【正文】 XX管理處物業(yè)管 理 方 案 XX家園管理處組織架構圖管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理1人 機電維修部主管 公共事務部主管財務部主管行政部主管護管部主管綠化保潔部主管文員護管班長護管班長護管班長綠化組長保潔組長維修班長出納會計物管員接待員護管員護管員護管員綠化工保潔員維修工工XX地產(chǎn)公司物管咨詢報告 ——XX投資策劃有限公司XX家園小區(qū)經(jīng)營指標規(guī)劃與保障措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)實收費用額/應收費用總額100％≥98％質(zhì)量保證措施加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95％以上租金收取率98％測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積100％≥95％租金收取率實收租金額/應收租金總額100％≥95％質(zhì)量保證措施，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關經(jīng)營手續(xù)等。，促進天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98％承諾指標99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。，結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100％承諾指標100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100％承諾指標100％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100％≥99％質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準‰承諾指標‰測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰質(zhì)量保證措施提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災年發(fā)生率公司內(nèi)控標準‰承諾指標‰測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總入住戶數(shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標準1％違章年發(fā)生率承諾指標1％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總人數(shù)100％≤1％公司內(nèi)控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標準2‰承諾指標2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總人數(shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95％承諾指標兩年內(nèi)達97％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。強調(diào)理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。安全管理服務手冊一、崗位工作職責及管理制度 在管理處經(jīng)理領導下開展工作，負責轄區(qū)范圍內(nèi)24小時護管服務。 以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。 配合有關政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。 作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。2. 護管主任崗位職責 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證. 高中以上文化 崗位職責 認真貫徹執(zhí)行總公司和上級領導下達的各項任務 積極做好護管員的思想工作，及時掌握護管員的思想動態(tài)。 領導全體護管員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。 編排每月護管員值班情況表，護排護管員輪班輪休工作 處理并上報護管員在工作過程中遇到各種問題 加強對護管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應妥善保管并登記造冊、落實到人。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護與暫住人口管理。 嚴格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。 廉潔奉公、不謀私利。 定期檢查消防工作，提高全體護管員的消防意識。 任職資格 退伍軍人 溝通能力強,有管理能力 高中文化 崗位職責 主持召開班務會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領本班人員搞好好護全保衛(wèi)工作。 負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。 負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。 熟悉護管各崗位職責和任務，撐握本轄區(qū)治護保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。 負責協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關系，搞好團結。 督導本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。 帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。 任職資格 退伍軍人； ； 高中文化； 護管員職責 堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人，認真做好記錄。 上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領導確保大廈的護全。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅決設法抓獲。 熟悉本崗位的任務和工作程序。 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 積極向住戶進行遵紀守法和治護防范知識的宣傳。 認真完成領導交辦的其它任務。 護管員巡邏崗位職責 負責巡邏轄區(qū)范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 負責檢查行跡可疑人員的證件。 加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領導。 負責檢查治護情況及消防設備、設施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告、處理。 密