【正文】 1 / 99前 言現(xiàn)今的銷售環(huán)境的改變，銷售顧問已不再是只把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者如此簡單，更多的是透過銷售產(chǎn)品，把長安鈴木的品牌、服務(wù)的理念、經(jīng)銷商的精神，準(zhǔn)確地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無壓力之下完成消費(fèi)。為了協(xié)助各經(jīng)銷商通過長安鈴木的顧問式銷售流程（Sales Operation Standards） ，達(dá)到更高的顧客滿意度（CS） ，提升長安鈴木的品牌形象，特別制訂本 SOS 標(biāo)準(zhǔn)，籍以規(guī)范經(jīng)銷商銷售顧問的行為。為使客戶達(dá)到 100%的滿意，我們對所必須作的基本活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行了匯總?！癝OS”是銷售活動(dòng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Sales Operation Standards）的簡稱。它把各經(jīng)銷商應(yīng)該滿足的設(shè)施，工作流程的要點(diǎn)進(jìn)行匯總。通過執(zhí)行“SOS” 可以提高并保持客戶滿意度。客戶的滿意對我們來說是無價(jià)之寶，因?yàn)榭蛻魰?huì)將自己的滿意告訴他人，或者讓客戶更多次數(shù)的來展廳或維修服務(wù)店，從而擴(kuò)大商機(jī)。對于汽車這樣的昂貴耐久消費(fèi)品，直接影響客戶購買后的滿意度的因素有兩個(gè)：即：經(jīng)銷商的對應(yīng)能力與商品的質(zhì)量。所謂經(jīng)銷商的對應(yīng)能力是指包括交車，服務(wù)在內(nèi)的，經(jīng)銷商與客戶的所有關(guān)系。如果客戶在購車時(shí)與經(jīng)銷商發(fā)生了不愉快的經(jīng)歷，就會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿，這種感覺不斷延續(xù)，最后導(dǎo)致客戶不僅是對經(jīng)銷商，甚至對廠家也失去信任。提供超過客戶期望的滿意度是與客戶滿意的提高相關(guān)的。之所以說感到滿意的客戶是無與倫比的財(cái)富，是因?yàn)樗鼤?huì)引起以下三個(gè)結(jié)果：Remendation（推薦給他人）Revisit（再次光顧展廳）Repurchase（再次購買產(chǎn)品）這些結(jié)果會(huì)成為我們事業(yè)發(fā)展的重要工具。所以讓客戶感到 100%的滿足感是我們“ 永恒的主題” ，通過不間斷的實(shí)踐 Sales Operation Standards，我們是可以實(shí)現(xiàn)解決這個(gè)課題的。本手冊是銷售顧問的每日工作及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立以顧客為第一的概念，銷售顧問應(yīng)熟讀并立即執(zhí)行。汽車銷售業(yè)務(wù)“永續(xù)經(jīng)營”的基本方針最理想的汽車銷售活動(dòng)，應(yīng)該是努力實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，思考應(yīng)當(dāng)如何做才能更好地拓展市場，嘗試進(jìn)行實(shí)施，驗(yàn)證按計(jì)劃實(shí)施的程度，確認(rèn)應(yīng)當(dāng)如何去做，才能做得更好，這樣堅(jiān)持不懈地改善，是銷售活動(dòng)成功的第一步。如何成為汽車銷售的專家汽車銷售顧問的基本要求：儀表著裝、愉悅地打招呼、專業(yè)的舉止等都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守。每一個(gè)銷售顧問都應(yīng)明確意識到“ 我代表著長安鈴木 ”，這是成為汽車銷售專業(yè)人員最低要求。我們大家都要銘記在心的是，顧客購車時(shí)，除了外觀設(shè)計(jì)、性能等車輛本身的魅力外，對銷售顧問的信賴度也是至關(guān)重要的。那么如何才能更好地建立銷售顧問在顧客心中的信賴度呢？如何才能更好地體現(xiàn)出銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)呢？我們希望通過銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOS）的設(shè)定，使長安鈴木的銷售顧問更有效率地開展銷售活動(dòng)。在與顧客接觸的過程當(dāng)中，銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)首先體現(xiàn)在對待顧客的禮儀方面，而且貫穿于銷售服務(wù)的整個(gè)過程。對銷售和服務(wù)人員的信賴商品的魅力 + 購買商品目 錄第一章 銷售顧問資格與職責(zé) ......................................................................................5第二章 長安鈴木銷售流程 ..........................................................................................7潛客開發(fā) ............................................................................................................10充分準(zhǔn)備 ............................................................................................................14展廳接待 ............................................................................................................24需求分析 ............................................................................................................33選車介紹 ............................................................................................................38試乘試駕 ............................................................................................................44報(bào)價(jià)成交 ............................................................................................................47完美交車 ............................................................................................................52售后跟蹤 ............................................................................................................560、異議處理 ............................................................................................................60第三章 銷售顧問每日工作職責(zé) ................................................................................65工具 ..............................................................................................................................69第一章 銷售顧問資格與職責(zé)? 概述? 職責(zé)與責(zé)任? 性格特征? 教育/資格要求? 崗位技能培訓(xùn)需求概述? 為經(jīng)銷商的贏利做貢獻(xiàn)? 向銷售經(jīng)理報(bào)告職責(zé)與責(zé)任? 熟悉并熟練運(yùn)用產(chǎn)品知識：? 能夠說明所有車型的特性和對顧客的益處? 有能力銷售各種車型的車輛? 了解競爭對手的特色、優(yōu)勢和不足等? 有效地利用試駕突出產(chǎn)品的特性? 了解全面的庫存情況，包括現(xiàn)有庫存和訂購中的? 達(dá)到和超越顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)? 為部門的贏利做貢獻(xiàn)? 理解和宣傳鈴木品牌? 遵守所有鈴木和經(jīng)銷商的規(guī)范制度? 實(shí)現(xiàn)最大化的車輛銷售? 以每周/月度/年度為基礎(chǔ)，制定 /實(shí)施/檢查目標(biāo)和結(jié)果? 了解并使用經(jīng)銷商銷售工作的 9+1 個(gè)步驟? 參加并積極參與銷售會(huì)議? 了解并理解與零售汽車相關(guān)的國家和地方的法律? 參加鈴木和經(jīng)銷商組織的培訓(xùn)性格特征? 出色的人際交流的能力? 外向、擅長表達(dá)? 具有良好的溝通及演說能力崗位技能培訓(xùn)需求? 鈴木品牌文化? 企業(yè)文化? 人事規(guī)章? 商務(wù)禮儀? 汽車基礎(chǔ)知識教育/資格要求? 高中以上學(xué)歷? 熱愛汽車、銷售工作? 必須擁有有效的駕駛證? 具備汽車基礎(chǔ)知識? 各車型的產(chǎn)品知識? 顧問式銷售流程? 客戶投訴處理? 顧客關(guān)系管理? 保險(xiǎn)及相關(guān)手續(xù)專項(xiàng)培訓(xùn)第二章 長安鈴木銷售流程充 分準(zhǔn)備展廳接待 需求 評估完美 交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理異議處理123 456789銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SOS 及工具一覽表流程 工作要點(diǎn) 工具潛客開發(fā) ? 設(shè)定個(gè)人銷售目標(biāo)? 制定日活動(dòng)計(jì)劃? 實(shí)施集客活動(dòng)? 記錄顧客信息? 銷售顧問日報(bào)表（附件 1）? 潛客開發(fā)數(shù)量計(jì)算公式（附件 2）? 來店邀請函（附件 3）? 客戶信息卡（附件 6）充分準(zhǔn)備? 超越客戶的期望值? 建立起客戶的信心 H? 做好準(zhǔn)備工作? 注意儀容儀表? 銷售工具夾? 咨詢筆記本? 展車檢查表（附件 7）? 展廳檢查表（附件 8）– 展廳外部設(shè)施檢查表（81）– 展廳內(nèi)部設(shè)施檢查表（82）展廳接待? 主動(dòng)迎接問候顧客? 引導(dǎo)顧客參觀展廳? 觀察顧客動(dòng)向和興趣點(diǎn)? 更好地找出顧客的需求? 更好地處理顧客的疑慮? 目送顧客離開? 記錄顧客信息? 展車? 飲料供應(yīng)系統(tǒng)? 來店顧客調(diào)查問卷（附件 11）? 客戶信息卡需求評估? 與客戶寒暄? 收集客戶信息完成客戶信息卡? 提問并積極傾聽，引導(dǎo)客戶的需求? 分析客戶需求并推薦合適的商品或服務(wù)? 來店顧客調(diào)查問卷? 客戶信息卡選車介紹? 做好準(zhǔn)備工作? 針對顧客需求進(jìn)行商品說明? 積極鼓勵(lì)顧客參與，引導(dǎo)客戶需求? 提供商品資料? 主動(dòng)邀請顧客進(jìn)行試乘試駕? 推銷要點(diǎn)手冊? 六方位介紹話術(shù)? 商品資料? 展車及輔助說明工具9 / 99銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SOS 及工具一覽表（續(xù)）流程 工作要點(diǎn) 工具試乘試駕? 做好準(zhǔn)備工作? 接待試車顧客，按規(guī)定進(jìn)行概述，檢查證件并復(fù)印，簽署安全協(xié)議? 銷售顧問駕駛，示范并進(jìn)行動(dòng)態(tài)介紹? 在安全地點(diǎn)換手? 引導(dǎo)客戶進(jìn)行試駕，保證安全? 邀請顧客回展廳，收集顧客反饋意見? 促進(jìn)顧客成交? 填寫顧客信息? 試乘試駕車? 試乘試駕車每日點(diǎn)檢表（附件 12）? 試乘試駕車輛管制表（附件 13）? 路線圖? 注意事項(xiàng)? 試乘試駕記錄表（附件 14）? 試乘試駕協(xié)議書（附件 15）? 試乘試駕意見調(diào)查表（附件 16）? 客戶信息卡報(bào)價(jià)成交 ? 制作報(bào)價(jià)單? 說明銷售價(jià)格? 說明交車時(shí)間及手續(xù)? 制訂合同? 簽訂合同? 庫存看板? 交車看板? 新車報(bào)價(jià)單（附件 17）? 新車訂購合同（附件 18）完美交車? 確認(rèn)車輛及 PDI 狀況? 交車前的準(zhǔn)備與顧客告知? 交車顧客接待? 費(fèi)用說明與文件交付? 車輛驗(yàn)收與操作說明? 主持交車儀式? 介紹售后服務(wù)人員? 送別顧客并告知跟蹤方式? 填寫客戶信息卡? 電話確認(rèn)安全到達(dá)? PDI 檢查表（附件 19）? 上牌手續(xù)及費(fèi)用清單? 車主手冊（使用手冊）? 交車過程及文件確認(rèn)表? 交車確認(rèn)表（附件 20）? 客戶滿意度調(diào)查表（附件 21）? 客戶信息卡售后跟蹤 ? 寄出感謝信? 電話致謝? 填寫客戶信息卡? 與售后部門交接顧客資料? 引導(dǎo)客戶回廠? 客戶信息卡? 感謝信（附件 22）? 銷售顧問日報(bào)表潛客開發(fā)潛客開發(fā)的目的：? 累積客戶信息，增加人脈，提高個(gè)人的銷售知名度；? 通過潛客開發(fā)過程熟悉銷售技巧? 整體業(yè)績的提升潛客開發(fā)的流程流程 工作要點(diǎn) 人員 工具確定潛在客戶的定義 ? 了解客戶屬性分級銷售經(jīng)理銷售顧問潛在客戶的來源途徑? 搜集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)信息? 設(shè)定目標(biāo)客戶群體? 建立客戶信息銷售顧問? 銷售顧問日報(bào)表（附件 1）? 客戶信息卡（附件 6）制定活動(dòng)計(jì)劃表? 按月、周、日計(jì)劃進(jìn)行潛客開發(fā)活動(dòng)? 每日整理營業(yè)活動(dòng)和顧客信息? 根據(jù)業(yè)績進(jìn)度計(jì)劃潛客開發(fā)活動(dòng)? 每日更新客戶級別，并促進(jìn)成交? 在工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料銷售顧問? 銷售顧問日報(bào)表? 潛在客戶等級推進(jìn)表（附件4）? HOT 客戶管理表（附件5）實(shí)行方法? 信函? 電話? 上門拜訪銷售顧問 ? 客戶信息卡確定潛在客戶的定義：? 包括所有關(guān)注鈴木的潛在購買客戶? 凡是具備購買實(shí)力的客戶? 具備購買實(shí)力，但是近期沒有買車需求或缺乏對鈴木汽車信心的客戶潛在客戶的來源途徑：? 來店訪問/來電咨詢? 朋友和家庭成員? 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的舊客戶? 維修客戶11 / 99? 互聯(lián)網(wǎng)? 俱樂部和會(huì)所? 推薦客戶? 教育機(jī)構(gòu)? 轄區(qū)內(nèi)的大型企業(yè)? 政府機(jī)關(guān)單位為什么要對潛在客戶進(jìn)行跟蹤？? 經(jīng)銷商對展廳的投資? 經(jīng)銷商和廠家進(jìn)行的廣告宣傳? 經(jīng)銷商的促銷策略? 經(jīng)銷商的宣傳活動(dòng)經(jīng)銷商因上述事項(xiàng)推廣而花費(fèi)巨資，所得來的潛在客戶，須與之持續(xù)聯(lián)系以掌握相關(guān)情況，達(dá)到投資資金的回報(bào)效益及提高業(yè)績的目的。制定日活動(dòng)計(jì)劃? 銷售顧問按月、周、日計(jì)劃進(jìn)行潛客開發(fā)活動(dòng)? 每日下班前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)和顧客信息卡并交 DCRC 前臺人員? 定期檢查更新 HOT 客戶管理表（附件 5）? 并根據(jù)實(shí)際業(yè)績進(jìn)度計(jì)劃隔日的潛客開發(fā)活動(dòng)? 在銷售的工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料日活動(dòng)計(jì)劃制定流程流