【正文】 DJ部服務(wù)部資料DJ經(jīng)理工作事務(wù)DJ員工作事務(wù)DJ服務(wù)技巧第一節(jié) DJ經(jīng)理一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：按時(shí)上班，負(fù)責(zé)主持召開DJ小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。檢查DJ小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。根據(jù)本部門需要，不斷培訓(xùn)DJ小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ小姐的綜合素質(zhì)。積極與其它部門相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎(jiǎng)罰分明。認(rèn)真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。處理好DJ小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程（一）營業(yè)前7：30參加經(jīng)理級(jí)工作會(huì)議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）；8：30參加每星期一全體大會(huì)（配合營業(yè)副總檢查DJ儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級(jí)會(huì)議批示）；主持本組DJ例會(huì)。（二）開始營業(yè)9點(diǎn)鐘安排DJ站位（在房門口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。當(dāng)客人來到包房，收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人。有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對(duì)不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個(gè)由我來負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心?！薄罢?qǐng)問老板貴姓？”“晚上好，XX老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心?！薄癤X老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請(qǐng)盡管吩咐。”有節(jié)奏地敲三下門，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓XX老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX老板，您可以選擇幾位出色的DJ來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！痹诜?wù)過程中，DJ經(jīng)理一邊和客人溝通的同時(shí)，有必要檢查房中DJ的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時(shí)為客人贈(zèng)送酒水，以鞏固客源。在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問客人對(duì)我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動(dòng)問客人“請(qǐng)問各位老板對(duì)我們DJ的服務(wù)有什么意見，對(duì)我們的設(shè)施、設(shè)備請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見?！保ㄈ⑺涂停ㄋ模?、參加DJ班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過程中的問題。三、DJ客務(wù)經(jīng)理守則DJ經(jīng)理每日6 時(shí)例會(huì)點(diǎn)名，晚上7時(shí)上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利?？腿诉M(jìn)場(chǎng)后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。客人開房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自進(jìn)房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200元?？腿碎_一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如開名兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主?？腿碎_名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級(jí)只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時(shí)，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會(huì)同意才帶得進(jìn)房。如客人開一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300元。本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻M客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會(huì)該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。1不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。1自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。1周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請(qǐng)假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。1當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時(shí)，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。1當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。1客務(wù)經(jīng)理擔(dān)保客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。1客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。1客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。1切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責(zé)任。2如同事間有爭(zhēng)執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵，或動(dòng)手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。2有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。2客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。2在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。2每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開房間。2買單時(shí)客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。四、DJ服務(wù)部提成及福利方案為提高俱樂部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：DJ客務(wù)部每組、每月完成XX萬營業(yè)額。每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。DJ小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)XX元。DJ客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份?？蛣?wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì)任務(wù)營業(yè)額。客務(wù)部沒按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。DJ客務(wù)經(jīng)理向DJ小姐收取的XX費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。第二節(jié) DJ服務(wù)員一、KTV DJ服務(wù)員工作職責(zé)按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽取DJ經(jīng)理工作安排。做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練。負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。二、KTV DJ工作程序及規(guī)范（一）、營業(yè)前準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。班前例會(huì)（認(rèn)真聽取DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。（二）、開始營業(yè)：8:30—10:00 DJ準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。在DJ經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說“謝謝老板?！蔽幢贿x中的DJ須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”?？捶恐鱀J首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用?！保ㄕ?qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開電視機(jī)。除主DJ外，入座DJ入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請(qǐng)問小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX老板，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX老板，請(qǐng)慢用”。酒水送上后，要對(duì)客人說：“XX老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。禮貌的詢問客人“請(qǐng)問小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。在服務(wù)過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。1當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。1在客人消費(fèi)的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。1其它應(yīng)注意事項(xiàng)：1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到杯墊全方位的使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。3）DJ的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。5）工作中的儀態(tài)：主DJ工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。入座DJ原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。6）每當(dāng)客人有要求時(shí)，DJ第一時(shí)間要做到“有問必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，DJ應(yīng)說“謝謝！”不許說“我不知道”。7）每次進(jìn)房須敲三下門，并說：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。8）在工作中如有新來的客人，全體DJ應(yīng)起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?）當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。（三）、埋單：如果客人買單，叫少爺通知KTV主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。（四）、送客：A、客人埋單后，DJ起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。B、客后回KTV房，與少爺一起打掃房間。注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報(bào)告）上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。B、站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。D、行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。F、表情規(guī)范表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：（1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；（2） 要聚精會(huì)神，注意頃聽，給人以受尊重感；（3） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；（4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。問候語：晚上好，歡迎光臨！ 進(jìn)房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)?！痹诜?wù)過程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說：“對(duì)不起，打擾了?！痹谶^道見到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好，麻煩對(duì)方要真誠致謝。送客語：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出