【正文】 KFC174。優(yōu)秀的值班管理優(yōu)秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。值班經(jīng) 理兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計(jì)劃者，問(wèn)題解決者，訓(xùn)練 者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使達(dá)到101％的顧客滿意。 值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一個(gè)營(yíng)運(yùn)時(shí)段都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，——這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。 提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容： 美．(Cleanliness): 美觀整潔的環(huán)境 真．(Hospitality): 真誠(chéng)友善的服務(wù) 準(zhǔn)．(Accuracy): 準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐 優(yōu)．(Maintenance): 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 高．(Product): 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快．(Speed ) : 快速迅捷的服務(wù)為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。 值班的管理工作可分為三大范圍來(lái)說(shuō)明：物料，設(shè)備，人員?！镂锪瞎芾淼闹攸c(diǎn)可以分為： ⑴ 監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量 值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確?？梢猿掷m(xù)提供 合于營(yíng)運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。 ⑵ 保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 ⑶ 監(jiān)督保存期限 對(duì)物料使用期限有高敏感度，如果有過(guò)量或過(guò)期跡象，要即時(shí)處理并報(bào)告資深經(jīng) 理處理的過(guò)程。 ⑷ 確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。 ⑸ 維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)需判斷調(diào)度，以維持供需平衡。 ⑹ 督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場(chǎng)有適量的貨品，供營(yíng)運(yùn)使用，請(qǐng)注意“適量”。過(guò)多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū) 域、柜臺(tái)區(qū)會(huì)造成現(xiàn)埸作業(yè)動(dòng)線混亂，影響營(yíng)運(yùn)的正常操作。 每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時(shí)間，這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人力的安排。 在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉(cāng)庫(kù)清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)則要追 蹤正確進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。 ⑺ 負(fù)責(zé)值班期間倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全 值班經(jīng)理對(duì)倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時(shí)要隨時(shí)追蹤員工維護(hù)倉(cāng)庫(kù)整潔 的工作，并即時(shí)反饋給員工。 ⑻ 值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見(jiàn)要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通。★設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為： ⑴ 教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。 ⑵ 了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營(yíng)運(yùn)與一般營(yíng)運(yùn)時(shí)的 產(chǎn)量需求，來(lái)安排設(shè)備的使用。 ⑶ 督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的計(jì)劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計(jì) 劃的執(zhí)行及結(jié)果。 ⑷ 執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)天候，或其他的 狀況做合理的調(diào)整。 ⑸ ：T =Tender L＝Loving C=Care ，以減少設(shè)備的故障頻率，延 長(zhǎng)設(shè)備的使用年限。 ⑹ 維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無(wú)故的高音率振動(dòng)，或 過(guò)熱不停止的運(yùn)作均會(huì)影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生， 要能即早發(fā)現(xiàn)，即時(shí)解決，或通知維修部門。當(dāng)影響到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知 餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。★人員管理的重點(diǎn)可分為： ⑴ 安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢? —了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙? 時(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。 —要注意輪替工作位置的安排，以避免太長(zhǎng)時(shí)間在同一個(gè)站上工作造成的倦怠。 例如，忙碌時(shí)在柜臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該至少二個(gè)小時(shí)便輪替一下配餐與收銀的工作或給 予一小段的休息，又或大廳的清潔服務(wù)工作，應(yīng)該兩小時(shí)左右便調(diào)動(dòng)。 —明確指示：要令每名服務(wù)員都知道自已的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行 主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項(xiàng)目。 ⑵ 協(xié)調(diào)管理組的工作： 當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營(yíng)運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng) 理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)域的營(yíng)運(yùn)情況。各區(qū)域經(jīng) 理要及時(shí)有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營(yíng)運(yùn)狀況下，在人力許 可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。 ⑶ 教導(dǎo)員工最佳的工作方式 a 要求員工100％標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。 例如裹粉的步驟，時(shí)間溫度的控制等等都必需教導(dǎo)員工達(dá)100％準(zhǔn)確度。 b 同時(shí)鼓勵(lì)員工，尋求更好工作方式的精神。 例如，更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時(shí)會(huì)提出 好點(diǎn)子，都是值得贊許并且支持去做的。 ⑷ 提高生產(chǎn)力 a 不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜。人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。 例如，一名新手也許只有正常員工50％的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有 150％的生產(chǎn)力，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率。 b 要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在可以掌握的情況下，高峰營(yíng)運(yùn)時(shí)，可提 供一些工作站讓需要鍛練熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。 c 妥善的休息時(shí)間安排。一般在工作23小時(shí)左右給一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工 體力。 ⑸ 協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行 a 盡力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。 b 利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手可以 安排訓(xùn)練或清潔工作。 c 關(guān)心培訓(xùn)中的見(jiàn)習(xí)助理，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 ⑹ 正確的執(zhí)行公司政策 例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。 ⑺ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神 值班經(jīng)理的任務(wù)是對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況能全面的了解，通過(guò)計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員將事情做 好。要能觀察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將 問(wèn)題解決，選擇一個(gè)可靈活脫身的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。 例如：傳膳，點(diǎn)購(gòu)員都是很好的選擇。 ⑻ 值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的 基本態(tài)度，立即請(qǐng)資深經(jīng)理出面解決。值班管理的基本技巧與工具服務(wù)員工作時(shí)間表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)預(yù)估，當(dāng)