【正文】 評(píng)鑒中心的九大實(shí)施要點(diǎn) 1在BEI過(guò)程中聚焦行為事件 7科學(xué)的測(cè)評(píng)是基于統(tǒng)計(jì)規(guī)律上的 10信度與效度 11附：一份完整的文件筐測(cè)驗(yàn)材料 13背景信息 21附錄A 27附錄B 29文件框測(cè)驗(yàn)設(shè)計(jì)所需材料 31評(píng)估中心測(cè)評(píng)要素及其評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 32無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論測(cè)評(píng)材料示范 33評(píng)價(jià)中心概述 36評(píng)價(jià)中心起源 41性格與工作的搭配 42個(gè)人評(píng)估報(bào)告 43測(cè)評(píng)報(bào)告 44案例參考：評(píng)價(jià)中心例子 48評(píng)價(jià)中心總結(jié)報(bào)告舉例3——一個(gè)理想的服務(wù)中心經(jīng)理候選人 52專欄12 評(píng)價(jià)中心 55專欄42 性格測(cè)驗(yàn)在組織管理中的應(yīng)用 57來(lái)源：成事在人——人力資源管理新思路評(píng)鑒中心的九大實(shí)施要點(diǎn)216。 杜微妮評(píng)鑒中心是有機(jī)地利用多種測(cè)評(píng)技術(shù)定性、定量地判斷測(cè)評(píng)對(duì)象特定資質(zhì)的過(guò)程。通過(guò)對(duì)情境的模擬，觀察測(cè)評(píng)對(duì)象實(shí)際發(fā)生的行為反應(yīng)，以實(shí)際發(fā)生的行為為依據(jù)對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象做出判斷。在北美和西歐，評(píng)鑒中心在軍事和商業(yè)上的成功運(yùn)用已經(jīng)有了半個(gè)世紀(jì)的歷史，但在中國(guó)尚處于萌芽階段。評(píng)鑒中心技術(shù)是上海人才有限公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，我們?yōu)槠髽I(yè)提供的人力資源解決方案，80%以上都是基于測(cè)評(píng)技術(shù)，所以，我們的解決方案被稱為基于測(cè)評(píng)的人力資源解決方案。而其中的測(cè)評(píng)技術(shù)，80%以上都是評(píng)鑒中心技術(shù)。我們服務(wù)的企業(yè)多數(shù)為大型國(guó)有企業(yè)和著名外資企業(yè)，也包括少數(shù)大型民營(yíng)企業(yè)。在長(zhǎng)期的研發(fā)和客戶服務(wù)實(shí)踐中，日積月累，我們總結(jié)出實(shí)施評(píng)鑒中心的九大要點(diǎn)。這些經(jīng)驗(yàn)之談，是書本上根本找不到的。圖31為上海人才的評(píng)鑒中心實(shí)施流程。圖31為上海人才的評(píng)鑒中心實(shí)施流程。評(píng)鑒中心的九大實(shí)施要點(diǎn)如下。1. 在有限的時(shí)間內(nèi)，測(cè)評(píng)指標(biāo)不宜過(guò)多為了保證測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性，測(cè)評(píng)的指標(biāo)不能太多，否則就可能因?yàn)闇y(cè)評(píng)師關(guān)注的內(nèi)容過(guò)多而無(wú)法對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)做深度挖掘，從而影響了測(cè)評(píng)的效果。曾經(jīng)有一家公司要求我們用1天的時(shí)間測(cè)21個(gè)資質(zhì)?？蛻粝胍岚?名分公司總經(jīng)理，希望他們能在集團(tuán)公司擔(dān)任更加重要的職位，但是對(duì)他們的定位不是很清晰，于是就請(qǐng)了我們?nèi)プ鲆粋€(gè)評(píng)鑒中心，看看這些人的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)到底在什么地方，將來(lái)怎么對(duì)這些人定位?？蛻糁牢覀冇幸粋€(gè)中國(guó)本土開發(fā)的通用管理資質(zhì)模型，要求我們用1天的時(shí)間將模型中的21項(xiàng)資質(zhì)都測(cè)一遍，我們覺得如果按照客戶的要求做，測(cè)評(píng)結(jié)果一定是浮光掠影，達(dá)不到客戶的期望。而且通用管理資質(zhì)模型中有些資質(zhì)對(duì)于基層和中層的管理者顯得更為重要，到了這3位測(cè)評(píng)對(duì)象這樣的級(jí)別也就不是那么重要了?？墒强蛻暨€是堅(jiān)持，于是他找了另外一家咨詢公司。1個(gè)月后他們又來(lái)找我們了，說(shuō)先前他們找的公司測(cè)得一點(diǎn)也不準(zhǔn)。我們告訴他，其實(shí)可能并不是測(cè)評(píng)師或測(cè)評(píng)工具本身的問(wèn)題，指標(biāo)太多是根本問(wèn)題。于是我們通過(guò)對(duì)客戶方幾個(gè)高層的逐一訪談，并分析了我們的資質(zhì)庫(kù)，終于鎖定了6項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，用了整整1天的評(píng)鑒中心順利完成了施測(cè)。2. 要選取能夠測(cè)評(píng)的指標(biāo)進(jìn)行施測(cè)有些資質(zhì)可以通過(guò)測(cè)評(píng)的方式在很短的時(shí)間內(nèi)了解個(gè)八九不離十，但有些資質(zhì)比如誠(chéng)信正直，必須通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的觀察才能得出較為準(zhǔn)確的結(jié)論，這些資質(zhì)較難通過(guò)測(cè)評(píng)的方法考量。曾經(jīng)就有一家美資企業(yè)讓國(guó)內(nèi)某家測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)為他們測(cè)評(píng)誠(chéng)信正直這項(xiàng)資質(zhì)。這位客戶通過(guò)獵頭找到兩個(gè)銷售經(jīng)理的候選人，他們希望了解一下這兩個(gè)候選人的該項(xiàng)品質(zhì)。測(cè)評(píng)是告訴客戶，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，誠(chéng)信真正是一個(gè)很難通過(guò)測(cè)評(píng)得到正確結(jié)論的資質(zhì)?？煽蛻暨€是堅(jiān)持要測(cè)。于是，該測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)還是同意測(cè)了。用了3個(gè)情境模擬設(shè)置了很多的障礙，結(jié)果仍然覺得不是特別有把握。沒(méi)有把握說(shuō)這個(gè)人不好，就干脆寫的模糊一些。這樣的話，測(cè)評(píng)的意義也就不大了。3. 有些指標(biāo)不適合用情境模擬測(cè)評(píng)，而要用其它測(cè)評(píng)或評(píng)估的方法測(cè)量比如威信，即受下級(jí)或同事的尊重、敬佩的個(gè)人品質(zhì)，就不能通過(guò)情境模擬測(cè)量，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，影響別人對(duì)自己尊重和敬佩因素太多，而威信的建立通常需要一定的時(shí)間，所以通過(guò)觀察在情境模擬中短暫的外顯行為很難看出這個(gè)人在現(xiàn)實(shí)生活中是否具有很高的威信。如果要考量這個(gè)資質(zhì)，360度評(píng)估中的同事評(píng)價(jià)以及下屬評(píng)價(jià)不失為一種好方法。我們發(fā)現(xiàn)，不少擁有高資質(zhì)的人才一定在企業(yè)中擁有很高的威信。有一個(gè)國(guó)內(nèi)知名做物流運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)就曾經(jīng)讓我們測(cè)過(guò)兩位高層管理者的威信。其中一位管理者在情境模擬中表現(xiàn)相當(dāng)出色——在工作會(huì)議模擬（business meeting simulation）中表現(xiàn)得很有號(hào)召力，大家都聽他的，在角色扮演中也是一個(gè)人際理解不錯(cuò)的人，可是威信卻不如另外一位管理者高。提交報(bào)告之后，客戶方的老總告訴我們這樣一個(gè)信息：表現(xiàn)出色的管理者剛進(jìn)公司不久，大家對(duì)他還不是很了解；而另一位則是公司的老員工了。所以覺得我們測(cè)得特別準(zhǔn)。再比如，成就動(dòng)機(jī)就適合用結(jié)構(gòu)化可計(jì)分的訪談測(cè)量，個(gè)人價(jià)值觀就適合用心理測(cè)量的自我報(bào)告的問(wèn)卷測(cè)量。4. 選擇最適合的情境模擬測(cè)量比如分析思維（analytical thinking）最適合用案例分析測(cè)量，而團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（team leadership）最適合用無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論觀察到。國(guó)內(nèi)某大規(guī)模經(jīng)營(yíng)特殊信息業(yè)務(wù)的專業(yè)公司曾經(jīng)要我們?yōu)樗麄冋衅秆邪l(fā)工程師。有一個(gè)很特殊的要求就是在做項(xiàng)目的時(shí)侯，五六個(gè)工程師中會(huì)產(chǎn)生一名項(xiàng)目經(jīng)理，這位項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)帶著其他人一起完成項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有實(shí)際上的管理權(quán)，但是他又要能夠領(lǐng)導(dǎo)好這支隊(duì)伍。為此我們?yōu)樗x擇了兩個(gè)情境模擬，一個(gè)是案例分析，通過(guò)一些背景信息以及對(duì)很多數(shù)據(jù)的分析，得出自己的觀點(diǎn)和結(jié)論，并且能夠自圓其說(shuō)。另一個(gè)模擬情境就是無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，通過(guò)解決一個(gè)工作中的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)資質(zhì)最突出的人。由于用了最合適的工具測(cè)量最適合的指標(biāo)，取得了令客戶滿意的效果。5. 目的不同，評(píng)鑒中心的設(shè)計(jì)也會(huì)大不相同總的來(lái)說(shuō)有這樣幾種目的會(huì)用到測(cè)評(píng)：招聘、晉升、培訓(xùn)發(fā)展、裁員、繼任計(jì)劃、薪酬設(shè)計(jì)。比如，為裁員設(shè)計(jì)評(píng)鑒中心一定要格外慎重，測(cè)評(píng)要注重區(qū)分力和公平性，讓被裁的人感覺自己是被公平地比下去了，從而心服口服。某跨國(guó)公司曾經(jīng)因?yàn)橐脝T找過(guò)我們。為了避免不必要的勞動(dòng)糾紛，客戶一再向我們強(qiáng)調(diào)要讓參與的每一個(gè)人覺得公平。我們表示，在評(píng)鑒中心里，每個(gè)人都能看到自己的表現(xiàn)如何，和別人比自己優(yōu)勢(shì)在哪里，弱勢(shì)在哪里，一目了然。通過(guò)這種方法，該公司順利完成了這次大規(guī)模的裁員。評(píng)鑒中心的報(bào)告設(shè)計(jì)也有兩種分類方法。第一，按報(bào)告是給誰(shuí)看分類，給個(gè)人看的報(bào)告措辭要溫柔一些，否則可能帶來(lái)不必要的麻煩；而給管理層、領(lǐng)導(dǎo)看的報(bào)告要明確一些，這里又有兩種報(bào)告形式，一種是針對(duì)個(gè)人的，另一種是針對(duì)集體的，比如一個(gè)企業(yè)整個(gè)中層管理者在評(píng)鑒中心里的表現(xiàn)如何。第二，功能不同報(bào)告的設(shè)計(jì)也會(huì)不一樣。如果是為了招聘用的，報(bào)告可以簡(jiǎn)單一些，告訴管理者什么人可以用，什么人不能用就行了。但如果是為培訓(xùn)發(fā)展用的話，報(bào)告就要盡量詳盡，要指明這人好，為什么好，在什么模擬情境中的那些行為可以證明這一點(diǎn)。6. 在條件允許的情況下，盡量提高測(cè)評(píng)環(huán)境的仿真程度提高環(huán)境仿真程度有利于測(cè)評(píng)對(duì)象在模擬情境中的發(fā)揮。比如，在做一對(duì)一的角色扮演時(shí)，周圍有好幾個(gè)測(cè)評(píng)師在一旁記錄的效果顯然不如通過(guò)單項(xiàng)玻璃或者攝像頭觀察來(lái)得好。國(guó)外某家知名測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)曾經(jīng)為一家企業(yè)招募銷售人員。有一個(gè)候選人在角色扮演中幾乎都沒(méi)有說(shuō)什么話。在做訪談的時(shí)候他的表現(xiàn)好的出奇，而且他提到自己前面太緊張了，這么多公司高層以及咨詢公司的測(cè)評(píng)師都看著他，他無(wú)法正常發(fā)揮。這個(gè)企業(yè)招聘的銷售人員大多數(shù)的情況下都是單獨(dú)與客戶溝通的。于是，該機(jī)構(gòu)就反省自己在設(shè)計(jì)場(chǎng)景中的失誤，讓這個(gè)候選人重新測(cè)評(píng)一次。測(cè)評(píng)師通過(guò)單項(xiàng)玻璃觀察他的行為，發(fā)現(xiàn)他的確是個(gè)優(yōu)秀的人才。7. 測(cè)評(píng)對(duì)象在各項(xiàng)資質(zhì)上的得分要經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)師討論后得出評(píng)鑒中心的特點(diǎn)之一是多個(gè)測(cè)評(píng)師同時(shí)測(cè)評(píng)多個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象，所以最好是在評(píng)鑒中心施測(cè)完畢后立即進(jìn)行討論，將大家觀察到的行為和對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象的評(píng)價(jià)加以匯總，提高結(jié)果的真實(shí)性。我們?cè)谀澄豢蛻舴?wù)的時(shí)候就遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，評(píng)鑒中心施測(cè)完畢了，所有的測(cè)評(píng)師聚在一起，開會(huì)討論測(cè)評(píng)對(duì)象的表現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)有兩位測(cè)評(píng)師在某個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象的團(tuán)隊(duì)合作這項(xiàng)資質(zhì)上的打分相差很大。于是，讓他們各自提出了自己的證據(jù)。一位測(cè)評(píng)師說(shuō)他在訪談的過(guò)程中測(cè)評(píng)對(duì)象提到，他們子公司的廣告一開始都是給集團(tuán)公司下屬的一家兄弟公司做的，但服務(wù)質(zhì)量很不好，而且價(jià)格也比外面請(qǐng)廣告公司要貴，于是他就另外找了一家物美價(jià)廉、服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)為自己服務(wù)。這樣的人怎么可能在團(tuán)隊(duì)合作上得高分呢？這時(shí)候另一位測(cè)評(píng)師指出，這個(gè)行為并不能證明他團(tuán)隊(duì)合作不好，這種情況下，一個(gè)企業(yè)的一把手首先考慮的當(dāng)然是怎樣把自己的企業(yè)做好，在自己企業(yè)利益受到損失的時(shí)候，要維護(hù)好自己的企業(yè)利益。這些證據(jù)倒是能在變革創(chuàng)新上加分。8. 要考慮在客戶方內(nèi)部的政治影響測(cè)評(píng)作為一種手段，是為了幫助企業(yè)解決人力資源管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，咨詢公司作為外力介入的時(shí)候，一定要注意了解企業(yè)中的政治，否則就會(huì)越幫越忙?？蛻粢脝T，想到了用評(píng)鑒中心。咨詢公司除了規(guī)范的操作路程，還要注意和企業(yè)的溝通，比如，如果有一個(gè)人是這個(gè)企業(yè)大客戶的兒子，這樣的人肯定不能裁，就千萬(wàn)不要放到參與裁員測(cè)評(píng)的人的名單中。9. 盡量讓企業(yè)高層參與到整個(gè)的項(xiàng)目中讓企業(yè)高層參與評(píng)鑒中心的指標(biāo)制定以及實(shí)施，會(huì)讓高層看到許多平時(shí)他看不到的東西，因?yàn)闆](méi)有一位領(lǐng)導(dǎo)會(huì)從平時(shí)的工作中這么清晰地看到自己的下屬是怎樣工作的，同時(shí)也會(huì)讓企業(yè)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目更加認(rèn)真。在某次和一家臺(tái)資公司合作的時(shí)候，他們提出先試做一個(gè)人，如果大家都認(rèn)可，再大規(guī)模地推廣。我們提醒人力資源部的人在指標(biāo)確認(rèn)的時(shí)候最好和高層溝通一下，他們認(rèn)為反正是試驗(yàn)，關(guān)系不是很大。在最終的報(bào)告會(huì)上，他們的老總對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果很認(rèn)可，但對(duì)指標(biāo)的確認(rèn)卻提出了質(zhì)疑。所以，在此，我要提醒做人力資源的朋友們，不要認(rèn)為像指標(biāo)確認(rèn)這樣的事情是麻煩老總，其實(shí)他是很愿意參與到整個(gè)過(guò)程中的?？梢钥隙ǖ氖牵瑢?duì)于評(píng)鑒中心的操作原則遠(yuǎn)不止這幾點(diǎn)，但從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，這幾點(diǎn)往往是評(píng)鑒中心的施測(cè)者都應(yīng)當(dāng)熟悉并牢記于心的。遵守并合理運(yùn)用這些原則不僅是決定評(píng)鑒中心質(zhì)量的關(guān)鍵，也是客戶服務(wù)成功的基礎(chǔ)。作者簡(jiǎn)介：杜威妮上海人才有限公司測(cè)評(píng)事業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)專注的領(lǐng)域包括心理測(cè)評(píng)量表設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)化訪談設(shè)計(jì)、資質(zhì)建模、戰(zhàn)略崗位分析等。來(lái)源于：人員測(cè)評(píng)在BEI過(guò)程中聚焦行為事件1. 尋找有代表性的行為事件在BEI訪談過(guò)程中，訪談員需要采集受訪者在崗位上經(jīng)歷過(guò)的行為事件，然后圍繞該行為事件進(jìn)行深度訪談，力求得到完整的“故事”信息，使之符合“行為事件”的標(biāo)準(zhǔn)要求，并確保信息“可編碼”。一般而言，行為事件應(yīng)該具備4個(gè)構(gòu)成要件（STAR），只有同時(shí)具備這四個(gè)構(gòu)成要件，行為事件才具備完整性，才能為后續(xù)的“編碼”工作打下較好的基礎(chǔ)。S：情形（situation）：該事件發(fā)生的背景信息有哪些，如當(dāng)時(shí)的內(nèi)外部市場(chǎng)環(huán)境、公司的政策支持、團(tuán)隊(duì)規(guī)模、資金規(guī)模等等；T：任務(wù)（task，targer）：在該事件中，訪談對(duì)象（當(dāng)事人）需完成的主要任務(wù)或需達(dá)成的目標(biāo)是什么；A：行動(dòng)（action）：在完成該事件過(guò)程中，訪談對(duì)象采取哪些關(guān)鍵行為；R：結(jié)果（result）：這些行為的結(jié)果如何，整個(gè)事件的結(jié)果如何；在BEI訪談過(guò)程中，為了能收集到完整的行為事件信息，訪談員可以通過(guò)以下五類問(wèn)題去對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行提問(wèn)；（1） 當(dāng)時(shí)的情境是怎樣的？什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情境？（2） 在這個(gè)情境中您必須承擔(dān)的任務(wù)有哪些？您必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)行為是什么？（3） 在哪些的情境下，你當(dāng)時(shí)心中的想法、感覺和要采取的行為是什么？（4） 實(shí)際上你做過(guò)或說(shuō)過(guò)什么？（5） 最后的結(jié)果如何？2. 編碼：BEI的關(guān)鍵環(huán)節(jié)BEI過(guò)程中的編碼是指在關(guān)鍵事件基礎(chǔ)上歸納典型行為。BEI強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者在回答問(wèn)題中所提供信息的真實(shí)性、客觀性，即“可編碼性”。編碼（Coding）的作用在于將BEI所收集到的“故事”細(xì)節(jié)分類并量化。在分類和量化前必須先判斷手中的信息是否可編碼，其基本條件應(yīng)該包括：（1） 所描述的內(nèi)容是否被訪者的親身經(jīng)歷？（2） 行為是否已完成？（3） 是否足夠具體？（4） 凡是不符合以上條件的都屬于不可被編碼的信息。如：“在三個(gè)月內(nèi)我們就高效地完成了這個(gè)項(xiàng)目”——從這句話中不能確定訪談對(duì)象在事件中所起的作用，訪談對(duì)象在“我們”中所起的作用有多少還需要進(jìn)一步追問(wèn)。“在遇到客戶投訴的情況下，我會(huì)親自打電話給客戶?！薄皇且粋€(gè)已完成的具體行為，“我會(huì)……”，實(shí)際上對(duì)方是否打了電話，在訪談中應(yīng)該加以澄清?！拔业闹v話極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性?！薄枋霾粔蚓唧w，從這句話中訪談員并不知道對(duì)方是如何講話來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性的。常見的不可編碼信息還包括：216。 模糊信息：訪談對(duì)象在訪談過(guò)程中使用了“通?！薄ⅰ耙话恪敝惖脑~語(yǔ)，這類信息比較模糊，不夠明確；216。 意見信息：訪談對(duì)象采用“我認(rèn)為……”來(lái)連接后面的話語(yǔ)，其話語(yǔ)信息是訪談對(duì)象的一種主觀性的意見，不符合BEI的客觀要求；216。 理論信息：訪談對(duì)象在回答中總是談到“我將……”、“我愿意……”等信息，這些信息都是未實(shí)際發(fā)生的假象故事，也不符合BEI所需求的“行為已經(jīng)完成”。3. 追問(wèn)—BEI的操作核心在訪談過(guò)程中，如果遇到不可編碼的信息，則意味著主考官必須就相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行“追問(wèn)”，即深度訪談。如被訪談?wù)哒f(shuō)：“我的講話極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性?！边@是一條不可編碼的信息，在這種情況下需要進(jìn)一步追問(wèn)，弄清楚被訪談?wù)叩木唧w行為?！澳惝?dāng)時(shí)都說(shuō)了些什么？”“員工的反應(yīng)如何？”一旦故事完整了，即S（情形）、T（任務(wù)）、A（行動(dòng)）、R（結(jié)果）四個(gè)方面的信息齊全了，或者信息足夠證明勝任力要求了，追問(wèn)就可以停止了。4. 提問(wèn)的技巧在進(jìn)行行為事件訪談時(shí)，要注意這樣一些問(wèn)題：（1） 以正向的訪談事件開始。大部分的人都感覺談?wù)撟约撼晒Φ慕?jīng)驗(yàn)會(huì)容易許多，開始訪談之初，讓被訪談?wù)咧v述他們的成功事件，會(huì)讓他們有信心且樂(lè)意繼續(xù)下去。（2） 把故事的事件正確排序。最好讓被訪談?wù)邚恼_的起始點(diǎn)開始說(shuō)明，直到故事結(jié)束為止。如果事件沒(méi)弄清，可能會(huì)使訪問(wèn)者混淆整個(gè)事件，得不到需要的信息資料。“這正是我想了解的事件，現(xiàn)在你可不可以從頭到尾把這件事介紹一下，好讓我清