【正文】 產(chǎn)品質(zhì)量策劃責(zé)任矩陣圖以下所示的矩陣圖對三種類型的供方描述了產(chǎn)品的質(zhì)量策劃功能，以幫助供方確定他們的策劃責(zé)任的范圍，它與下一頁的產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則有關(guān)，它不描述可能存在于供方、分承包方和顧客之間的產(chǎn)品質(zhì)量策劃關(guān)系的所有不同類型。 設(shè)計責(zé)任 僅限制造 服務(wù)供方如熱處 理、貯存、運輸?shù)却_定范圍 √ √ √計劃和定義（第一章） √產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)（第二章） √ 可行性（） √ √ √過程設(shè)計和開發(fā)（第三章） √ √ √產(chǎn)品和過程確認(rèn)（第四章） √ √ √反饋、評定和糾正措施 （第五章） √ √ √控制計劃方法論（第六章） √ √ √*根據(jù)克萊斯勒、福特、通用汽車公司質(zhì)量體系要求有關(guān)“適用范圍”的引言部分決定本手冊采用的合適章節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則 產(chǎn)品質(zhì)量策劃是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。產(chǎn)品質(zhì)量策劃的目標(biāo)是促進(jìn)與所涉及的每一個人的聯(lián)系，以確保所要求的步驟按時完成。有效的產(chǎn)品質(zhì)量策劃依賴于公司高層管理者對努力達(dá)到使顧客滿意這一宗旨的承諾。產(chǎn)品質(zhì)量策劃有如下的益處： 引導(dǎo)資源，使顧客滿意； 促進(jìn)對所需更改的早期識別； 避免晚期更改； 以最低的成本及時提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 本手冊中所述的實際工作、工裝和分析技術(shù)都按邏輯順序排列，使其容易理解。每一個產(chǎn)品質(zhì)量計劃是獨立的。實際的進(jìn)度和執(zhí)行次序依賴于顧客的需要和期望和／或其它的實際情況而定。實際工作、工裝和／或分析技術(shù)能在產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)中越早實施越好。組織小組 產(chǎn)品質(zhì)量策劃中供方的第一步是確定橫向職能小組職責(zé)，有效的產(chǎn)品質(zhì)量策劃不僅僅需要質(zhì)量部門的參與。適當(dāng)時，初始小組可包括技術(shù)、制造、材料控制、采購、質(zhì)量、銷售、現(xiàn)場服務(wù)、分承包方和顧客方面的代表。確定范圍 在產(chǎn)品項目的最早階段，對產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組而言，重要的是識別顧客需要、期望和要求。小組至少應(yīng)聚到一起以： 選出項目小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督策劃過程(有時，在策劃循環(huán)中小組負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任可能更為有利)； 確定每一代表方的作用和職責(zé)； 確定顧客的要求(如適用，使用附錄B中所述的QFD)； 確定小組職能及小組成員，哪些個人或分包方應(yīng)被列入，哪些可排除； 理解顧客的期望，如：設(shè)計、試驗次數(shù)； 對所提出來的設(shè)計、性能要求和制造過程評定其可行性； 確定成本、進(jìn)度和應(yīng)考慮的限制條件； 確定所需的來自于顧客的幫助； 確定所采用的報告過程或形式。小組間的聯(lián)系 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組應(yīng)建立和其它顧客與供方小組的聯(lián)系渠道，這可以包括與其它小組舉行定期會議。小組與小組的聯(lián)系程度取決于需要解決的問題的數(shù)量。培 訓(xùn) 產(chǎn)品質(zhì)量計劃的成功依賴于有效的培訓(xùn)方案，它傳授所有滿足顧客需要和期望的要求及開發(fā)技能。顧客和供方的參與 主要顧客可與其供方共同進(jìn)行質(zhì)量策劃。但供方有義務(wù)建立橫向職能小組來管理產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程。供方應(yīng)同樣要求其分承包方。同步技術(shù) 同步技術(shù)是橫向職能小組為一共同目的而進(jìn)行的努力的程序，它將替代逐級轉(zhuǎn)換的工程技術(shù)實施過程的各個階段，其目的是盡早促進(jìn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的引入，產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組要確保其它領(lǐng)域小組的計劃和執(zhí)行活動支持共同目標(biāo)?？刂朴媱? 控制計劃是控制零件和過程系統(tǒng)的書面描述，單獨的控制計劃包括三個獨立的階段： 樣件——在制造過程中，對尺寸測量和材料與性能試驗的描述； 試生產(chǎn)——在樣件試制之后，全面生產(chǎn)之前所進(jìn)行的尺寸測量和材料與性能試驗的描述； 生產(chǎn)——在大批量生產(chǎn)中，將提供產(chǎn)品／過程特性、過程控制、試驗和測量系統(tǒng)的綜合文件。問題的解決 在策劃過程中，小組將遇到些產(chǎn)品設(shè)計和／或加工過程的問題，這些問題可用表示規(guī)定職責(zé)和時間的矩陣表形成文件。在困難的情況下，建議使用多方論證的解決方法。在適當(dāng)?shù)那闆r下，應(yīng)使用附錄B中所述的分析技術(shù)。第一章 計劃和確定項目輸出 設(shè)計目標(biāo) 可靠性和質(zhì)量目標(biāo) 初始材料清單 初始過程流程圖 特殊產(chǎn)品和過程特性的初始明細(xì)表 產(chǎn)品保證計劃 管理者支持引 言 本章描述了怎樣確定顧客的需要和期望，以計劃和規(guī)定質(zhì)量項目。所有的工作都應(yīng)考慮到顧客，以提供比競爭者更好的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程的早期階段就是要確保對顧客的需要和期望有一個明確的了解。 用于過程的輸入和輸出可以根據(jù)產(chǎn)品過程和顧客的需要與期望而變化。以下為本章討論的一些建議：輸 入 顧客的呼聲 ——市場調(diào)研 ——保修記錄和質(zhì)量信息 ——小組經(jīng)驗 業(yè)務(wù)計劃／營銷策略 產(chǎn)品／過程指標(biāo) 產(chǎn)品／過程設(shè)想 產(chǎn)品可靠性研究 顧客輸入 輸 出(作為第二章的輸入) 設(shè)計目標(biāo) 可靠性和質(zhì)量目標(biāo) 初始材料清單 初始過程流程圖 特殊產(chǎn)品和過程特性的初始清單 產(chǎn)品保證計劃 管理者支持 “顧客的呼聲”包括來自內(nèi)部和／或外部顧客們的抱怨、建議、資料和信息。以下各段提供了收集這種信息的一些方法。1．1．1 市場調(diào)研 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組可能需要獲取反映顧客呼聲的市場調(diào)研資料和信息。以下來源有助于識別顧客關(guān)注的事項／需求，并將這些關(guān)注事項轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和過程特性： 對顧客的采訪； 顧客意見征詢與調(diào)查； 市場調(diào)查和預(yù)測報告； 新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究； 競爭產(chǎn)品質(zhì)量的研究； 運行情況良好(TGR)報告。1．1．2 保修記錄和質(zhì)量信息 為了評定在產(chǎn)品的設(shè)計、制造、安裝和使用當(dāng)中再發(fā)生不合格的可能性，應(yīng)制定一份以往顧客所關(guān)注問題／需要的清單，這些應(yīng)作為其它設(shè)計要求的擴展來考慮并且應(yīng)包括在對顧客需要的分析中。 以下項目中的許多內(nèi)容有助于小組識別顧客關(guān)注問題／需要，并優(yōu)選出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案： 運行情況不良(TGW)報告； 保修報告； 能力指數(shù)； 供方工廠內(nèi)部質(zhì)量報告； 問題解決報告； 顧客工廠退貨和廢品； 現(xiàn)場退貨產(chǎn)品分析。 小組經(jīng)驗 小組適當(dāng)時可利用包括如下內(nèi)容的任何信息來源： 來自更高層體系或過去質(zhì)量功能開發(fā)(QFD)項目的輸入； 媒介的評論和分析：雜志和報刊報告等； 顧客的信件和建議； 運行情況良好(TGR)／運行情況不良(TGW)報告； 銷售商意見； 車隊負(fù)責(zé)人的意見； 現(xiàn)場服務(wù)報告； 利用指定的顧客代理所作的內(nèi)部評價； 道路行駛體驗； 管理者的意見或指示； 由內(nèi)部顧客報告的問題和議題； 政府的要求和法規(guī)； 合同評審。 1．2業(yè)務(wù)計劃／營銷策略 顧客業(yè)務(wù)計劃和營銷策略將成為產(chǎn)品質(zhì)量計劃的設(shè)定框架。業(yè)務(wù)計劃可將限制性要求施加給小組(諸如進(jìn)度、成本、投資、產(chǎn)品定位、研究與開發(fā)(Ramp。D)資源)而影響其執(zhí)行方向。營銷策略將確定目標(biāo)顧客、主要的銷售網(wǎng)點和主要的競爭者。 1．3產(chǎn)品／過程指標(biāo) 基準(zhǔn)確定(參見附錄B)將成為建立產(chǎn)品／過程能力目標(biāo)提供輸入，研究和開發(fā)也可提供基準(zhǔn)和概念。成功的基準(zhǔn)確定方法為： 識別合適的基準(zhǔn)； 了解你目前狀況和基準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的原因； 制定一縮小差距、符合基準(zhǔn)或超過基準(zhǔn)的計劃。 1．4產(chǎn)品／過程設(shè)想 設(shè)想產(chǎn)品具有某些特性、某種設(shè)計和工藝過程概念，它們包括技術(shù)革新、先進(jìn)的材料、可靠性評定和新技術(shù)。所有這些都應(yīng)用作輸入。 這一類型的數(shù)據(jù)考慮了在一規(guī)定時間內(nèi)零件修理和更換的頻率，以及長期可靠性／耐久性試驗的結(jié)果。 顧客輸人 產(chǎn)品的后續(xù)顧客可提供與他們的需要和期望有關(guān)的有價值信息，此外，后續(xù)產(chǎn)品顧客可能已進(jìn)行部分或全部前面已提到的評審和研究。顧客和／或供方應(yīng)使用這些輸入以開發(fā)統(tǒng)一的衡量顧客滿意的方法。 1．7 設(shè)計目標(biāo) 設(shè)計目標(biāo)就是將顧客的呼聲轉(zhuǎn)化為初步并具體的設(shè)計任務(wù)。設(shè)計目標(biāo)的正確選擇確保顧客的呼聲不會消失在隨后的設(shè)計活動中。 1．8 可靠性和質(zhì)量目標(biāo) 可靠性目標(biāo)是在顧客需要和期望、項目目標(biāo)及可靠性基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上制定的。顧客需要和期望可以是無安全問題和可維修性。有些可靠性基準(zhǔn)可以是競爭者產(chǎn)品的可靠性、顧客的報告或在一設(shè)定時間內(nèi)修理的頻率?？偟目煽啃阅繕?biāo)可用概率和置信度表示。質(zhì)量目標(biāo)是基于持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，諸如(PPM)零件／百萬、缺陷水平或廢品降低率。 1．9初始材料清單 小組在產(chǎn)品／過程設(shè)想的基礎(chǔ)上應(yīng)制定一份初始材料清單，并包括早期分承包方名單。為了識別初始特定產(chǎn)品／過程特性，有必要事先選定合適的設(shè)計和制造過程。 預(yù)期的制造過程應(yīng)用從初始材料清單和產(chǎn)品／過程設(shè)想發(fā)展而來的過程流程圖來描述。 產(chǎn)品和過程特殊特性的初始明細(xì)表 除了由供方根據(jù)產(chǎn)品和過程經(jīng)驗中選擇外，特殊的產(chǎn)品和過程特性均由顧客確定。在這一階段，小組應(yīng)確保制定出通過對有關(guān)顧客需要和期望的輸入的分析而得出的特殊產(chǎn)品和過程特性的初始明細(xì)表。這一明細(xì)表的制定基于(但不限于)以下方面： 基于顧客需要和期望分析的產(chǎn)品設(shè)想； 可靠性目標(biāo)／要求的確定； 從預(yù)期的制造過程中確定的特殊過程特性； 類似零件的失效模式及后果分析(FMEA)。 1．12 產(chǎn)品保證計劃 產(chǎn)品保證計劃將設(shè)計目標(biāo)轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求。產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組在產(chǎn)品保證計劃上所作的努力的程度取決于顧客的需要、期望和要求。本手冊對制定產(chǎn)品保證計劃的方法不作規(guī)定，產(chǎn)品保證計劃可采用任何清晰易懂的格式，它可包括(但不限于)以下措施： 概述項目要求； 可靠性、耐久性和分配目標(biāo)和／或要求的確定； 新技術(shù)、復(fù)雜性、材料、應(yīng)用、環(huán)境、包裝、服務(wù)和制造要求或其它任何會給項目帶來風(fēng)險的因素的評定； 進(jìn)行失效模式分析(FMA)(參見附錄H)； 制定初始工程標(biāo)準(zhǔn)要求。 產(chǎn)品保證計劃是產(chǎn)品質(zhì)量計劃的重要組成部分。1．13 管理者支持 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組成功的關(guān)鍵之一是高層管理者對此工作的興趣、承諾和支持，小組在每一產(chǎn)品質(zhì)量策劃階段結(jié)束時應(yīng)將新情況報告給管理者以保持其興趣，并進(jìn)一步促進(jìn)他們的承諾和支持。在小組的要求下，可以更頻繁地報告新情況和／或要求幫助，這種新情況報告是正式的，留有提問和解答的機會。產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組的功能目標(biāo)就是通過表明已滿足所有的策劃要求和／或關(guān)注問題已寫入文件并列入解決的目標(biāo)來保持管理者的支持。管理者參加產(chǎn)品質(zhì)量策劃會議對確保項目成功極其重要。第二章 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)由設(shè)計負(fù)責(zé)部門的輸出： 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃小組的輸出：設(shè)計失效模式及后果分析（DFMEA） 新設(shè)備、工裝和設(shè)施要求可制造性和裝配設(shè)計 特殊產(chǎn)品和過程特性設(shè)計驗證 樣件控制計劃設(shè)計評審 量具/試驗設(shè)備要求樣件制造 小組可行性承諾和管理者支持工程圖樣（包括數(shù)學(xué)數(shù)據(jù)）工程規(guī)范材料規(guī)范圖樣和規(guī)范的更改 引 言 本章討論的是計劃過程中設(shè)計特征和特性發(fā)展到最終形式時的要素。即使是在設(shè)計由顧客進(jìn)行或部分由顧客進(jìn)行的情況下產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組也應(yīng)考慮策劃過程中的所有設(shè)計要素，包括從樣件試制到驗證產(chǎn)品和有關(guān)服務(wù)滿足顧客要求的所有環(huán)節(jié)。一個可行的設(shè)計應(yīng)能滿足生產(chǎn)量、工期和工程要求的能力，并滿足質(zhì)量、可靠性、投資成本、重量、單件成本和進(jìn)度等目標(biāo)。盡管可行性研究和控制計劃主要是基于技術(shù)圖樣和規(guī)范要求，但從本章所述的分析工具中也能獲取有價值的信息，以進(jìn)一步確定和優(yōu)先考慮可能需要特殊產(chǎn)品和過程控制的特性。 本章中產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程用來保證對技術(shù)要求和其它有關(guān)技術(shù)資料的全面和嚴(yán)格的評審。在這一過程階段，要進(jìn)行初始可行性分析，以評定在制造過程中可能發(fā)生的潛在問題。 以下為本章適用的輸入和輸出： 輸人(源于第一章的輸出) 設(shè)計目標(biāo)； 可靠性和質(zhì)量目標(biāo)； 初始材料清單； 初始過程流程圖； 特殊產(chǎn)品和過程特性的初始明細(xì)表； 產(chǎn)品保證計劃； 管理者支持。 設(shè)計責(zé)任部門的輸出(作為第三章的輸入) 設(shè)計失效模式和后果分析(DFMEA)； 可制造性和裝配設(shè)計；