客服實習(xí)工作總結(jié)報告-文庫吧在線文庫
【正文】 XX 大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服 五、崗位工作描述 我在 XX 大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄， 記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。 與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。撥打電話時，大腦一 定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比 較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。不能堅持，只能辭呈，換新環(huán) 境，新工作，到頭來，都是一個新人 . 5)要學(xué)會在工作中自我肯定和自我否定 . 在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年，為把工作做到完美，對自我采取了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好 .而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績 .經(jīng)理曾說過：有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問，那就表示她有這個需要，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力 .經(jīng)過這次實習(xí)，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個銷售這個行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和 自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對明天 .對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情，對自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心 . 6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作 工作不能帶情緒，這一點是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào) .現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段 .可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了 . 其實，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會很大程度影響工作 .據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都 要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話 .這個方法可以有效地解決這個問題 .有時候，我無意中就會帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會波及到對方，所以工作效率很低 .自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點，遇到的拒絕的情況會少一點 . 在工作中，一定要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作 .一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高 .冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因為人腦是靈活的，問題是固定的，相信問題總會有解決的辦法 .帶微笑工作，也會 給自己周圍的人帶來好心情 . 7)網(wǎng)上做生意不容易 現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情 .雖然很多人都投進(jìn)這個網(wǎng)里，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險，為了控制風(fēng)險，保守一點，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級的人物大多是 60、 70 后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是一方面 .另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價格太過于透明了，很多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了 .有時候，要等一個星期甚至 更長時間，才能等到客戶向你下單 . 不過，經(jīng)理也說過，人類是很多時候購買東西都是沖動型的，如果當(dāng)你能說服她，那么這個單子也許是很簡單地拿下，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的未來還是很光明的 . 我的所得：在這次實習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識 .如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識 。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。 客服中存在的問題 物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提 前告知，要他自己決定購買與否。 做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這 個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。 一、實習(xí)的內(nèi)容 職位：物流客服 實習(xí)的時間： 20XX 年 7 月 10 號到 20XX 年 8 月 25號 實習(xí)的地點： XX物流信息科技有限公司 實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
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