技術支持工作管理流程(已修改)
2025-04-30 12:42 本頁面
【正文】 制 度 修 訂 記 錄版本號主要作者修改記錄（請詳細填寫）完成日期總則第一條 為了提高技術支持工作效率、梳理售后支持流程，并促進售前交流、測試等售前過程，并杜絕現(xiàn)在支持過程中屢次發(fā)次的溝通障礙，特制定技術支持工作管理制度。第二條 本制度的適用對象是公司所有業(yè)務員工，主體為售前（含售后）人員，同時包括流程所涉及的銷售、測試、研發(fā)人員。第三條 本制度經(jīng)公司行政辦公會討論通過，立即執(zhí)行。工作職責界定第四條 一個項目的所有技術支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人員，必須經(jīng)過技術支持部經(jīng)理、技術總監(jiān)和總經(jīng)理批準。第五條 原則上，責任售前應該盡量完成項目的所有支持工作。如果第一責任售前正在處理某些項目無法立即支持，要向銷售說明，并向銷售詢問是否可以推遲到某空余時間再支持。如果銷售認為可以推遲到第一責任售前推遲的時間處理，則此項目盡量還由第一售前處理。如果銷售反饋項目緊急，不能推遲支持，第一責任售前有責任協(xié)調(diào)第二售前進行處理，并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知銷售。如果第一售前確實不方便協(xié)調(diào)第二售前可以告知銷售自己協(xié)調(diào)第二售前支持。第二售前的處理過程類似，也是盡量支持，要詢問是否可以推遲到某個時間點支持。如果第二售前也無法支持需要向售前經(jīng)理說明情況。另外也考慮先向用戶打電話，一方面迅速響應表明態(tài)度，另一方面也評估支持內(nèi)容，然后決定是否有充足時間處理，避免一個簡單問題轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。第六條 某項目突發(fā)事件如果第一售前沒時間處理，轉(zhuǎn)第二售前處理了。原則上第二售前只負責此突發(fā)事件的處理，第二售前處理完畢后通過電話或郵件方式告知第一售前處理結(jié)果，郵件時抄送售前經(jīng)理，之后此項目的協(xié)調(diào)還由第一責任售前協(xié)調(diào)處理。請第一售前轉(zhuǎn)第二售前支持時盡量交代好第二售前需要支持的內(nèi)容、時間和范圍。避免出現(xiàn)第一售前認為轉(zhuǎn)給第二售前處理了，第二售前認為處理完又轉(zhuǎn)回給第一售前了這種情況，如果出現(xiàn)這種情況，統(tǒng)一認為是第一售前沒有協(xié)調(diào)妥當，責任由第一售前承擔。第七條 責任售前處理項目過程中，注意及時反饋，及時處理，不要郵件申請資源后就不管了，緊急時及時追電話協(xié)調(diào)。第八條 所有售前在支持過程及日常的產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題和易用性等修改建議均需寫內(nèi)部bug反饋表，然后郵件給測試組成員，抄送給全體售前支持人員。項目立項第九條 所有技術支持過程的啟動，必須通過《技術支持立項單》事先進行項目立項、確立責任售前。立項時須由申請人詳細填寫技術支持內(nèi)容要求，以利項目進行。第十條 完成立項后，銷售保留《技術支持立項單》存檔，以備查詢。售前填寫《項目跟蹤表》。根據(jù)立項要求，由責任售前負責相應準備。責任銷售與責任售前
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1