信訪投訴管理制度及流程(已修改)
2025-04-30 07:01 本頁面
【正文】 醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則 第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權益，建立醫(yī)療服務社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務質量和水平，提升醫(yī)院形象，依據國務院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結合本院實際情況，制定本制度。 第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。 第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結合的原則。 第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務質量，努力構建和諧的醫(yī)患關系。 第五條 醫(yī)院設立信訪辦公室（院辦），負責醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設置信訪投訴專用接待場所，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內部流轉，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。 第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合信訪辦公室（院辦）履行職能范圍內的信訪投訴調查處理工作。 第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示信訪辦公室（院辦）接待場所的地點、接待時間及聯系電話等；同時在醫(yī)院門戶網站設立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章 預 防 第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態(tài)度，改善服務條件，簡化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質量，確保醫(yī)療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。第九條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利，根據患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預案》和《醫(yī)療糾紛處置預案》等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室(部門)應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執(zhí)行，履行相應職責，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。
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