【正文】 《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》講義本講義足于我國(guó)旅行社發(fā)展的和旅游研究的最新成果，闡述了旅行社經(jīng)營(yíng)管理理論體系，全面反映了旅行社目前經(jīng)營(yíng)和管理狀況及其所面臨的問(wèn)題，介紹了旅行社的發(fā)展方向。本講義吸取了國(guó)際旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理論與成功經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，力求做到理論聯(lián)系實(shí)際，側(cè)重于理論上的研究，列舉了旅行社經(jīng)營(yíng)管理中的典型實(shí)例，目的是為我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展提供一些理論指導(dǎo)，有利于我國(guó)旅行社業(yè)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與做法。本書(shū)注重同國(guó)際旅游學(xué)術(shù)接軌及實(shí)務(wù)性，能夠反映旅游業(yè)的新動(dòng)態(tài)。第一章 導(dǎo)論第一節(jié) 旅行社管理理念人類(lèi)活動(dòng)總是在一定的思想與理念指導(dǎo)下進(jìn)行的，人們關(guān)于某一事物的理性觀念會(huì)決定其對(duì)于特定事物的態(tài)度和行為方式。所以，對(duì)旅行社概念、職能、作用及地位的認(rèn)識(shí)直接影響著政府對(duì)旅行社業(yè)的宏觀管理，也直接決定了旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略與運(yùn)作模式。232。西方國(guó)家關(guān)于旅行社的定義?旅游企業(yè)的特征：屬于服務(wù)部門(mén)/促成生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接接觸/要求迅速的轉(zhuǎn)產(chǎn)，以適應(yīng)顧客愛(ài)好和需求的生產(chǎn)技術(shù)/受到經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)形勢(shì)以及自然環(huán)境的直接影響 ? WTO的定義：零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和有條件的信息?歐洲的定義：旅行社是一個(gè)以持久盈利為目標(biāo)，為旅客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè) 232。我國(guó)關(guān)于旅行社的定義旅行社是以盈利為目的，主要從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其旅游業(yè)務(wù)主要指代理出入境和簽證手續(xù)；招徠接待旅游者；為旅游者安排食宿等有償服務(wù)。 ?內(nèi)涵：為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)?外延：西方：包括旅游批發(fā)商、旅游零售商、提供個(gè)別環(huán)節(jié)旅游服務(wù)的代理點(diǎn)也納入旅行社業(yè)中。中國(guó)：通常相當(dāng)于西方的旅游批發(fā)商2旅行社性質(zhì)提供與旅游有關(guān)的服務(wù)，是旅行社的主要職能；以盈利為目的，決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。3旅行社業(yè)務(wù)232。旅游決策過(guò)程與旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游動(dòng)機(jī) —收集信息 —意向性咨詢 —購(gòu)買(mǎi) —旅游 —返回/所對(duì)應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)232。旅行社的五項(xiàng)基本業(yè)務(wù)?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)?旅游服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù)?旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)?旅游產(chǎn)品的促銷(xiāo)業(yè)務(wù)?旅游接待業(yè)務(wù)4旅行社類(lèi)別232。西方按旅行社職能分類(lèi)?二分法：旅游批發(fā)商/旅游零售商?三分法：旅游批發(fā)商/旅游經(jīng)營(yíng)商/旅游零售商?批發(fā)商與經(jīng)營(yíng)商的區(qū)別：是否擁有自己的零售網(wǎng)絡(luò) ?各類(lèi)旅行社的主要職能232。中國(guó)按旅行社業(yè)務(wù)范圍分類(lèi)?國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社5旅行社職能232。銷(xiāo)售職能 旅行社是從產(chǎn)品銷(xiāo)售中獲利/旅行社早已成為旅游業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)232。組織協(xié)調(diào)職能 旅行社產(chǎn)品的組合性/旅行社業(yè)務(wù)的“流水生產(chǎn)線” 特點(diǎn)/旅行社 組織協(xié)調(diào)的常用工具232。分配和提供信息 旅游者的旅行費(fèi)用的科學(xué)分配 /旅游收入的再分配232。核心職能 中介職能/生產(chǎn)職能第2節(jié) 旅行社的地位與作用232。在自發(fā)的旅游需求與供給之間建立了制度化的交易媒介232。促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化發(fā)展232。提供開(kāi)放式的一條龍服務(wù)232。在旅游供應(yīng)商之間和供應(yīng)商與旅游者 之間發(fā)揮紐帶作用232。旅行社是促進(jìn)旅游向大眾化發(fā)展的重要因素232。促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi) 232。增進(jìn)外匯收入 232。增加就業(yè) 232。提高國(guó)民素質(zhì)232。宣傳旅游目的地形象，促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展232。保護(hù)環(huán)境232。目的地歷史文化的宣傳與保護(hù) 國(guó)家初級(jí)階段中級(jí)階段全面發(fā)展時(shí)期發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)促進(jìn)旅游發(fā)展提高國(guó)民素質(zhì)加強(qiáng)交往加強(qiáng)交流促進(jìn)消費(fèi)社會(huì)與環(huán)境全面協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展中等發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)通過(guò)旅游活動(dòng)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展國(guó)際收支平衡綜合發(fā)展目標(biāo)發(fā)展中國(guó)家與地區(qū)外匯創(chuàng)收目標(biāo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化）比較結(jié)論發(fā)達(dá)國(guó)家沿常規(guī)旅游發(fā)展道路演進(jìn)，較少?gòu)?qiáng)調(diào)旅行社的創(chuàng)匯功能；發(fā)展中國(guó)家是非常規(guī)發(fā)展，以入境為主，要求旅行社為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃提供相應(yīng)的外匯支援，所以，國(guó)家政府對(duì)旅行社的管制最為嚴(yán)格。第二章 旅行社的設(shè)立我國(guó)第一家旅行社成立于20世紀(jì)20年代，但從70年代末才隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展而出現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，到目前為止，我國(guó)旅行社業(yè)尚處于市場(chǎng)化、企業(yè)化和法制化進(jìn)程的初級(jí)階段，面臨著向深層次方向的改革開(kāi)放和創(chuàng)新的雙重任務(wù)。第一節(jié) 我國(guó)旅行社的發(fā)展1923年在上海誕生的中國(guó)旅行社是近代中國(guó)第一家旅行社，標(biāo)志著中國(guó)近代旅游業(yè)的興起。它不僅推動(dòng)了中國(guó)旅行事業(yè)的發(fā)展，而且對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，同時(shí)也在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)中作出了獨(dú)特貢獻(xiàn)。然而由于種種原因，目前史學(xué)界與旅游學(xué)界對(duì)這個(gè)典型個(gè)案的研究卻非常薄弱。有鑒于此，本文依據(jù)大量的第一手珍貴資料，運(yùn)用歷史學(xué)和旅游學(xué)研究的基本方法，對(duì)它的創(chuàng)辦緣由、發(fā)展進(jìn)程、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范疇、經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)文化以及旅游理論研究等方面進(jìn)行了系統(tǒng)論述，并對(duì)其歷史作用及現(xiàn)實(shí)借鑒意義作了初步評(píng)述，全書(shū)共分為七章。 中國(guó)旅行社的誕生與20世紀(jì)初中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、交通的進(jìn)步、城市的近代化、人們旅游觀念的轉(zhuǎn)變以及外商在華旅游代理機(jī)構(gòu)所提供的借鑒分不開(kāi)。同時(shí)，它也與上海獨(dú)特的自然歷史條件、上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行的經(jīng)營(yíng)策略以及中國(guó)旅行社創(chuàng)辦人陳光甫的人生觀有著密切的關(guān)系。由于社會(huì)形勢(shì)的變化，它的發(fā)展歷程分為初創(chuàng)、進(jìn)展、內(nèi)遷、復(fù)業(yè)及衰退等五個(gè)時(shí)期。在大陸存在期間，它一直執(zhí)中國(guó)旅游業(yè)的牛耳。 鑒于經(jīng)營(yíng)范圍廣泛、分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)，中國(guó)旅行社組織架構(gòu)的設(shè)置隨客觀形勢(shì)的消長(zhǎng)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的進(jìn)展而呈動(dòng)態(tài)的變化，以加強(qiáng)企業(yè)的有效運(yùn)作。新中國(guó)第一家旅行社：1949年10月17日以接待海外華僑為主旨的廈門(mén)華僑服務(wù)社成立,這是新中國(guó)的第一家旅行社,泉州、深圳、汕頭、拱北、廣州等地也成立了華僑服務(wù)社. 1957年4月24日成立了中國(guó)華僑旅行服務(wù)總社,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全國(guó)華僑、港、澳同胞探親旅游接待服務(wù). 1974年1月7日,.1954年4月15日,中國(guó)國(guó)際旅行社在北京成立,之后各地相繼成立了分社或支社,負(fù)責(zé)接待訪華外賓的食、住、行、游等事務(wù),這是新中國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的第一家全國(guó)性旅行社.1981年12月10日,國(guó)務(wù)院同意中國(guó)青年旅行社對(duì)外接待以外國(guó)青年為主的旅游者.按照發(fā)展進(jìn)程可以分為三個(gè)階段：一是初步形成階段（19781989）、二是快速增長(zhǎng)階段（19901994）、三是結(jié)構(gòu)調(diào)整階段（19952001）、四是全面開(kāi)放階段（2002年以來(lái)）。第二節(jié) 旅行社的行業(yè)特點(diǎn)一、行業(yè)發(fā)展為就業(yè)提供了巨大空間我國(guó)的旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社作為旅游業(yè)的龍頭，十年間得到了飛速發(fā)展，也為就業(yè)提供了廣闊的空間。截止到2001年底，全國(guó)共有旅行社10716家（其中國(guó)際旅行社1319家，國(guó)內(nèi)旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，擴(kuò)大了近7倍，%；，%。如按國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，旅游業(yè)每增加一個(gè)直接就業(yè)人員，將間接增加5個(gè)人就業(yè)來(lái)計(jì)算。未來(lái)十年，如旅行社的直接從業(yè)人員按年均增長(zhǎng)15%計(jì)算，成為巨大的就業(yè)空間。導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的形象大使，十年間從業(yè)人員的數(shù)量也有大幅度增長(zhǎng)。1994年起，導(dǎo)游人員的資格考試對(duì)社會(huì)開(kāi)放，截止到2001年底，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證書(shū)的人數(shù)已達(dá)到15萬(wàn)，擴(kuò)大了近8倍，％，相當(dāng)于提供了75萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)機(jī)會(huì)。預(yù)計(jì)今年年底取得全國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)的人員數(shù)量將達(dá)到20萬(wàn)。除此之外，臨時(shí)導(dǎo)游和景區(qū)（點(diǎn)）的導(dǎo)游人員數(shù)量也增長(zhǎng)較快，導(dǎo)游已經(jīng)成為一項(xiàng)社會(huì)熱門(mén)職業(yè)。據(jù)了解，僅北京市2001年報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)就達(dá)到13800人。 二、為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起到了積極作用 我國(guó)的旅行社是從有組織地接待國(guó)際入境旅游者的發(fā)展模式開(kāi)始的，九十年代中期以后，隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，特別是每年增加了三個(gè)“黃金周”的假期，國(guó)內(nèi)旅游異軍突起，旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游以更強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭發(fā)展。另外，隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放步伐的加快，以及國(guó)家對(duì)出境游政策的調(diào)整，我國(guó)出境旅游的發(fā)展也很快，旅行社組織出境旅游也成為了一個(gè)亮點(diǎn)。旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位日益顯現(xiàn)，其對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用是非常明顯的。一是在擴(kuò)大內(nèi)需中起了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年度，在國(guó)內(nèi)旅游方面，占國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)的12%，%。在入境旅游方面，%，旅行社組織入境旅游業(yè)務(wù)收入為150億元，%。在出境旅游方面，%。二是旅行社的投資對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也有促進(jìn)作用。旅行社是綜合性比較強(qiáng)的行業(yè)，具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)作用。同時(shí)，還具有較高的投入產(chǎn)出率。，%；，%；，%；，%。三是拉動(dòng)了國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值。2001年，%，%，%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于全國(guó)GDP的增長(zhǎng)速度，可以預(yù)見(jiàn)，旅行社行業(yè)在GDP中占的比重將越來(lái)越大。四是對(duì)財(cái)政收入的貢獻(xiàn)率呈上升趨勢(shì)。2001年度，%，%，%。旅行社對(duì)財(cái)政收入的貢獻(xiàn)表現(xiàn)為三個(gè)階段，第一個(gè)階段收入主要在旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)人手中，第二個(gè)階段地方財(cái)政開(kāi)始增加，第三階段中央財(cái)政開(kāi)始增加，目前我國(guó)旅行社還處于第一階段，隨著我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展，對(duì)各級(jí)財(cái)政的貢獻(xiàn)將越來(lái)越大。三、不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品滿足旅游者的需求近年來(lái)，為了適應(yīng)旅游者需求日趨個(gè)性化和差異化的發(fā)展趨勢(shì)，我國(guó)旅行社加大了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)手段、客戶關(guān)系、品牌塑造等方面引入了新理念，實(shí)現(xiàn)了新發(fā)展。產(chǎn)品由過(guò)去的單一的文化觀光產(chǎn)品為主逐步發(fā)展到觀光旅游、度假旅游、特種旅游種類(lèi)齊全、結(jié)構(gòu)完整的格局，滿足了不同層次旅游者的需求，促進(jìn)了旅行社行業(yè)的發(fā)展。在觀光旅游產(chǎn)品方面，我國(guó)的文物古跡、山水風(fēng)光、民俗風(fēng)情最能反映東方文明和神州風(fēng)韻，這類(lèi)產(chǎn)品具有壟斷性，而且內(nèi)容豐富，已形成相當(dāng)?shù)囊?guī)模，成為我國(guó)旅游產(chǎn)品在世界上競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)。適應(yīng)市場(chǎng)的需求，旅行社大力開(kāi)發(fā)了觀光旅游產(chǎn)品，使我國(guó)的觀光產(chǎn)品有了長(zhǎng)足的發(fā)展。一些旅游產(chǎn)品參團(tuán)人員踴躍、經(jīng)久不衰、形成了品牌。如九寨溝之旅、長(zhǎng)江三峽游、西部之旅，云南周末團(tuán)、海南周末團(tuán)等。在度假旅游產(chǎn)品方面，1992年，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)在中國(guó)開(kāi)辦12個(gè)國(guó)家旅游度假區(qū)，由此拉開(kāi)了發(fā)展度假旅游產(chǎn)品的序幕。之后，又有一批省市級(jí)旅游度假區(qū)開(kāi)始興辦，加上城市周邊的度假地，初步形成了比較適應(yīng)國(guó)際國(guó)內(nèi)多層次需求的度假產(chǎn)品體系，家庭度假、鄉(xiāng)間度假、海濱度假、周末度假、節(jié)日度假己形成比較成型的市場(chǎng)。 旅行社開(kāi)發(fā)的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品比較新穎、獨(dú)特、別致。如以中國(guó)歷史文化名城為脈絡(luò)的古城新貌、以青山秀水和鄉(xiāng)村風(fēng)情為主題的鄉(xiāng)村旅游、絲綢之路游、長(zhǎng)城之旅、馬拉松團(tuán)、西南少數(shù)民族風(fēng)情游等幾十個(gè)品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，針對(duì)入境游客推出了夜游北京、中醫(yī)保健、北京婚禮等入境旅游產(chǎn)品；中國(guó)旅行讓總社的出境游產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)首家突出個(gè)性化服務(wù)的分團(tuán)型旅游方式，以及北京香港天天出團(tuán)、“海上生明月”等特色產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上推出了“紅色之旅革命圣地參觀團(tuán)”、高考學(xué)生“放飛自我、回歸自然”系列團(tuán)等。廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司適應(yīng)旅游者不同年齡、不同興趣、不同需求推出了豪華旅游團(tuán)、親子團(tuán)、蜜月團(tuán)、長(zhǎng)者團(tuán)等。 特種旅游產(chǎn)品近年來(lái)發(fā)展也很快，形成了品種多樣、規(guī)模較大的特點(diǎn)。如修學(xué)旅游產(chǎn)品、滑雪旅游產(chǎn)品、商務(wù)會(huì)議旅游產(chǎn)品、自駕車(chē)旅游、文化體育交流等，外國(guó)人來(lái)華自駕車(chē)旅游今年110月經(jīng)國(guó)家旅游局審批的就達(dá)到42個(gè)團(tuán)2007人次。廣之旅根據(jù)旅游的特點(diǎn)，推出了高文化含量的特種團(tuán)，如修學(xué)團(tuán)、滑雪團(tuán)、烹飪團(tuán)、自駕車(chē)團(tuán)、球迷團(tuán)、音樂(lè)欣賞團(tuán)、科普旅游團(tuán)等。隨著我國(guó)的改革開(kāi)放的不斷深入以及我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地國(guó)家不斷增加，出境旅游產(chǎn)品也得到較大的發(fā)展，到目前為止，主要出國(guó)旅游產(chǎn)品有新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等22個(gè)國(guó)家和地區(qū)的數(shù)十條線路，主要分布在東南亞地區(qū)，也包括東亞、歐洲、大洋洲、非洲的部分國(guó)家。中國(guó)旅行社開(kāi)發(fā)的邊境旅游產(chǎn)品主要有中俄邊境、