄 填寫不完善：不合格 投訴的處理 客戶投訴處理責任人應在 30分鐘內與客戶取得聯(lián)系，確認投訴內容，根據(jù)投訴內容，安排協(xié)調專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場查看、處理。 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。每月 編制各項目《客戶投訴臺帳》關報送品質管理中心備案 重大投訴紙質檔案應單獨立卷保存。（重大投訴指的是已經引發(fā)法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴、 10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。網絡投訴的回帖應由項目經理審核、品質管理中心審批后方可回帖。 未發(fā)送：不合格 未上報：不合格 未反饋：不合格 未及時回復：不合 格 產生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。 共性投訴未公示：不合格 投訴信息反饋要求 所有投訴在《客戶投訴、報事、整改周 報》中反饋到公司品質管理中心。 查：項目是否按月對地產遺留問題進行統(tǒng)計，并轉 CRM中心。 響應不及時：不合格 超期未上報：不合格 客戶投訴回訪 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，而對客戶投訴后的體驗感受打分 15 分： 5 分：非常滿意 4 分：基本滿意 3 分：一般 2 分：不滿意 1 分：非常不滿意 月度 100% 抽查回訪：詢問客戶是否在投訴解決后接受過回訪，并對滿意度進行過評價。 各項目在努力超過 5 個工作日后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司客戶投訴處理部門或片區(qū)總監(jiān)報告。然后立即將投訴信息轉交客戶服務主管（或指定崗位），由客戶服務主管（或指定崗位）負責處理客戶投訴。 ： 以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。 月度 抽查2 人 問：客服前臺、客服助理各一名，客戶投訴的定義？ 無法準確回答：不合格 客戶投訴分類 專業(yè)性分為 7 類： ： ： ： ： ： ： ： 由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努月度 抽查2 人 問：客服前臺、客服助理各一名，投訴按專業(yè)性分別分幾類 ？ 無法準確回答：不合格 力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。 超過 15天未完成的報事上升至品質管理中心客服專業(yè)經理協(xié)調資源處理。 月度 50% 查：思源系統(tǒng)本月有無超時客戶報事。 月度 抽查7 單 查：思源系統(tǒng)派工單記錄（超期報事、 嚴重影響客戶生活品質的報事 ）有無客戶溝通記錄。 未及時派單：不合格 ，應在約定時間前將客戶報事信息及時傳遞至相關部門。說辭內容是否包括： ①收集客戶常居人口信息、②了解客戶對物業(yè)服務工作的意見、③解答客戶對物業(yè)服務工作的疑問、④宣傳安全防 范知識、⑤弱電設備使用方法 已按時拜訪：合格 未按時拜訪：不合格 已擬定統(tǒng)一說辭：合格 未擬定統(tǒng)一說辭：不合格 005客戶報事處理 作業(yè)指導書 客服品質督導手冊《客服專業(yè)品質督導手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關鍵指標序號內容管控指標檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項目當年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍機贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內容 檢查方式 檢查頻 率 檢查比例 檢查方法 評價標準 報事受理、處理及回訪要求 、來訪、來函報事均應熱情接待、安撫情緒。秩序維護部門若遇到沒有預約的客戶需要搬家入住時，應立即將信息反饋到客戶服務中心。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果； i) 迎檢時的基本要求： —— 精神飽滿、儀容整潔； —— 紀律嚴明、緊張有序； —— 熱情大方、 不卑不亢； —— 環(huán)境優(yōu)雅、輕松活潑； —— 自信嚴謹、應答適度。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限進整改完畢。“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū) /大廈的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網點站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。特別應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現(xiàn)角（詳見《裝修 管理標準作業(yè)規(guī)范》）。 成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組：“創(chuàng)優(yōu)”工 作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組。 “省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達標評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈評比。業(yè)主委員會任期期滿 60日前，應當召開業(yè)主大會進行換屆選舉。 當場開箱驗票、唱票。 業(yè)委會籌備中 100% 看：小區(qū)內是否公示籌備 組會議決議？ 查：收集的業(yè)主意見是否及時反饋籌備組？ 查、看：候選人資料是否公示不低于 15天 有公示：合格 無公示：不合格 有反饋：合格 未反饋：不合格 召開第一次業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會 籌備組成立 30 日內應當召開業(yè)主大會，業(yè)主大會的召開方式可選擇書面表決或現(xiàn)場召開等方式舉行。 業(yè)委會成立前 客服3 名 問：業(yè)委會成立的條件有哪些？ 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 分期開發(fā)的住宅區(qū)，當?shù)谝黄谌胱『筮_到成立業(yè)主委員會條件時，房地產開發(fā)商應及時向當?shù)刈≌鞴懿块T報告，申請召開第一屆業(yè)主大會，選舉產生第一屆業(yè)主委員會。 集中入伙前 30日 100% 查：項目是否按棟、單元、房號設置。 集中入伙前 15天 抽查10戶 查：思源軟件系統(tǒng)是否導入客戶基本信息 未導入 :不合格 項目集中入伙前，物業(yè)服務中心在舉辦業(yè)主活動時， 要求借助營銷客戶資料管理平臺邀請客戶的，應避免客戶資料泄密的風險。若路線復雜的 應在搬家路線的必要位置設置引導標志。 集中交付時 抽查1 天 問： 2 名客戶助理，所轄責任片區(qū)內目前有多少戶業(yè)主遺留問題需跟進？ 查：遺留問題跟進記錄。 已指定專人陪同：合格 未指定專人陪同：不合格 有業(yè)主簽名、水電氣底數(shù)：合格 無業(yè)主簽名、水電氣底數(shù)：不合格 紙質檔已轉交：合格 未轉交：不合格 轉交不全：觀察項 已復印：合格 未復?。翰缓细? 復印不全：觀察項 （車位）交付中應全面收集業(yè)主及常居人口信息并填寫在《常居情況登記表》中，包括（不限于）：物業(yè)用途、常居人口信息、車輛信息、寵物信息、家政人員信 息、愛好等，為客戶細分工作打下基礎。 已檢查：合格 未檢查：不合格 房屋（車位）交（車位）交付中核實業(yè)主身份、收費、簽署各項文件及委托書。并授權公司軟件工程師將客戶電子信息錄入客戶信息管理軟件（思源軟件） 集中交付前 15天 100% 問：已售房多少套？ 查：查思源系統(tǒng)是否成功導入已售房客戶資料信息。 新項目籌建時 100% 問：項目是否有新增業(yè)務、設施未包括在公司級 作業(yè)指導書 范圍內的？ 查：新增園業(yè)務、設施是否編制作業(yè)指導，支持性文件的補充等 已編制：合格 未編制：不合格 編制不全：觀察項 物業(yè)服務項目籌建人員應負責了解并收集有關物業(yè)管理行業(yè)的相關法律法規(guī)、行 政規(guī)章等，包括： A. 國家有關物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求。 計算 ：重要客戶訪談記錄表數(shù)量 /項目所有重要客戶 低于 100%不合格100%合格 9 普通客戶 走訪率 ≥ 80% 年度 10% 問： 項目總戶數(shù)為多少戶？減去重要客戶即為普通客戶 查 ：項目上一年度普通客戶走訪計劃。 計算 ：用抽訪的投訴單中，客戶回答響應及時的投訴單量 /所有抽訪的投訴單量 低于 100%不合格100%合格 3 投訴回訪率 100% 月度 50% 電話抽訪 ：詢