【正文】 目 錄第一章 銷 售 3 一、銷售員工手冊 3 （一）. 儀容儀表 3 （二）. 待客禮儀 4 （三）. 營業(yè)前準備 4 （四）. 考勤及休假制度 4 （五）.. 交接班管理規(guī)范 5 （六）.. 單證編寫及財務規(guī)范 6 （七）. 保密要求 6 （八）. 犯錯行為 6 （九）.. 處罰方法 7 （十）. 獎勵方法 7 （十一）.設(shè)計員職責 7 （十二）. 店長職責 8 附錄一：優(yōu)秀員工評比標準 9 附錄二：優(yōu)秀專賣店評比標準 10 附錄三：交接班記錄表 11 第二章 索菲亞工作流程 12 一、訂單運作 12 二、庫房管理 12 三、生產(chǎn)安裝工作流程 13 四、工作質(zhì)量事故報告單(一式三份) 14 五、售后服務 14 六、工資及考評制度 15 七、公司各項管理制度的實際運用與執(zhí)行 15 八、學習培訓計劃 15 九、獎勵制度 15 第三章 勞動紀律規(guī)定 16 一、作息時間 16 二、加班時間 16 三、考勤管理 16 四、有關(guān)考核規(guī)定 16 五、工傷制度 16 第四章 公司規(guī)章制度 17 一、員工須知 17 二、員工守則 17 第五章 生產(chǎn)安裝操作規(guī)程 18 一、生產(chǎn)操作規(guī)程 18 二、安裝操作規(guī)程 19 第六章 宿舍管理制度 20 第七章 庫房管理制度 21 一、貨物驗收入庫存 21 二、貨物保管 21 三、物資的領(lǐng)發(fā) 21 四、物資退庫 22 五、其他有關(guān)事項 22 第八章 索菲亞衣柜安裝工工資考核制度 23 一、基本工資考核事項： 23 二、考核指標。 23 第九章 索菲亞員工工作要求 24 一、Ａ級工工作要求： 24 二、B級工工作要求： 24 三、C級工工作要求 24 四、D級工作要求 24 第十章 生產(chǎn)安裝人員獎勵制度 25 第十一章 用車制度 26 第十二章 索菲亞入墻衣柜財務及報銷制度 27 一、財務制度 27 二、報銷細則： 27 附錄一： 月份索菲亞已安裝完工情況匯總表 29附錄二：　　月 份 導 購 訂 貨 情 況 匯 總 表 30附錄三：索菲亞員工工資考核表 31附錄四：200７年　　月法國索非亞入墻衣柜專項事故處理報表 32符箓六：索菲亞入墻衣柜事故報告單 33符箓七：索菲亞獎金申請報告單 34附錄八：法國索菲亞入墻衣柜客戶滿意調(diào)查月統(tǒng)計表 35附錄九：法國索菲亞入墻衣柜維修單 月份統(tǒng)計表 36附錄十：索菲亞入墻衣柜派工單 37附錄十一：索菲亞入墻衣柜安裝流程單 38 第一章 銷 售一、銷售員工手冊公司以“顧客至上，信譽第一”為服務宗旨，以現(xiàn)代化的企業(yè)管理手段，加強各管理環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標準化、制度化，力求培養(yǎng)一支愛業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)、興業(yè)、樂業(yè)的高素質(zhì)的員工隊伍，以提高服務素質(zhì)，提高顧客的滿意度，使企業(yè)建立良好的形象，從而獲得良好的經(jīng)濟效益。公司的整體形象是通過每位員工的行為和精神面貌而體現(xiàn)的，員工必須遵守公司工作規(guī)范和規(guī)章制度，為此公司特制定本員工守則，作為全體員工的行為規(guī)范。（一）. 儀容儀表第1條 上班時間必須穿著指定的工作服裝。女士必須搭配黑色皮鞋（不能穿露趾皮鞋）；男士穿襯衣、西褲，襯衣要扣好所有紐扣，束進西褲內(nèi)，搭配黑色皮鞋，不可留胡須。工作服必須保持整潔，未經(jīng)公司同意，不得隨意更改、轉(zhuǎn)借或出賣。第2條 穿著工衣必須同時佩帶工牌，牌內(nèi)的編號標識需清晰，無缺損。第3條 穿著工衣必須化淡妝（如適當涂抹口紅、胭脂等），決不允許濃壯艷抹；要注意雙手和口腔衛(wèi)生，勤修剪指甲，不藏污垢；不能涂夸張的指甲油，不能留長指甲，不能佩帶夸張的耳環(huán)、飾物。第4條 保持個人儀表整潔衛(wèi)生，要勤于洗頭，定期修剪頭發(fā)。女員工短發(fā)要整潔，長頭發(fā)要束起、盤起或整理好；男員工不允許留長頭發(fā)，不能蓬松凌亂，不允許染、留夸張發(fā)型。第5條 上班時間不得戴帽子和有顏色的眼睛。第6條 店內(nèi)有客戶時不得接打私人電話，店內(nèi)沒有客戶時接打私人電話不得超過五分鐘。第7條 店內(nèi)嚴禁做不雅觀的動作，如擠暗瘡，剔牙，掏耳鼻，剪（涂）指甲，梳頭，更衣，化妝等等。第8條 站姿、坐姿要端正、自然、精神集中。站立時要收腹挺胸，雙腿并攏，手掌自然重疊擺在背后或垂直擺放在前面，不能駝背，雙臂交叉，雙手放在口袋里，不準無精打采地歪、斜靠、伏、坐在接待臺；坐時腰部要挺直，雙腿并攏，雙手擺放在腿上或放在接待臺上，不能翹起或抖動雙腿，不能趴在接待臺上，不能整個身體軟癱在椅子上。第9條 上班時間不得長時間坐在椅子上，除正常與顧客計價、確圖、電腦出圖等外。第10條 不準在店面吸煙、吃東西（吃飯除外，但嚴禁其他非公司人員在本專賣店吃飯）。第11條 不準在工作時間聚堆閑談、高聲喧鬧、會友聊天、看書、看雜志、亂寫亂劃。第12條 上班時間必須堅守崗位，不得到其他店面閑談、吃東西等與工作無關(guān)的活動。第13條 語言要文明，禮貌，親切，語氣要溫和，態(tài)度熱情有禮，嚴禁用服務忌語，接待外地客人要用普通話。無論任何情況下不得與顧客頂撞爭吵。第14條 在接聽電話，接待洽談業(yè)務中，均以禮貌待人。在公司范圍內(nèi)禁止講粗言穢語，譏諷、漫罵他人及低級下流話語而有損公司聲譽及形象。第15條 認真學習《服務接待禮貌用語》樹立講文明，講禮貌用語，不講禁語的好風氣。（二）. 待客禮儀第16條 顧客進店時，要立即起身打招呼。第17條 接待顧客時，必須面帶笑容，讓顧客有親切感。第18條 與顧客交談時，語氣要溫和，態(tài)度要中立，語調(diào)不能高。第19條 切忌與客戶爭辯，明確“爭辯不是推銷術(shù)”，同時牢記“顧客永遠是對的”這句真理。第20條 舉止要得體，語言要文明，避免在店鋪內(nèi)大聲喧嘩，保持良好的環(huán)境秩序。第21條 在店鋪內(nèi)接聽電話時，應簡明扼要，盡量控制通話時間，禁止長時間占用通信線路或談論與工作無關(guān)的事情。第22條 妥善保管店鋪內(nèi)的辦公設(shè)備、設(shè)施、辦公用品，展示樣品。第23條 養(yǎng)成節(jié)約的好習慣，盡量廢物利用。（三）.營業(yè)前準備第24條 最少在店鋪開門前10分鐘完成事前準備工作。第25條 展示柜以及店內(nèi)凡顧客看得見的地方，不亂放雜物，如茶杯、抹布及一切私人物品等，店內(nèi)通道保持暢通無阻。第26條 要隨時保持接待臺、展示柜、飾品幾周邊環(huán)境無積塵和污跡。第27條 配備足夠的宣傳品。第28條 接待臺整齊干凈，配備常用文具及用品。第29條 展示柜內(nèi)的物件整齊擺放，柜門關(guān)好。（四）. 考勤及休假制度第30條 營業(yè)員中午12：0013：00為換班吃飯的時間。第31條 所有員工必須服從公司安排，只能規(guī)定時間、地點、崗位上班，不得遲到、早退。第32條 遲到、早退處罰方法： A. 遲到、早退1——5分鐘扣罰：主管15元，店長10元，店員5元。B. 遲到、早退5——10分鐘扣罰：主管20元，店長15元，店員10元。C. 遲到、早退10分鐘以上的扣罰：日基本工資50% 第33條 請假必須以書面申請?zhí)峤?，?jīng)主管、店長審核同意后方可，未經(jīng)同意擅自放假、擅離工作崗位的，按礦工處理。調(diào)班則須店長允許才可執(zhí)行。第34條 超假需以書面辦理續(xù)假手續(xù)，否則按曠工處理。第35條 小時請假的扣款辦法：A．請假1小時扣款：日基本工資10%B．請假2－4小時扣款：日基本工資50%C．請假4小時以上扣款：日基本工資100%第36條 曠工處罰辦法：A. 第一次曠工扣罰：曠工天數(shù)日基本工資300%；（不滿一天的按一天計算）B. 第二次曠工扣罰：曠工天數(shù)日基本工資400%（不滿一天的按一天計算）C. 曠工三次以上基本工資降低50元或即時辭退并不發(fā)給任何補償。第37條 請事假需以書面形式申請，經(jīng)公司批準方可執(zhí)行，并且不發(fā)放當日工資。請病假，發(fā)放當日工資的50%，但必須提供醫(yī)生證明交公司備案。第38條 假期不能累積在一起休息；原則上節(jié)假日不安排休息，若有特殊原因需要在節(jié)假日休息的，可寫申請交店長審核簽名后交公司主管批準：第39條 要辭職的員工必須提交書面申請交店長審核簽名后交公司主管批準：試用期員工： 必須提前五個工作日以書面方式提出申請，否則扣除五天的基本工資及各種補貼；工作未滿一個月無論以任何理由提出辭職的，不發(fā)放工資及任何補償。正式的員工：必須提前30天以書面申請，經(jīng)公司批準后才能離開，否則扣除一個月的基本工資、提成及各種補貼。第40條 在本公司服務滿二年的員工，辦理結(jié)婚登記手續(xù)后，可享受3天的婚假，達到國家規(guī)定的晚婚年齡的增加10天假期。假期需連休以書面申請報公司經(jīng)理審核批準（按請假形式對待）。第41條 在本公司服務滿二年的員工，可享受3個月的產(chǎn)假，發(fā)放基本工資的70%（其他費用自理）。假期需連休以書面申請報公司經(jīng)理審核批準（按請假形式對待但假期不得超過1個月否則視為自動辭職）。（五）. 交接班管理規(guī)范第42條 營業(yè)員每天上、下班實行交接班制度，交接班時，需確認陳列樣品、辦公工具是否整齊、完整。產(chǎn)品示范設(shè)施是否齊備，缺損時應立即及時補充。第43條 店內(nèi)必須設(shè)置《交接班本》由當班營業(yè)員根據(jù)當班情況分析填寫。其中：《交接班本》需反映以下幾方面內(nèi)容 ⑴當班的特殊客戶（如批發(fā)、裝修公司或樓盤等），注明基本業(yè)務資料，如留下名片、電話或地址，洽談的有關(guān)事項等；⑵當日需安裝的客戶是否已收完尾款，具體上門時間是否已通知客戶。⑶通知已做好設(shè)計圖紙的客戶預約看圖時間，并做好記錄。⑷電話跟蹤潛在客戶。⑸預約近日需安裝的客戶交尾款。值班留言。設(shè)立客戶登記簿，登記有關(guān)客戶資料，合作意向，并及時向?qū)Ｙu店負責人匯報，屬自己跟蹤的客戶應及時跟蹤，在登記簿上備注登記，根據(jù)跟蹤情況作注銷登記或歸檔。（六）. 單證編寫及財務規(guī)范第44條 公司的單據(jù)（訂單、購貨單、提貨單、圖紙等）上，必須認真填寫客戶詳細資料、訂單號、送貨日期、安裝日期及注意事項，經(jīng)手人署名必須是姓名全稱。不得隨意私下更改協(xié)議。如必須更改協(xié)議先報財務室備案，然后下改補單。第45條 收取的現(xiàn)金交店長保管（店長休息時由店面主管保管），并且必須于當天下班前存入銀行，避免大量現(xiàn)金留在店鋪內(nèi)過夜。第46條 填寫收款收據(jù)的同時需以正楷簽上收款人的姓名全稱。第47條 作廢的發(fā)票須交回財務部。作廢的收據(jù)必須將所有聯(lián)次訂在一起，并注明“作廢”字樣；同一張收據(jù)必須用同種顏色的筆填寫；整本收據(jù)必須各聯(lián)次要齊全，不可缺頁少頁。第48條 各專賣店店長須認真仔細的填寫好店面現(xiàn)金日記帳。（七）. 保密要求第49條 所有產(chǎn)品資料、文件、通知、報表、以及與工作有關(guān)的聯(lián)系人、聯(lián)系電話、顧客信息等都不得以任何方式帶離店鋪（或泄露給非公司工作人員）。第50條 店鋪內(nèi)的所有內(nèi)部資料只能在店內(nèi)查詢，未經(jīng)同意不得以任何理由抄寫、復印或傳真。（八）. 犯錯行為第51條 未按規(guī)定的工作時間，準時上下班。如因事或病不能上班，事假需提前一天。病假需當班前一小時請假，事后應盡快填寫假期申請單，并提供相應證明。第52條 無特殊理由擅離工作崗位超過二十分鐘。第53條 未經(jīng)允許擅自變更休息日及工作時間。第54條 未能在工作時間內(nèi)穿著工作服裝，佩帶工號牌及保持制服整潔，在當班時間內(nèi)化 妝，佩帶飾物及指甲油。第55條 對所領(lǐng)用的物品如手冊、工作服、胸卡等不加以妥善保管。第56條 直接或間接透露公司員工薪金等資料。第57條 沒按規(guī)定做好交接班工作。第58條 在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的任何活動。第59條 拉幫結(jié)派、無理取鬧，嚴重影響企業(yè)聲譽和社會秩序的。第60條 未經(jīng)允許將公司禮品