技術(shù)支持工作管理流程(已修改)
2025-04-30 12:42 本頁(yè)面
【正文】 制 度 修 訂 記 錄版本號(hào)主要作者修改記錄（請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫）完成日期總則第一條 為了提高技術(shù)支持工作效率、梳理售后支持流程，并促進(jìn)售前交流、測(cè)試等售前過(guò)程，并杜絕現(xiàn)在支持過(guò)程中屢次發(fā)次的溝通障礙，特制定技術(shù)支持工作管理制度。第二條 本制度的適用對(duì)象是公司所有業(yè)務(wù)員工，主體為售前（含售后）人員，同時(shí)包括流程所涉及的銷售、測(cè)試、研發(fā)人員。第三條 本制度經(jīng)公司行政辦公會(huì)討論通過(guò)，立即執(zhí)行。工作職責(zé)界定第四條 一個(gè)項(xiàng)目的所有技術(shù)支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人員，必須經(jīng)過(guò)技術(shù)支持部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五條 原則上，責(zé)任售前應(yīng)該盡量完成項(xiàng)目的所有支持工作。如果第一責(zé)任售前正在處理某些項(xiàng)目無(wú)法立即支持，要向銷售說(shuō)明，并向銷售詢問(wèn)是否可以推遲到某空余時(shí)間再支持。如果銷售認(rèn)為可以推遲到第一責(zé)任售前推遲的時(shí)間處理，則此項(xiàng)目盡量還由第一售前處理。如果銷售反饋?lái)?xiàng)目緊急，不能推遲支持，第一責(zé)任售前有責(zé)任協(xié)調(diào)第二售前進(jìn)行處理，并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知銷售。如果第一售前確實(shí)不方便協(xié)調(diào)第二售前可以告知銷售自己協(xié)調(diào)第二售前支持。第二售前的處理過(guò)程類似，也是盡量支持，要詢問(wèn)是否可以推遲到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)支持。如果第二售前也無(wú)法支持需要向售前經(jīng)理說(shuō)明情況。另外也考慮先向用戶打電話，一方面迅速響應(yīng)表明態(tài)度，另一方面也評(píng)估支持內(nèi)容，然后決定是否有充足時(shí)間處理，避免一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。第六條 某項(xiàng)目突發(fā)事件如果第一售前沒(méi)時(shí)間處理，轉(zhuǎn)第二售前處理了。原則上第二售前只負(fù)責(zé)此突發(fā)事件的處理，第二售前處理完畢后通過(guò)電話或郵件方式告知第一售前處理結(jié)果，郵件時(shí)抄送售前經(jīng)理，之后此項(xiàng)目的協(xié)調(diào)還由第一責(zé)任售前協(xié)調(diào)處理。請(qǐng)第一售前轉(zhuǎn)第二售前支持時(shí)盡量交代好第二售前需要支持的內(nèi)容、時(shí)間和范圍。避免出現(xiàn)第一售前認(rèn)為轉(zhuǎn)給第二售前處理了，第二售前認(rèn)為處理完又轉(zhuǎn)回給第一售前了這種情況，如果出現(xiàn)這種情況，統(tǒng)一認(rèn)為是第一售前沒(méi)有協(xié)調(diào)妥當(dāng)，責(zé)任由第一售前承擔(dān)。第七條 責(zé)任售前處理項(xiàng)目過(guò)程中，注意及時(shí)反饋，及時(shí)處理，不要郵件申請(qǐng)資源后就不管了，緊急時(shí)及時(shí)追電話協(xié)調(diào)。第八條 所有售前在支持過(guò)程及日常的產(chǎn)品使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題和易用性等修改建議均需寫內(nèi)部bug反饋表，然后郵件給測(cè)試組成員，抄送給全體售前支持人員。項(xiàng)目立項(xiàng)第九條 所有技術(shù)支持過(guò)程的啟動(dòng)，必須通過(guò)《技術(shù)支持立項(xiàng)單》事先進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)、確立責(zé)任售前。立項(xiàng)時(shí)須由申請(qǐng)人詳細(xì)填寫技術(shù)支持內(nèi)容要求，以利項(xiàng)目進(jìn)行。第十條 完成立項(xiàng)后，銷售保留《技術(shù)支持立項(xiàng)單》存檔，以備查詢。售前填寫《項(xiàng)目跟蹤表》。根據(jù)立項(xiàng)要求，由責(zé)任售前負(fù)責(zé)相應(yīng)準(zhǔn)備。責(zé)任銷售與責(zé)任售前
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