【正文】 包頭市寶德興 物業(yè)管理服務有限公司 運營管理制度 2013年6月目 的為加強保德興物業(yè)管理處正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應根據(jù)本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。 本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應處罰。 不盡之處，管理處將適時予以補充。 本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。 管理宗旨： 愛崗敬業(yè) 優(yōu)良服務 整潔有序 安全舒適 內(nèi)練素質(zhì) 外練形象貼心服務 永無止盡管理方針： 用心做事 真誠服務 嚴謹、務實、服務、細致 熱情 周到、創(chuàng)新、高效 工作作風： 老老實實做人 踏踏實實工作 全心全意服務 文明禮貌用語 消防應急有數(shù) 樸素節(jié)約有方 想業(yè)主所想 急業(yè)主所急 員工手則 遵紀守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業(yè)務熟練 工作勤奮 真誠服務 愛崗敬業(yè) 行為規(guī)范 一、遵守黨和國家的政策、法令。 二、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度。 三、服從安排、認真做好本職工作。 四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。 五、愛護公物，愛護集體財產(chǎn)，拾金不昧。 六、團結同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。 七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。員工文明服務要求熱愛本職工作： ①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 ②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平。 ③待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。 文明管理： ①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。 ②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。 ③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。 ④優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。 ⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。第一部分 崗位職責物業(yè)品質(zhì)管理部門職責 品質(zhì)監(jiān)控部工作內(nèi)容：完成每年公司監(jiān)督評審工作；協(xié)助副總經(jīng)理召開每年的管理評審會議；組織公司全面內(nèi)審工作，針對內(nèi)審的不合格項目，制定糾正措施，并組織項目實施；負責各區(qū)域質(zhì)量品質(zhì)監(jiān)控、耗材市場詢價、服務質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)控、著裝監(jiān)控、人員考勤復核、工資復核、獎金復核；負責物業(yè)管理中心服務質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)控、著裝監(jiān)控、人員考勤復核、工資復核、 獎金復核；負責物業(yè)、業(yè)主客戶滿意度測評，統(tǒng)計分析結果，解決客戶合理需求；、每月、周對項目進行檢查監(jiān)約，形成報告上報物業(yè)總監(jiān)，逐步對項目進行規(guī)范。 品質(zhì)監(jiān)控部部長崗位職責：全面負責品質(zhì)監(jiān)控部日常工作，完成每年公司監(jiān)督評審工作，協(xié)助總監(jiān)召開每年的管理評審會議； 組織公司全面內(nèi)審工作，針對內(nèi)審的不合格項目，制定糾正措施，并組織項目實施；　人力資源部職責　　人力資源部門是負責對公司人事工作全過程中的各個環(huán)節(jié)實行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓、考核評比的專職管理部門，部門的具體職責如下：　　協(xié)助公司建立并維護組織架構，明確各部門職責及各崗位權責及工作關系；　　分析公司發(fā)展的人員需求，組織制定公司人力資源規(guī)劃，保證合適的人力資源供給；　　負責制定公司人事管理制度和流程。設計人事管理工作程序，研究、分析并提出改進工作意見和建議；　　建立、推進、完善以公司戰(zhàn)略為核心、與公司的企業(yè)文化相適應的績效考核體系，并在批準后監(jiān)督執(zhí)行；　　建立和完善公司招聘體系，實施招聘計劃，完成人員配置，做好人才儲備，滿足用人部門對人力資源的需求。　　建立具有市場競爭力和內(nèi)部公平性的、能促進企業(yè)長期發(fā)展和激勵員工的薪酬體系，并在批準后執(zhí)行和維護；　　建立、推進、完善符合公司業(yè)務需求及發(fā)展的培訓體系，組織落實培訓工作，提高員工的任職技能，促進員工的職業(yè)化發(fā)展；　　推進公司內(nèi)部的企業(yè)文化建設，組織員工集體活動及文化生活，增加員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度；　　負責公司的日常人事管理工作，辦理考勤、獎懲、差假、調(diào)動等管理工作；　　負責做好公司員工勞動紀律管理工作。定期或不定期抽查公司勞動紀律執(zhí)行情況，及時考核；　　1嚴格遵守勞動法及地方政府勞動用工政策和公司勞動管理制度，依法對員工實施管理；　　1配合有關部門做好安全教育工作。參與員工與事件的調(diào)查處理，提出處理意見；1執(zhí)行公司領導交辦的其它工作任務。物資采購部崗位職責 ,提出物資采購計劃,報綜合部總經(jīng)理批準后組織實施,并確保各項采購任務的完成。 ,熟悉各種物資的供應渠道和市場變化情況。 。不斷提高業(yè)務技能,確保物資的正常采購量。 ,并在預算內(nèi)盡量減少開支。 、規(guī)格、型號、單價、用途和產(chǎn)地,檢查購進的物資是否符合質(zhì)量要求。 ,參與大批量商品訂貨的業(yè)務洽談。 ,統(tǒng)籌策劃和確定采購內(nèi)容,減少不必要的開支,以較少的資金保證最大的物資供應。 。 ,定期匯報采購落實情況。 ,呈總經(jīng)理及財務部經(jīng)理,以便于上級領導掌握全面的采購情況。 ,守信譽,不索賄、受賄,并與供貨單位建立良好的關系,在平等互利的原則下進行合作。 、業(yè)務培訓,開展職業(yè)道德、外事紀律、法制觀念的教育,使所屬員工提高工作水平和思想水平。 ,確保以最合理價格購到符合標準的物品。 ,解決有關技術問題,壓縮費用開支。 。 ,全面安排采購計劃,保證采購工作順利進行。 。區(qū)域經(jīng)理崗位職責 在公司總監(jiān)直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務和管理工作。 建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度； 安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導、檢查本管理區(qū)域的年度計劃及執(zhí)行情況，按月向品質(zhì)監(jiān)察部上報工作計劃和工作總結，并組織編寫管理報告和各種通知、公函； 負責傳達公司文件、通知及會議精神； 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、保潔、客服、會服人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理； 熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質(zhì)量； 加強部門間的團結合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃； 負責區(qū)域的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業(yè)務的培訓工作，提高保安隊員的素質(zhì)。 處理區(qū)域內(nèi)重大違章、違紀行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風、治安案件的應急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。 認真完成公司交給的其他任務。 區(qū)域主管崗位職責 主管在管理處區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。按照物業(yè)服務的需要，編制采購計劃，并實施采購； 對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳； 協(xié)助區(qū)域經(jīng)理組織開展社區(qū)文化服務； 做好本部門員工的考勤、考核管理； 負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 負責物業(yè)有關圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。 負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)； 協(xié)助區(qū)域經(jīng)理組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄； 完成管理處經(jīng)理安排的其他工作。 客服管理員崗位職責 在管理處區(qū)域經(jīng)理的直接領導下開展日常管理服務工作。 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用； 負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務； 負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況； 負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 全面掌握轄區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。 負責轄區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。 全面掌握轄區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好轄區(qū)的綠化工作。 負責轄區(qū)的治安、消防工作，保證轄區(qū)治安秩序良好。 處理轄區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。 1負責對保安隊員和消防員的業(yè)務和職業(yè)道德培訓，提高其素質(zhì)。 1配合公司其他部門工作，完成公司交辦的其他工作。 財務會計崗位職責 負責本單位的會計工作，做好企業(yè)的經(jīng)濟核算和財務管理工作。 嚴格遵守財經(jīng)紀律和會計制度，認真辦理稅收事務，及時交納稅金。 對各項費用的收入結算認真審核，并進行分類匯總。 負責登記分公司的明細分帳和總分類帳，按部門正確核算成本、利率和費用，做到記帳準確、單據(jù)完整、手續(xù)完備。 及時、準確、清晰編制和上報各類會計報表和統(tǒng)計表，做到帳表相符。 負責對發(fā)票、收據(jù)的購買、領用、保管，對發(fā)票、收據(jù)及時銷號登記。定期對財務狀況進行分析，并上報經(jīng)理。 負責組織清倉核資，對存貨、采購進行審核，辦理固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)盤盈盤虧、報廢的報批等會計手續(xù)。 按會計檔案管理要求，裝訂會計憑證，保管好會計帳冊和各類報表。 每月對出納的銀行對帳單進行核對，做到帳帳、帳實相符。 完成上級交辦的其他任務。 財務出納崗位職責 嚴格執(zhí)行國家財經(jīng)紀律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關。 辦理銀行結算和現(xiàn)金收支業(yè)務，認真審核各種收付款憑證，做到合法、合理、手續(xù)齊全，及時做好銀行結算憑證的傳遞、登記和銷帳工作。 健全支票領用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)轉帳支票，不得簽發(fā)空頭支票。 嚴格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫存限額，不得以白紙條抵充現(xiàn)金，不挪用現(xiàn)金。 隨時掌握銀行存款余額，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對未達帳及時消化。 整理收付款憑證，填制記帳憑證，登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，做好日清月結、帳實相符。 做好保險箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作，不得委托他人代辦。 妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。 不得將出納工作交他人代管，確保庫存現(xiàn)金和各種有價證券完整無缺。 維修人員（電工）崗位職責 執(zhí)行管理處決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識。 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水施、電施等管線走向。 負責對轄區(qū)內(nèi)供電設備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設施的維修工作。 嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，對住戶的報修要求承諾及時修理 積極為住戶提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴。 工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。 工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。 發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應的措施。 遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關單位（個人）發(fā)出通知。 負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關的維護和保養(yǎng)記錄。 愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。 1完成上級交辦的其他任務。 保安隊隊長崗位職責 保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。 了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理。 主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。 經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例。 掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。 教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。 處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 完成公司交辦的收費等其它工作任務。 保安班長崗位職責 保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。 負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象； 檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛(wèi)武器等物品； 負責記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況； 按照保安隊制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經(jīng)常對隊員