【正文】 社區(qū)驛站規(guī)章制度手冊(cè) 目錄第一章 社區(qū)驛站管理規(guī)定 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1第二章 社區(qū)驛站服務(wù)規(guī)范 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 5第三章 社區(qū)驛站導(dǎo)師制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 9第四章 社區(qū)驛站考勤制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 12第五章 社區(qū)驛站衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 17第六章 社區(qū)驛站功能介紹 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 20第七章 社區(qū)驛站專員工作程序 ┈┈┈┈┈┈┈ 22第八章 社區(qū)驛站新建站流程 ┈┈┈┈┈┈┈┈ 25第九章 社區(qū)驛站標(biāo)準(zhǔn)用語 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 28第十章 社區(qū)驛站常用表格匯總及說明 ┈┈┈┈ 33第十一章 社區(qū)驛站服務(wù)項(xiàng)目操作流程 ┈┈┈┈ 35第十二章 獎(jiǎng)懲制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 50５１ / 53第1章 社區(qū)驛站管理規(guī)定第1節(jié) 總則社區(qū)驛站服務(wù)宗旨：親切、周到、分享、和睦。一、親切 ：意指待人接物態(tài)度親愛和善、熱情關(guān)切。親切是社區(qū)驛站服務(wù)理念的最直接的體現(xiàn)，也是對(duì)社區(qū)驛站服務(wù)人員最基本的要求。親切與服務(wù)互為一體，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顧及到。周到是社區(qū)驛站服務(wù)理念的最本質(zhì)內(nèi)涵，也是對(duì)驛站服務(wù)人員在向街坊鄰里展開服務(wù)工作時(shí)的內(nèi)在要求。親切是展開服務(wù)的基本要求，周到是提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在需求。三、分享：與他人分著享受、使用、行使。這種分享可以是精神上的，也可以是物質(zhì)上的。分享是促使社區(qū)驛站不斷完善、發(fā)展、壯大的重要因素。分享不僅可以使社區(qū)居民更加理解、認(rèn)同、配合我們的工作，享受到優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)，還可以促使驛站服務(wù)的不斷細(xì)化和完善，實(shí)現(xiàn)雙贏。四、和睦：意指人、事、物之間友好、和諧的相處。和睦是驛站和社區(qū)居民和諧共處的必要條件，和睦友好的關(guān)系能拉近驛站與街坊鄰里的距離，融洽雙方的關(guān)系，增進(jìn)彼此之間的聯(lián)系。和睦同時(shí)是社區(qū)驛站團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助的最終體現(xiàn)。第二節(jié) 工作制度一、禁止擅離工作崗位，不得遲到早退，未經(jīng)允許不得私自換班。二、工作中不得出現(xiàn)居民的負(fù)面反映舉報(bào)投訴，一經(jīng)出現(xiàn)記入當(dāng)月績(jī)效考核。三、具備良好的服務(wù)意識(shí)，工作執(zhí)行力強(qiáng)，能承受工作壓力。四、熟練掌握實(shí)時(shí)的黃頁(yè)信息和小區(qū)地圖。五、對(duì)于居民意見建議，做到及時(shí)記錄，及時(shí)上報(bào)解決。六、熟練掌握辦公軟件，具備應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理緊急事務(wù)。七、不得故意降低工作效率，遇事不推諉不拖拉，接到工作任務(wù)努力爭(zhēng)取實(shí)效，不積壓工作。八、愛護(hù)站內(nèi)財(cái)物，尤其是電子類物品，做好維護(hù)、保養(yǎng)工作。九、認(rèn)真填寫每日調(diào)研，確保內(nèi)容真實(shí)，并將每天填寫的表格上傳至區(qū)域郵箱。十、認(rèn)真做好快遞代收發(fā)登記，避免產(chǎn)生各類問題件。每日匯總信息上報(bào)負(fù)責(zé)人。十一、公司財(cái)務(wù)，文件及物品按規(guī)定處理，不得虛報(bào)和隱瞞。十二、每日每周每月需要上交的報(bào)表要及時(shí)，不得延誤。十三、未經(jīng)許可嚴(yán)禁私配驛站鑰匙。區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)備份鑰匙，以備隨時(shí)處理驛站事宜。十四、加強(qiáng)用水用電的安全管理和檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)整改，閉站離開時(shí)要關(guān)閉水電閥門，關(guān)閉門窗，關(guān)閉電器設(shè)備。十五、固定資產(chǎn)出現(xiàn)正常的損耗要及時(shí)修理。十六、每周定期檢查水電等使用情況，不得發(fā)生斷電情況，不能產(chǎn)生滯納金，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。十七、節(jié)約用水用電，減少不必要的開支。不得浪費(fèi)公物，損毀涂改文件。十八、保管好站內(nèi)財(cái)物，未經(jīng)允許不得外帶。十九、辦公用品要擺放整齊，不擺與工作無關(guān)的用品。二十、積極開展活動(dòng)，保留好照片，做好活動(dòng)表格。二十一、做好與該區(qū)域社區(qū)報(bào)工作人員的協(xié)調(diào)與溝通。二十二、各站有外出培訓(xùn)活動(dòng)需要調(diào)整開放時(shí)間，需提前一周貼好出行告示。二十三、做好優(yōu)品展示前期宣傳和后期組織工作。二十四、服從上級(jí)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作內(nèi)容。二十五、驛站問題反饋要逐級(jí)上報(bào)，順序?yàn)轶A站女孩驛站負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。二十六、加強(qiáng)安全意識(shí)，包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全，水電安全等，時(shí)刻提高警惕。二十七、及時(shí)處理投訴事宜，準(zhǔn)確真實(shí)的上報(bào)相關(guān)事宜，維護(hù)驛站形象。二十八、接待居民時(shí)，遇到帶有宗教性質(zhì)的事情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕、及時(shí)上報(bào)。第三節(jié) 行為制度一、上班時(shí)間禁止非公務(wù)性活動(dòng),如玩游戲，看視頻，睡覺。二、接待居民熱情，和居民成為朋友，增加個(gè)人粉絲量和號(hào)召力。三、不得把個(gè)人情緒帶到工作中，鬧情緒，耍脾氣。四、與居民產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，應(yīng)顧全大局，不得與居民爭(zhēng)吵、及時(shí)道歉并上報(bào)負(fù)責(zé)人。五、辦事熱情，準(zhǔn)確及時(shí)，做好相關(guān)記錄工作。六、主動(dòng)迎送，歡迎語“您好，歡迎光臨社區(qū)驛站?！蓖瑫r(shí)保持微笑。送語：“您慢走，歡迎再次光臨社區(qū)驛站?！逼摺⑹褂脴?biāo)準(zhǔn)的普通話，口齒清楚，聲音甜美，具備流利的語言表達(dá)能力和溝通能力。八、不講粗話，隨時(shí)注意服務(wù)專員的基本素質(zhì)和修養(yǎng)。九、上班期間接私人電話不超過10分鐘。十、不得在驛站內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔紙屑。十一、員工之間不得語言攻擊和陷害，制造事端。十二、員工親友來探望，安排到店外或休息區(qū)短暫停留，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間陪同。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照曠工處理。第四節(jié) 會(huì)議制度一、嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間，開會(huì)時(shí)不得無故缺席、早退，請(qǐng)假不得由 他人代替。二、上報(bào)事宜要提前做好準(zhǔn)備，避免耽誤會(huì)議時(shí)間。三、認(rèn)真做好會(huì)議記錄，由專人負(fù)責(zé)下發(fā)任務(wù)的驗(yàn)收工作。四、上報(bào)的工作總結(jié)要真實(shí)、有效，不可瞞報(bào)或錯(cuò)報(bào)。第五節(jié) 其他制度一、數(shù)據(jù)制度：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度進(jìn)行，提供統(tǒng)計(jì)資料不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和拒報(bào)。屬于保密性質(zhì)的數(shù)據(jù)，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失。認(rèn)真做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，上報(bào)的數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確無誤。不得偽造、篡改，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)之一者，視情況給予處罰。二、庫(kù)房制度：庫(kù)房要保持整潔，物品擺放整齊、接到貨品第一時(shí)間擺放到庫(kù)房相應(yīng)位置，嚴(yán)禁放置私人物品。三、財(cái)務(wù)制度：驛站辦公費(fèi)用專款專用，采用實(shí)報(bào)實(shí)銷方式，勤儉節(jié)約原則。嚴(yán)禁私自截留、隱瞞各類款項(xiàng)。四、交接班制度：交接班時(shí)查看交接本，交接本內(nèi)容為：居民留言及事宜、各類問題處理結(jié)果反饋、當(dāng)日下發(fā)的通知等需要交接的事項(xiàng)。檢查所有設(shè)備是否正常運(yùn)行。第2章 社區(qū)驛站服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 日常工作行為規(guī)范一、居民進(jìn)站時(shí)驛站專員使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“您好，歡迎光臨社區(qū)驛站！”向居民問候。居民離站時(shí)驛站專員使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“您慢走，歡迎再次光臨社區(qū)驛站！”二、驛站專員需使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，口齒清楚，聲音甜美。三、居民有需求前，驛站專員需根據(jù)居民需求提前準(zhǔn)備好相關(guān)物品，如：使用簽字筆之前，驛站專員將筆調(diào)至直接可使用狀態(tài)，方便居民使用。整個(gè)過程需要使用“您”“請(qǐng)問”“您好”“對(duì)不起”“謝謝”等服務(wù)用語。四、居民使用便民服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如終端機(jī)、辦公設(shè)備或購(gòu)票、體檢設(shè)備等，驛站專員需熟練掌握相關(guān)流程，積極熱情為居民提供，并且提前告知居民操作注意事項(xiàng)。五、居民在驛站內(nèi)停留10分鐘及以上需主動(dòng)倒水，冬日溫水為宜。如果居民在休息區(qū)休息，要主動(dòng)提供報(bào)紙刊物以供閱讀。六、驛站開展便民活動(dòng)時(shí)，驛站專員辦需提前告知居民活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容，積極招募參與人員，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做好組織工作，多角度拍攝現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)照片并留存。七、接聽電話時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，XXX 社區(qū)驛站為您服務(wù)！”留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，說完要注意重復(fù)一遍客戶所說的內(nèi)容。將來電所托事項(xiàng)填寫在《交接本》內(nèi)，并及時(shí)解決及反饋。第二節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀的含義：服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式。二、服務(wù)意識(shí)視居民為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位居民，才能使居民以更大的熱情對(duì)我們驛站的工作予以支持，驛站和居民的關(guān)系才能更加融洽。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)居民以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位居民的光臨。 想居民之所想把居民的事情當(dāng)成自己的事情去解決，居民的每件小事，當(dāng)做大事處理。 第三節(jié) 儀容儀表儀態(tài)一、工裝工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要保持干凈整潔，注意領(lǐng)口和袖口的潔凈。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。穿工服標(biāo)準(zhǔn)：夏季工服襯衫統(tǒng)一放到工服褲子里邊。冬季上衣放在褲子外面。鞋子：鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色裝飾物。魚嘴鞋可以穿，更多露腳趾和腳后跟的鞋子不可以。襪子：淺口鞋子需要配以肉色絲襪。飾物佩戴三原則：三件以內(nèi)、耳環(huán)項(xiàng)鏈戒指等不能太過夸張，要適場(chǎng)合佩戴，顏色也不要過于鮮艷，以樸素淡雅為好。二、發(fā)飾日常工作中統(tǒng)一梳馬尾辮，長(zhǎng)過肩部的短發(fā)就要梳起來，短發(fā)要整齊，不要燙爆炸頭，不要留一邊長(zhǎng)一邊短等怪異的發(fā)型，染發(fā)以黑色或者深棕色為宜。劉海不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。三、妝容化妝：女員工上崗必須要化淡妝，至少要化嘴唇，以看出來化嘴唇為標(biāo)準(zhǔn)。忌濃妝艷抹。指甲：不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色鮮艷的指甲油，可以涂淡雅的顏色。香水：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。四、站、坐、行走姿態(tài)站姿：站姿身體直立，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手前握，右手搭在左手上，放在肚臍上下一公分的位置。胳膊微張，自然放松，不要架著。坐姿：挺胸收腹，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，坐時(shí)占椅面2/3的位置 ，上身微微前傾。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿。蹲姿：一腳在前，一腳在后，上身挺直蹲下，后腳尖著地，雙手右手搭左手手勢(shì)自然放于大腿部。鞠躬：雙目注視受禮者，面帶微笑；鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾15度。五、面部姿態(tài)微笑：日常接待居民時(shí)要始終保持微笑狀態(tài)，以露出八顆牙為標(biāo)準(zhǔn)。不要假笑、傻笑、冷笑等。眼神凝視區(qū)域 ：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。六、手勢(shì)禮儀 遞接物品：在遞接物品時(shí)一定要用雙手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之類的物品，尖銳部分應(yīng)朝向自己。指引方向：在指引方向時(shí)一定要五指并攏，手臂微曲。第四節(jié) 接待服務(wù)用語及行為規(guī)范 居民進(jìn)站離站用語及接待禮儀居民進(jìn)站時(shí)驛站專員是站立狀態(tài)，要迎上前以標(biāo)準(zhǔn)站姿接待，同時(shí)說“您好”然后鞠躬，同時(shí)說“歡迎光臨社區(qū)驛站”上身抬起。居民進(jìn)站時(shí)驛站專員是坐或其他工作狀態(tài)，要馬上起身迎上前鞠躬，同時(shí)說：“您好，歡迎光臨社區(qū)驛站”在跟居民的介紹或者談話時(shí)，應(yīng)該站定在居民的斜前方45度，身體微側(cè)，用親和的眼神注視居民眉間三角區(qū)域。切忌擺晃，切記直盯住居民眼睛說話。如果居民停留時(shí)間超過10分鐘，主動(dòng)倒水給居民，應(yīng)以溫水為宜。在居民使用簽字筆之前準(zhǔn)備好筆，方便居民及時(shí)使用。居民離站，要保持面對(duì)居民離開方向，微笑示意同時(shí)說“您慢走，歡迎再次光臨社區(qū)驛站?！倍?、日常接待用語“請(qǐng)”。在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊。 “謝謝”。凡是別人為你服務(wù)、做事和幫忙，無論給與你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”。 “對(duì)不起”。無論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說聲“對(duì)不起”。 三、接電話用語接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)語“您好，XXX社區(qū)驛站為您服務(wù)！”如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲讓您久等了。與客戶溝通時(shí)要以高昂的聲調(diào)甜美的聲音應(yīng)答，表情應(yīng)該處于微笑狀態(tài)。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，說完要注意重復(fù)一遍客戶所說的內(nèi)容。將來電所托事項(xiàng)填寫在《交接本》并告知。讓對(duì)方先掛斷表示尊重。第三章 社區(qū)驛站導(dǎo)師管理規(guī)定第一節(jié) 考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)工作的有效銜接和業(yè)務(wù)的傳、幫、帶作用。使實(shí)習(xí)員工盡快適應(yīng)工作崗位、達(dá)到崗位要求，增強(qiáng)新員工的歸屬感和老員工的責(zé)任感，增強(qiáng)公司的凝聚力。培養(yǎng)驛站有用人才，以適應(yīng)上崗能力，特定制本制度。面向全體員工，驛站導(dǎo)師考核制給員工的學(xué)習(xí)和職業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。第2節(jié) 驛站導(dǎo)師的聘任資格一、入職時(shí)間滿3個(gè)月，無遲到早退情況。二、工作期間無投訴記錄和工作失誤。三、驛站業(yè)務(wù)流程掌握扎實(shí)熟練，行為規(guī)則符合規(guī)范。四、日常工作表現(xiàn)優(yōu)秀，以身作則，有積極帶頭作用。