【正文】 目 錄第一部分物業(yè)公司簡介…………………………………………… 2公司簡介………………………………………………… 2公司業(yè)績………………………………………………… 4公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代表登記……………………… 6第二部分XX辦公大樓物業(yè)管理項目的管理特點……………… 9項目簡介…………………………………………………11業(yè)戶群體分析……………………………………………16物業(yè)管理規(guī)劃定位………………………………………16項目管理特點及難點分析………………………………17解決上述管理難的措施…………………………………18第三部分擬定質(zhì)量管理目標和采用的管理方式…………………24管理總體目標……………………………………………24 XX辦公大樓管理模式設想及管理方式………………36第四部分管理服務內(nèi)容……………………………………………41前期接管…………………………………………………41針對本物業(yè)大樓的管理特色思路………………………57第五部分管理人員的配備、培訓和管理…………………………66人員配置(含作業(yè)層人員配置)…………………………66管理人員培訓……………………………………………69管理服務人員的管理……………………………………77第六部分XX辦公大樓管理服務費用測算………………………82XX辦公大樓物業(yè)管理服務費用測算…………………82物業(yè)管理開辦費用測算…………………………………90設備、設施接管改造費用………………………………92物業(yè)管理用房配置方案…………………………………94上海市人民代表大會常務委員會辦公樓物業(yè)管理方案上海延吉物業(yè)管理有限公司受上海市人民代表大會常務委員會辦公廳委托，擬對上海市人民代表大會常務委員會辦公樓（以下簡稱“XX辦公大樓”）提供全委托物業(yè)管理服務。針對該辦公樓的特點，制定本方案。第一部分 物業(yè)公司簡介1. 1公司簡介上海延吉物業(yè)管理有限公司成立于2003年11月，企業(yè)具有獨立法人資格，國家物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)，全國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。目前管理著上海市政府大樓、河政公務員住宅小區(qū)、愛建濱江國際社區(qū)高檔住宅及商業(yè)物業(yè)項目200萬平方米。公司成立之初，就極為重視培養(yǎng)人才，建立了一支高素質(zhì)的管理與技術人才隊伍，擁有工程、機電、園林及經(jīng)濟等各類專業(yè)技術人員80多人。公司現(xiàn)有員工800多人，其中高層管理人員86人，80%以上的管理人員持有從業(yè)人員崗位證書，高層管理人員86%以上取得建設部頒發(fā)的企業(yè)經(jīng)理資格證書。企業(yè)秉承依法管理，開拓創(chuàng)新、追求卓越的質(zhì)量方針，堅守“業(yè)戶至上，服務第一，信義為本”的企業(yè)宗旨，不斷建立完善科學的現(xiàn)代企業(yè)管理體系，公司從接管第一個項目開始就按照ISO9002和ISO14001雙體系質(zhì)量標準進行管理，標志著企業(yè)正式與國際化管理運作模式接軌。公司大力拓展物業(yè)管理業(yè)務，目前公司的全委托物業(yè)管理面積達200多萬平方米，其中愛建濱江國際社區(qū)建筑面積達140萬平方米，上海市政府辦公樓建筑面積18萬平方米，河政公務員小區(qū)建筑面積約35萬平方米。通過公司全體員工的努力，服務意識、服務質(zhì)量、開拓創(chuàng)新、追求卓越已成為我公司的品牌象征，先后獲得省優(yōu)秀示范大廈，市優(yōu)秀示范住宅小區(qū)等稱號。良好的體制、完善的制度、優(yōu)秀的人才給公司創(chuàng)造了社會效益和經(jīng)濟效益。在對市政府大廈四年的物業(yè)管理中，使我公司在管理行政大廈行業(yè)中創(chuàng)出了具有自己特色的物業(yè)管理品牌。公司的社會知名度、美譽度和信譽度都有了極大的提升。社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益并重，使公司走上了一條高速良性、可持續(xù)發(fā)展之路。2. 公司業(yè)績 公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代碼證第二部分 XX辦公大樓物業(yè)管理項目的管理特點上海XX辦公大樓，坐落于道里區(qū)友誼路307號，由東、西兩棟樓組成。西樓五層（其中地下室一層）室外停車場停車位20余輛；東樓七層（其中地下室兩層、附樓兩層）地下車庫設有69個車位，2個洗車位，泳池1處。西樓共有辦公室108間，設備間8處，衛(wèi)生間16處。電梯2部，送餐梯1部。消防樓梯4處，消控中心1處，中央空調(diào)主機2臺，分體空調(diào)20臺，風機房2處，水箱房1個。東樓、附樓共有辦公室71間，餐廳10間，多功能廳1間，會議室2間，設備間2處，電梯3部，送餐梯3部，采用中央空調(diào)，制冷機房1處，消控中心1處，風機房13處，弱電室6處，配電室2處，鍋爐房1處，水箱房1處，游泳池1處，洗浴中心1處（洗衣房、浴室1間），衛(wèi)生間15處。西樓：一層設有常委會議廳、休息廳，中心會議室2處，辦公室6間，消控中心1處，侯會室1處，陽光餐廳1處，大小餐廳、廚房各一處，消毒間1處，武警宿舍、總值班室、收發(fā)室各1處，醫(yī)務室4間，衣帽室、食堂、休息室共3處，門廳2個，前廳1個。二層設有市民旁聽席，休息廊，老干部處，辦公室30間，活動室5間，卡拉OK室、臺球室、休息室各1處，駕駛員休息室1處，備品間4處，水房1處。三層設有多功能廳1個，天臺花園1處，侯會室1處，主任會議室1處，辦公室31間，接待室1處，檔案室3處，理發(fā)室1處，庫房2處。四層設有貴賓接待室1處，會議室1處，辦公室41間，庫房2處，乒乓球室1處，臺球室2處。地下室設有水箱房1間，空調(diào)機循環(huán)泵房1間。東樓：一層設有商務中心1處，餐廳、廚房各1處，信訪接待室1處，收發(fā)室1處。二層設有大餐廳，武警宿舍，司機休息室。三層設有多功能廳，活動室。四層設有客房（標準間）34間，小會議室1間。五層設有客房（標準間）33間，會議室1間。西樓內(nèi)公共區(qū)域設施及設備簡介隔柵燈116個、消防栓29個、閘箱13個、應急燈7個、手動報警38個、消防電話13個、廣播27個、疏散指示燈30個、安全出口燈14個、煙感58個、插座箱1個、筒燈213個、2U雙管日光燈20個、40W日光燈3個。暖氣91組、水龍頭67個、小便器26個、蹲（坐）便33個。特種設備設施一、 活塞式冷水機組2臺產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設備廠技術參數(shù)：制冷量327KW。型號44DR7 電機功率224KW；制冷劑R22 ；地點：五層屋面二、 客梯2部產(chǎn)地：三菱電機株式會社技術參數(shù)：型號2430 牽引 G20HG126額定速度：60/min載重量：1000kg重量：不含電機 500kg生產(chǎn)日期：2001年地點：五層電梯機房 其他設施設備一、 水箱房電機2臺產(chǎn)地：上海力標電機有限公司技術參數(shù)： 2臺轉(zhuǎn)數(shù)：1400r/min型號：JB/T103912002 生產(chǎn)日期：2005年11月地點：地下室水箱房 生活水箱1個，容量10噸二、 變頻柜1臺廠家：海利普 功率：地點：地下室三、 地熱泵2臺產(chǎn)地：黃埔電機公司技術參數(shù)： 2臺轉(zhuǎn)數(shù)：2840r/min型號：Y9052 生產(chǎn)日期：2001年2月地點：地下室四、 空調(diào)循環(huán)泵4臺產(chǎn)地：中龍電機有限公司技術參數(shù)：轉(zhuǎn)數(shù)：2930r/min型號：Y160L2 生產(chǎn)日期：2001年8月地點：地下室五、 會議室空調(diào)降壓啟動柜2臺廠家：上海市通用開關廠開關容量：50A2/臺生產(chǎn)日期：2001年10月地點：地下室六、 會議用空調(diào)風機1臺產(chǎn)地：衡水電機股份有限公司技術參數(shù)：15KW1臺轉(zhuǎn)數(shù)：1460r/min 生產(chǎn)日期：2006年3月地點：地下室啟動柜1臺：廠家:上海市通用電器開關廠，開關容量：63A七、 新風機組1臺產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設備有限公司技術參數(shù)： 1臺型號：YDB806R風量：13500ms/h尺寸：26001655818(mm)重量：525kg生產(chǎn)日期：2001年8月23日地點：二層風機房八、 配電室 采用雙回路供電，其中分南馬線及友誼線，設開關柜3臺，電容柜1臺，計量柜1臺。 型號：GGD 地點：一層九、 電汽兩用蒸柜1臺 技術參數(shù)：煮飯時間30min；；電壓380/；功率11KW 地點：一層廚房十、 電烤爐1臺 技術參數(shù)：電壓380V （KW） 地點：一層廚房十一、電熱水器1臺 技術參數(shù)：容量320L；電壓380V；功率5KW；壓力； 十二、電熱風幕4臺十三、純凈水設備一套，燃氣熱水爐一臺 XX辦公大樓需要改造和完善的事項 消防栓無供水水箱及水泵，無噴淋系統(tǒng)。 電梯機房的木質(zhì)門已損壞，按消防要求需改防火門，并設有消防器材及通風系統(tǒng)。 中央空調(diào)管道系統(tǒng)保溫已破損，需重新做保溫。 供水泵房墻面按衛(wèi)生標準需貼瓷磚，水箱需重新做防腐處理，表面需覆蓋一層無毒塑料布，兩臺水泵需做維護保養(yǎng)。 樓體外墻面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。 廚房供水管道需規(guī)范安裝。 天臺排雨水系統(tǒng)需做過濾網(wǎng)。 彩鋼棚需做防腐處理。 樓內(nèi)部分檢修口需要維護。 配電室按規(guī)程規(guī)定需鋪膠皮地墊，部分配電箱柜需做維護。1 旗桿需重新配置升降繩。1 消控中心感應系統(tǒng)沒有控制盤，樓內(nèi)滅火設施比規(guī)定配置少。1 樓內(nèi)木質(zhì)地面需打蠟，理石地面需拋光，衛(wèi)生間內(nèi)潔具需做專業(yè)保潔。1 大廳、會議室內(nèi)吊燈和筒燈需做清潔和維護。1 玻璃幕墻需做清潔，樓內(nèi)部分玻璃窗已損壞需更換。1 部分辦公室門需維修。1 籃球場塑膠地面需做清潔，綠化帶需重新規(guī)劃和保養(yǎng)。1 車位線及車道線需重新劃定。1 垃圾存放處需設垃圾轉(zhuǎn)運間，樓內(nèi)垃圾桶配置少。 三樓天臺花園地面瓷磚需重新維護，柱欄需防腐粉刷。2 內(nèi)天井環(huán)境衛(wèi)生需改善。2 樓體內(nèi)外墻面需粉刷物業(yè)管理的對象是房地產(chǎn)——不動產(chǎn)，服務對象則是具有不同政治素質(zhì)、文化背景和社會閱歷的個體。要做好物業(yè)管理工作，必須充分了解管理項目業(yè)戶群體的構(gòu)成及特點。根據(jù)我們的實地踏察與研究，該項目建設投入使用多年，XX辦公大樓是江南沿江區(qū)的一處有標志性的建筑。其地處黃金地理位置、莊嚴俊朗的樓宇外觀、完善的配套設施以及獨特的設計等，無不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務服務機構(gòu)的氣息。根據(jù)對上述辦公樓的分析，XX辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征：樓內(nèi)辦公人員具有較高的文化素質(zhì)和一定的社會地位，擁有較強的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會議環(huán)境，注重管理的品位和質(zhì)量，強調(diào)服務的安靜性和尊貴性，對物業(yè)管理服務有著極高的要求。業(yè)戶分析的結(jié)論，是我們設定管理模式、設計服務項目、確定服務標準及收費標準的客觀依據(jù)。秉承“服務業(yè)戶，報效業(yè)戶”的核心理念，我們著力在XX辦公大樓營造一個安全、安靜、舒適、幽雅、清潔優(yōu)美、尊貴的辦公生活和會議環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)保值增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公理念與現(xiàn)代政務辦公、會議及工作方式的高度共融。要想成功達到上述目的，我們擬在XX辦公大樓建立以人性化管理和個性化服務為基礎的物業(yè)管理模式，并通過對管理服務流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)戶的需求期望。同時，我們大膽設想，基于項目所具有特殊性和特色性，運用嚴格的管理文化理念滲入日常管理和服務之中。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化；推廣“尊貴互動”的服務文化；營建“和諧親切”的政務大樓文化；塑造“親和人文”的環(huán)境文化。，()。舊樓經(jīng)多次改造，物業(yè)現(xiàn)狀形態(tài)復雜，配套設備設施投入使用多年，遺留問題多，管理難度大。物業(yè)管理人員應如何協(xié)助XX有關部門，是物業(yè)管理前期的難點。，容易產(chǎn)生管理及維護盲點XX辦公大樓不同于純寫字樓或住宅小區(qū)，除設有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)之外，還配備多間會議設備系統(tǒng)、供冷空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控、微機等智能系統(tǒng)。對這樣一個設備數(shù)量較多，智能程度較高的政務會議辦公樓，一旦出現(xiàn)設備故障或停機，無疑將會對用戶的日常工作造成嚴重的影響及后果，如何消除維修保養(yǎng)上的管理盲點，確保設施設備的良好運行狀態(tài)，將是XX辦公大樓物業(yè)管理的重點?！办o”客房、休閑、游泳場、餐飲等易產(chǎn)生差異的投訴XX辦公大樓除辦公室還設有大小會議室、客房、游泳池等，是集辦公、會議、餐飲等功能于一體的建筑設施，這勢必會帶來管理上的矛盾：辦公、會議環(huán)境求“靜”不被人打擾，不允許過多的人員出入?？头?、游泳池環(huán)境則人多、車輛多，這兩種現(xiàn)狀的差異，是物業(yè)管理工作中實施科學管理的切入點。、會議、住宿、開會的人員眾多，車輛駛?cè)?、停放將存在違章、搶占等違章行為根據(jù)XX辦公大樓外院內(nèi)大門前的道路及停車場地現(xiàn)狀，車輛駛?cè)腭偝?、停車、存車必將給車輛管理帶來一定的矛盾，如何化解違章及安全停放問題，將是物業(yè)管理人在管理中需解決難點？XX辦公大樓分新舊兩樓，所處地理位置是繁華的友誼路，噪音污染直接影響樓內(nèi)的正常辦公環(huán)境，加之夏天的外掛空調(diào)噪音與冷凝水的排放問題直接導致噪音環(huán)境管理上的缺陷，如何解決缺陷，如何將上述影響缺陷減至最少，是物業(yè)管理中不可回避的一個問題。XX辦公大樓既有一般寫字樓的共性、又有其自身的特殊性，根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和研究，我們提出如下的管理措施，以求針對性地解決上述各項問題。，在施工改造中減少工程遺留問題。我們將派各類專業(yè)技術人員積極參與大樓的改造規(guī)劃設計。將通過審閱設計圖紙，察看施工改造現(xiàn)場，