【正文】 客房部管理規(guī)范目錄客部人員編制……………………………………………………………02第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)與素質(zhì)要求…………………………………03第二節(jié) VIP（貴賓）與會(huì)議接待程序 ………………………………09第三節(jié) 客房服務(wù)部分 …………………………………………………12第四節(jié) 客房部PA崗位職責(zé)與工作內(nèi)容………………………………34第五節(jié) 客房清潔機(jī)器設(shè)備備使用與保養(yǎng) ……………………………39第六節(jié) 公共區(qū)域部分 …………………………………………………41第八節(jié) 客房部各類表單 ………………………………………………54客 房 部 人 員 編 制客房部經(jīng)理內(nèi)勤兼客房中心領(lǐng)班樓層領(lǐng)班PA領(lǐng)班客房中心話務(wù)員樓層服務(wù)員PA服務(wù)員第一節(jié) 客房部 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客房部經(jīng)理報(bào)告上級：分管副總經(jīng)理直接下級：客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部客務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。2. 制定房務(wù)工作計(jì)劃，向總經(jīng)理做月度、年度總結(jié)匯報(bào)。3. 負(fù)責(zé)并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。4. 負(fù)責(zé)客房工作預(yù)算，完成成本核算、成本控制工作。5. 按時(shí)參加早會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)匯報(bào)，主持召開部門工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取匯報(bào)。6. 巡視客務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。7. 處理賓客投訴。8. 檢查VIP接待工作，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。9. 評估屬下的工作，做好員工及管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃。10. 制定投資補(bǔ)充計(jì)劃，與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)采購物資的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項(xiàng)，確保部門經(jīng)營管理需要。11. 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。1 定期巡檢樓層，督導(dǎo)領(lǐng)班工作，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，處理突發(fā)事件。1檢查員工對各種清潔機(jī)械、電器設(shè)備、運(yùn)輸工具等物品的使用、保養(yǎng)情況、研究改進(jìn)措施,使各種設(shè)施、設(shè)備保持良好狀態(tài)。1 定期檢查庫存物資完好情況，核準(zhǔn)數(shù)量是否合理，帳目是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否完備。1 處理客人遺留物品事項(xiàng)，督導(dǎo)有關(guān)員工按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管、發(fā)還工作。1 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持各區(qū)域清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。1 檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設(shè)備情況，落實(shí)好接待工作。1 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序。1實(shí)施工作規(guī)范和程序，按照勞動(dòng)定額及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的工作態(tài)度、儀表儀容、工作效率，評估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)。1抽查所轄客房，巡查樓層，防火通道、工作間，確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)安全與衛(wèi)生，對每個(gè)樓面發(fā)生的情況迅速作出反應(yīng)。檢查客房設(shè)備及各項(xiàng)裝置，發(fā)生問題，及時(shí)聯(lián)系工程部解決。主持召開每日領(lǐng)班例會(huì)，向樓層領(lǐng)班下達(dá)工作指令，幫助他們解決問題。2培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員（工作技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作意識(shí)），并定期對其考核。2計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不段改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。文化程度：大專以上學(xué)歷。英語水平：三級以上英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上四星級前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。二、客房部文員直接上級：部門經(jīng)理直接下屬：無崗位職責(zé)1. 根據(jù)部門經(jīng)理的指示做好各項(xiàng)文書工作。2. 負(fù)責(zé)部門各種文件、通知、信件、報(bào)表的收發(fā)、登記傳閱和保管工作，及時(shí)分類立卷歸檔。3. 做好部門會(huì)議記錄工作。4. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)部門員工每日的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工號、餐卡、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼及各種勞保用 品。5. 協(xié)助部門經(jīng)理對本部物料的管理工作。6. 負(fù)責(zé)制訂本部門所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取，發(fā)放和登記工作。7. 翻譯、整理并打印文檔材料。8. 檢查房務(wù)中心文員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況，并督促其按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作。9. 負(fù)責(zé)部門棉織品及物耗盤點(diǎn)工作、核算成本消耗上交部門經(jīng)理。10. 高效優(yōu)質(zhì)地完成部門經(jīng)理委派的其他任務(wù)。1 時(shí)檢查庫房各種物資的品名、數(shù)量，如庫房物資存量不夠，要及時(shí)填寫領(lǐng)料單， 確認(rèn)無誤后交部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。1 物品、食品、飲品入庫必須嚴(yán)格檢查，要根據(jù)申購的數(shù)量及規(guī)格，檢查貨物的有效期、數(shù)量、質(zhì)量，符合要求方可入庫。1 物品、食品、飲品到庫后要及時(shí)及帳，準(zhǔn)確登記。1 發(fā)貨時(shí)要根據(jù)規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手法不全不發(fā)貨，如有特殊原因需得到部門經(jīng) 理審批后方可出庫。1 經(jīng)常與樓面領(lǐng)班保持聯(lián)系，合理控制庫存量。1 積極配合財(cái)務(wù)部做好每月的盤點(diǎn)工作，做到帳物相符。1 根據(jù)房間數(shù)做好樓面消耗用品、清潔用品的配發(fā)工作。1 檢查食品飲品的到貨期限，做好退換工作。1 下班前要對庫房進(jìn)行安全檢查，切斷電源，鎖好庫房方可離開。搞好經(jīng)濟(jì)核算，降低客房成本，控制好客房用品和清潔用品的消耗。2督促辦公室電話接線員及倉庫保管員的日常工作，處理其不能處理的問題。2做好工作日記，填寫各處表格，搞好交接班，建立有關(guān)房務(wù)工作的完整檔案體系。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)，有較扎實(shí)的文字組織能力，有一定的協(xié)調(diào)能力。文化程度：中專以上學(xué)歷。英語水平：初級英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉房務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。三、樓層領(lǐng)班直接上級：部門經(jīng)理直接下屬：員工崗位職責(zé)1. 檢查服務(wù)員的儀表儀容，行為規(guī)范及出勤情況。2. 主持參加早例會(huì)，記錄有關(guān)的事宜。3. 傳達(dá)早例會(huì)有關(guān)事宜，合理分配工作任務(wù)。4. 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。5. 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。6. 檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。7. 報(bào)告房間狀態(tài)。8. 負(fù)責(zé)檢查、督促班組內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。對所轄范圍的客房檢查報(bào)修、維修情況。9. 督導(dǎo)員工做好客史收集工作。10. 控制客用品、清潔用品的使用量，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。11. 按部門計(jì)劃上交月度的總結(jié)及下月計(jì)劃。12. 督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。13. 督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。14. 隨時(shí)指導(dǎo)員工完成計(jì)劃清潔。15. 負(fù)責(zé)安全檢查。16. 向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的特別事宜。17. 正確使用和保管樓層萬能鑰匙。18. 按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。1負(fù)責(zé)處理客人的特殊要求及投訴，并及時(shí)與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系。合理調(diào)配人力，編排班次，對所屬員工的任免、獎(jiǎng)懲提出意見。2檢查并確保VIP房間的完好狀態(tài)和高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，處事公正合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。外語水平：達(dá)到初級英語會(huì)話能力。工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。四、樓層服務(wù)員直接上級：樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)日班（打掃客房衛(wèi)生）：1. 整理工作間、服務(wù)車。2. 清潔客房衛(wèi)生。3. 記錄棉織品使用情況。4. 為客收取洗衣。5. 將餐車、餐盤從房內(nèi)撤出送至指定地點(diǎn)。6. 負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否良好，對設(shè)備設(shè)施維修狀況及時(shí)上報(bào)。7. 正確使用和保管萬能鑰匙。8. 妥善處理客人遺留物品。9. 做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。10. 隨時(shí)清除客房內(nèi)地毯、墻紙的污跡。11. 做計(jì)劃衛(wèi)生。12. 根據(jù)客史提供個(gè)性服務(wù)。13. 做好NB、SO、DND房記錄。14. 完成領(lǐng)班分派的其他任務(wù)。中班（負(fù)責(zé)樓層的清潔及開夜床服務(wù)）：1. 熟悉所轄區(qū)域客房種類，負(fù)責(zé)控制樓面客房的使用狀況和住客情況，及時(shí)與總臺(tái)、房務(wù)中心取得聯(lián)系，掌握準(zhǔn)確房態(tài)。2. 負(fù)責(zé)填寫本班次的工作日志及房態(tài)表。3. 負(fù)責(zé)“Check out”房間的查房工作，客人遺留物品需在第一時(shí)間內(nèi)通知房務(wù)中心。4. 檢查客房“迷你吧”酒水。5. 提供客房日常服務(wù)，例如洗衣服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、棋牌服務(wù)等。6. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域衛(wèi)生工作，按規(guī)定開啟樓道照明電燈、通道燈、新風(fēng)機(jī)組開關(guān)，檢查落實(shí)服務(wù)臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整潔度。7. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作，并做好記錄。對當(dāng)天不能修復(fù)的客用設(shè)施應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。8. 負(fù)責(zé)樓面的潔靜、安全，保證樓面良好的環(huán)境，做好安全防范工作。9. 隨時(shí)去除樓道地毯小塊污跡。10. 定期更換客房內(nèi)綠色植物。11. 做計(jì)劃衛(wèi)生。12. 開床服務(wù)。13. 檢查報(bào)修房間。14. VIP房間按VIP標(biāo)準(zhǔn)開床。15. 記錄DND房間。16. 負(fù)責(zé)樓面一些突發(fā)事件的處理和匯報(bào)。夜班1. 根據(jù)領(lǐng)班要求進(jìn)行工作。2. 夜間樓層安全檢查。3. 收取掛在客房門外的客衣。4. 收取掛在客房門外的早餐卡。5. 檢查走客房酒水。6. 為客人提供特殊服務(wù)。7. 次日下班前與樓層服務(wù)員作好交接工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，工作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。文化程度：初中以上學(xué)歷。外語水平：一般英語水平，能用英語與客人作簡單溝通。工作經(jīng)驗(yàn)：有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。五、房務(wù)中心接線員報(bào)告上級：房務(wù)文員直接下級：無崗位職責(zé)：1. 準(zhǔn)確無誤地接聽電話，及時(shí)傳達(dá)各種信息，并詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)記錄在專門的本子上。2. 迅速傳遞客人要求的各項(xiàng)服務(wù)給樓層領(lǐng)班、員工，并敦促其盡快完成。3. 將樓層領(lǐng)班及員工匯報(bào)異常情況及時(shí)通知部門經(jīng)理及大堂副理。4. 正確及時(shí)地將維修房狀況通知總臺(tái)并輸入電腦。5. 與其他部門溝通及傳達(dá)信息給予有關(guān)部門和部門內(nèi)工作人員6. 保持辦公室的整齊、清潔、安靜。7. 備有充足的印刷品、文具用品，部分樓層領(lǐng)用，并嚴(yán)格控制這些用品的領(lǐng)用。8. 負(fù)責(zé)部分租借客用品（如椅子、吹風(fēng)機(jī)、刀叉等）的保管工作，并作登記。9. 負(fù)責(zé)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)。10. 負(fù)責(zé)墻報(bào)不定時(shí)更換。11. 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。12. 統(tǒng)計(jì)客房的酒吧的消耗量，向文員領(lǐng)取備貨。13. 向樓層領(lǐng)班（早、中班）提供樓層客房出租報(bào)告。14. 負(fù)責(zé)樓層和各部分鑰匙、磁卡的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用和歸還制度，對因工作疏忽造成的遺失或損壞負(fù)責(zé)。15. 協(xié)助部門對員工上、下班和考勤情況的控制，有問題要及時(shí)向部門反映。16. 收集、樓層對墻紙、地毯、沙發(fā)等的情況、維修、保養(yǎng)工作記錄。17. 及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班和部門經(jīng)理，并做好記錄。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)，有一定協(xié)調(diào)能力。文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷英語水平：有一定的英語水平，能有效接聽外賓電話工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉房務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有一年經(jīng)上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié) VIP （貴賓）與會(huì)議接待程序VIP接待程序(一)、VIP分類A級：中外國家領(lǐng)導(dǎo)人員和政府高級領(lǐng)導(dǎo)。B級：中外部長級領(lǐng)導(dǎo)，省級重要領(lǐng)導(dǎo)、本酒店特邀的同行業(yè)總經(jīng)理。C級：中外重要賓客和本地社會(huì)名流。D級：重要客人，酒店的忠實(shí)?？偷?。（二）、接待VIP的準(zhǔn)備工作 當(dāng)接到VIP將到通知一般（營銷部通知），分部門負(fù)責(zé)人在領(lǐng)班會(huì)上通知接待要求，落實(shí)負(fù)責(zé)人，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此給服務(wù)員開會(huì)落實(shí)接待工作的詳細(xì)布局。 對VIP房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，做到窗明幾凈，一塵不染，消耗品及時(shí)更換新的，完好無損，并確保設(shè)備工作，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。、 檢查，調(diào)試各種電器設(shè)備、空調(diào)供水設(shè)務(wù)備、確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 檢查飲用水杯具等衛(wèi)生及水質(zhì)量情況。 房間注意通風(fēng)，并噴清香劑，所有準(zhǔn)備工作須在VIP到達(dá)前2小時(shí)準(zhǔn)備就緒，并由部門經(jīng)理檢查準(zhǔn)備工作，如特殊客人須有賓館總經(jīng)理檢查。 總臺(tái)接到確定的VIP房號后，立即制作房卡并到客房試用無問題后交給負(fù)責(zé)迎接VIP的管理人員。 行李員到位，隨時(shí)準(zhǔn)備為VIP提行李。（三）、VIP房間布置要求（一） AB級： 根據(jù)房間陳設(shè)結(jié)構(gòu)在適當(dāng)位置擺放鮮花。套房規(guī)定應(yīng)放三處；客廳、室、衛(wèi)生間內(nèi)須保持新鮮。 床上用品及毛巾類全部更換一新，不可有污點(diǎn)，異味和發(fā)硬現(xiàn)象。 茶幾上放五種或三種以上水果籃或拼盤，如了解VIP有喜愛的水果或食品應(yīng)當(dāng)加入，水果籃前放總經(jīng)理致意卡，總經(jīng)理名片，同時(shí)在左右兩側(cè)放餐巾、刀叉和洗水盅（內(nèi)放鮮花瓣）。 如有茶葉茶中無咖啡應(yīng)加放2包咖啡，并放入高檔茶葉一罐，視天氣情況和賓客喜好置放好冰筒和酒類。 放入當(dāng)天報(bào)紙一套。(二)、CD級： 房內(nèi)適當(dāng)位置放入盆花，衛(wèi)生間放一枝鮮花。更換床單及布草。 放入2種以上水果籃或拼盤，其余同AB級一樣。 向前廳部了解VIP抵達(dá)時(shí)間，提前2小時(shí)檢查房間衛(wèi)生，及房間水果鮮花等擺放標(biāo)準(zhǔn)。（三）、迎接VIP 大堂經(jīng)理應(yīng)在客人抵店前1小視VIP。 A級VIP抵達(dá)前，要用紅地毯從大廳門口鋪至樓梯口，酒店總經(jīng)理率各部門經(jīng)理在大堂門口列隊(duì)歡迎VIP抵店，如有必要由禮儀小姐送上鮮花，花環(huán)和捧花，胸花等，并同營銷人員攝影留念。護(hù)送VIP到房間，在此其期間行李部和工程部應(yīng)確保電梯停在一樓。 客房部經(jīng)理率領(lǐng)班、服務(wù)員在客人所住樓號的門口列隊(duì)歡迎，當(dāng)客人來到所住樓號門口時(shí)應(yīng)及時(shí)拉門并向客人鞠躬15度，正確稱呼主賓，并說“歡迎光臨”或稱“各位領(lǐng)導(dǎo)歡迎光臨”。 由一位主要服務(wù)員迎領(lǐng)至房間門口鞠躬請進(jìn)。 進(jìn)房后視情況由部門經(jīng)理或服務(wù)員介紹房間設(shè)施設(shè)備。 速記房間內(nèi)VIP人數(shù)，盡快送上香巾，茶水，如人多可增加煙缸，并詢問對房間是否滿意。 ?？腿擞淇觳⑼顺龇块g。