【正文】 廣場物業(yè)管理服務(wù)方案單位：xx物業(yè)管理有限公司日期： 二〇一五年十二月十六日 電話： 目 錄第一章 公司簡介第二章 項(xiàng)目整體管理構(gòu)想及思路 第三章 物業(yè)管理服務(wù)承諾第四章 服務(wù)人員配置及崗位職責(zé)第五章 物資裝備明細(xì)表第六章 物業(yè)管理費(fèi)用測算表第七章 物業(yè)管理方案結(jié)束語第一章 公司簡介 第二章 整體管理構(gòu)想及思路一、整體構(gòu)想城市廣場，由商業(yè)總會(huì)重點(diǎn)打造，是市政府重點(diǎn)扶持的城市綜合體開發(fā)項(xiàng)目，該項(xiàng)目不僅僅是單一的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，還是致力于建設(shè)包括商品一條街、小吃街在內(nèi)的集綜合商業(yè)、住宅、酒店、寫字樓、文化產(chǎn)業(yè)等功能為一體、具有特色的城市綜合體。城市廣場的建設(shè)勢必將提升品位形象，完善城市的功能，改變整個(gè)城市的面貌。物業(yè)管理有限公司若有幸介入該項(xiàng)目物業(yè)管理，公司將立足高端，精心準(zhǔn)備，緊扣項(xiàng)目主題風(fēng)情，通過優(yōu)質(zhì)、貼心、獨(dú)特的差異化服務(wù)，力爭一年內(nèi)把項(xiàng)目打造成市亮點(diǎn)，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作，讓優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)緊貼項(xiàng)目高端的城市定位，實(shí)現(xiàn)開發(fā)、銷售、物管三方共贏。二、管理思路由于城市廣場項(xiàng)目在的地位及影響力，該項(xiàng)目物業(yè)管理的品質(zhì)直接關(guān)聯(lián)到公司在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?。為此公司將設(shè)立城市廣場物業(yè)項(xiàng)目部，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)打造公司城市綜合體的物管樣板工程，讓物業(yè)管理成為項(xiàng)目名片、成為宣傳亮點(diǎn)，為開發(fā)建設(shè)企業(yè)運(yùn)營利益最大化、為小區(qū)業(yè)主房產(chǎn)保值增值提供最為可靠的軟性支持。（一）管理服務(wù)理念 “熱情、周到、及時(shí)、高質(zhì)的服務(wù)是我們的天職，客戶的滿意是我們永恒的追求”，這是公司的服務(wù)理念也是我們的奮斗目標(biāo)。（二）管理運(yùn)作模式計(jì)劃目標(biāo)管理公司將根據(jù)項(xiàng)目的整體構(gòu)想、服務(wù)承諾，結(jié)合甲方的具體要求，制定出三年規(guī)劃，把整體管理目標(biāo)分解落實(shí)到逐年逐月的任務(wù)目標(biāo)中，實(shí)行計(jì)劃管理。同時(shí)公司將與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂承諾責(zé)任書，以期保證計(jì)劃目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。分級(jí)督導(dǎo)管理公司在項(xiàng)目管理中采用分級(jí)督導(dǎo)管理方式，對(duì)城市廣場項(xiàng)目部及其下屬職能分支實(shí)施直接管理與督導(dǎo)管理，保證整個(gè)項(xiàng)目部物業(yè)工作順暢有序運(yùn)行，具體方法有四種：（1）經(jīng)濟(jì)管理：公司與項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理與部門負(fù)責(zé)人員分級(jí)簽訂經(jīng)濟(jì)承包協(xié)議。以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，以經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)動(dòng)為手段，進(jìn)一步明確責(zé)權(quán)利的關(guān)系，制定切實(shí)可行的業(yè)績與薪資掛鉤的獎(jiǎng)懲制度，最大限度的調(diào)動(dòng)起員工的工作積極性，以一種高漲、飽滿、自覺自愿心態(tài)投入到工作中去。（2）制度管理：無規(guī)矩不成方圓，項(xiàng)目部的人事管理、紀(jì)律管理、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理都必須依據(jù)一套完整的、適宜的規(guī)章制度與流程來進(jìn)行，一是規(guī)范員工言行，二是提高工作效率和工作質(zhì)量，三是提升項(xiàng)目形象。（3）行政管理：堅(jiān)持每月、每周制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，項(xiàng)目部經(jīng)理每周召集班長以上人員開一次辦公會(huì)，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一周的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。（4）宣傳教育管理：通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，樹立員工與公司利益一致性的認(rèn)同感。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。全面質(zhì)量管理公司將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推行質(zhì)量管理，成立以公司分管經(jīng)理為組長的全面質(zhì)量管理小組，制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行三級(jí)質(zhì)量管理：每日項(xiàng)目部自檢，月中公司管理部督檢，月末公司分管經(jīng)理帶隊(duì)統(tǒng)一檢查考核。各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查，不徇私情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，使工作質(zhì)量不斷提高。協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法解決管理服務(wù)過程中發(fā)生的甲乙雙方之間、部門之間、部門與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。二是在因員工士氣低落，服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主不滿足情緒增加時(shí)，若解釋或協(xié)商無效，可采取行政方法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。設(shè)立項(xiàng)目客服中心設(shè)立項(xiàng)目客服中心，第一時(shí)間處理業(yè)主的咨詢、投訴與報(bào)修，當(dāng)班行使日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于項(xiàng)目經(jīng)理集中精力抓大事，抓管理、提高服務(wù)效率。第三章 物業(yè)管理服務(wù)承諾公司進(jìn)駐城市廣場后將嚴(yán)格履行合同中乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)， 根據(jù)項(xiàng)目特色制定相宜的物業(yè)管理制度。梳理原有作業(yè)流程，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，爭取一年內(nèi)把項(xiàng)目打造成市亮點(diǎn)，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作。第四章 服務(wù)人員配置及崗位職責(zé)公司在城市廣場成立物業(yè)項(xiàng)目部，項(xiàng)目部下設(shè)：客服中心、保潔部、秩序部、工程部、綠化部，具體架構(gòu)如下：項(xiàng)目部管理架構(gòu)圖監(jiān)督檢查檢查指導(dǎo)物業(yè)公司甲方單位城市廣場項(xiàng)目部工程部秩序部保潔部綠化部溝通協(xié)調(diào)客服中心一、人員配備及分工（總計(jì) 35 人，具體人員數(shù)量公司前期介入時(shí)和甲方充分協(xié)商后再定）項(xiàng)目經(jīng)理 1 人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作及對(duì)外協(xié)調(diào)工作?？头行? 2 人，負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的投訴與報(bào)修。保潔部 13 人保潔員 13 人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域的日常保潔，一人兼職組長。其中住宅樓（現(xiàn)有建成部分）3人，地下停車場2人，商業(yè)區(qū)域8人。秩序部 16 人中控室 2 人（白班、夜班各1人），負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)監(jiān)控管理及特殊情況的處理上報(bào)等。白班 8 人，夜班 4 人，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目區(qū)域（包括住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、停車場）日常秩序維護(hù)等。其中設(shè)隊(duì)長1人，負(fù)責(zé)秩序管理，協(xié)助經(jīng)理開展工作。替班人員 2 人，聘請(qǐng)正規(guī)保安人員，執(zhí)行其制度規(guī)定。工程部 2 人水電維修工 2 人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域水、電的日常維修維護(hù)。綠化部 1 人綠化工 1 人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的綠化養(yǎng)護(hù)工作。二、崗位職責(zé)（一）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)按照國家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策、法令，并根據(jù)《服務(wù)合同》對(duì)項(xiàng)目實(shí)行一體化“目標(biāo)管理”。全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理工作，結(jié)合管理區(qū)域每個(gè)崗位的實(shí)際，制定項(xiàng)目各崗位的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)督促檢查員工切實(shí)履行各工作崗位職責(zé)、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，全面完成管理目標(biāo)。 受理職工來訪、重要投訴等事宜；接待和處理政府各職能部門交代辦理的事宜。 受總公司的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)總公司安排的工作任務(wù)，并組織實(shí)施。及時(shí)提出整改方案和管理措施，提高管理服務(wù)水平。努力處理好與合同方的關(guān)系，根據(jù)《服務(wù)合同》的約定及時(shí)辦理各種費(fèi)用。負(fù)責(zé)項(xiàng)目開源節(jié)流工作的組織與實(shí)施。編制年度工作目標(biāo)計(jì)劃，報(bào)公司審批并監(jiān)督實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)本部門職工加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，有學(xué)習(xí)計(jì)劃并落實(shí)到位1定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。1完成公司交辦的其他任務(wù)（二）保潔員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，愛護(hù)公物。工作期間必須統(tǒng)一著裝，注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重大方感觀嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不無故曠工、不擅離職守。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》。工作期間保證責(zé)任區(qū)內(nèi)無垃圾、紙屑、煙頭等雜物。要有忍耐精神，不與業(yè)主爭吵；發(fā)現(xiàn)安全隱患及破壞公共秩序的可疑人員及時(shí)上報(bào)或報(bào)警。對(duì)少數(shù)缺少社會(huì)公德意識(shí)，破壞環(huán)境衛(wèi)生的人員，必須及時(shí)制止，必要時(shí)上報(bào)公司。工作期間不得聚堆閑聊，與業(yè)主溝通不得超過五分鐘。嚴(yán)格遵守公司請(qǐng)銷假制度，有事必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，愛護(hù)公物。制服穿戴整齊，儀容整潔，樹立