【正文】 金領灣國際俱樂部經(jīng)營管理制度部 門： 運 營 部文件編號： JLWGOLF004擬 稿 人： 張 艷 紅2022年5月5日169 / 174經(jīng)營管理制度目錄第一章 金領灣運營部201網(wǎng)球及藍球服務管理規(guī)定 第三節(jié) 游泳池服務管理規(guī)定 第四節(jié) 健身房管理規(guī)定 第五節(jié) SPA服務管理規(guī)定 第七章 客房管理制度第1節(jié) 客房崗位職責 第2節(jié) 客房服務質量標準第三節(jié) 客房清潔整理實施細則第四節(jié) 客房檢查實施細則第五節(jié) VIP房清潔布置檢查規(guī)程第六節(jié) 客房的服務規(guī)程第七節(jié) 尋找客戶遺留物品的處理程序第八節(jié) 賓客迎送服務標準第九節(jié) 客房鑰匙管理規(guī)定第十節(jié) 客房易耗品管理實施細則第十一節(jié) 客房維修實施規(guī)程第十二節(jié) 公共場所清潔程序 第八章 場務部管理制度 第一節(jié) 崗位職責 第二節(jié) 果嶺養(yǎng)護操作程序 第三節(jié) 果嶺測試作業(yè)規(guī)范 第四節(jié) 發(fā)球臺養(yǎng)護操作規(guī)范 第五節(jié) 球場剪草作業(yè)規(guī)范 第六節(jié) 沙坑及沙坑草坪養(yǎng)護程序 第七節(jié) 球道、邊坡、湖邊、道路養(yǎng)護管理程序 第八節(jié) 植物病蟲害防治管理規(guī)范 第九節(jié) 噴灌、排水工作管理規(guī)范 第十節(jié) 機修房機修綜護、保養(yǎng)規(guī)程 第十一節(jié) 機械設備管理程序 第九章 程序管理規(guī)定 第一節(jié) 丟失及損壞財務賠償程序 第二節(jié) 雷雨、大風封場實施細則 第三節(jié) 內部溝通程序 第四節(jié) 環(huán)境管理程序 第十章 俱樂部會員規(guī)定 第一章 金領灣運作部2012年人員編制結構圖車庫管理員（2人）SPA領班（1人）SPA（10人）教練（4人）客房服務員（3人）PA（27人）PA領班（1人）巡場員（2人）練習場主管兼教練（1人）練習場服務員（10人）行政總廚（1人）廚師長(4人 )廚師（25人）樓面經(jīng)理（1人）主管（5人）領班（3人）服務員（24人）前廳接待（6人）運動館領班（1人）球童（15人）教練（1人）球童主管（1人）出發(fā)員（4人）更衣室服務員（4人）客房主管（1人）預定員（2人）康體主管（1人）前廳主管（1人）會所經(jīng)理（1人）運作主管（1人）運營部總監(jiān)（1人）運作部經(jīng)理（1人）第二章 運作服務流程 前臺接待服務流程接收預定開球時間根據(jù)開球時間為會員開單請客人出示會員卡（含不記名）并核對打球身份出消費卡，填寫更衣柜號將消費卡交給客人祝會員打球愉快將消費本資料輸入電腦消費本經(jīng)復核后交收銀員等候會員打球回來主動向結帳會員問好確認打球人數(shù)與消費金額是否相符微笑向會員道別二、出發(fā)下場服務流程禮儀接包傳送用對講機通知出發(fā)臺檢查下場單，核對打球人數(shù)及身份球童提前出來迎接、問候前來的會員 在練習果嶺提醒會員時間 在1號或9號發(fā)球臺檢查打球場地、時間、人數(shù)根據(jù)實際情況安排會員前后九洞下場每隔一小時統(tǒng)計一次打球人數(shù)巡場解決堵場問題將相關運作資料輸入電腦了解第二天打球人數(shù)與財務核對消費球童明日安排，檢察關燈、關門，將對講機球車充電第3章 運作部管理制度第一節(jié) 運作部各崗位職責職 位：運營總監(jiān)匯報對象：常務副總經(jīng)理下屬部門：運作部和會所 在總經(jīng)理的領導下，全權負責運營部的整體事務。 根據(jù)總經(jīng)理下達的利潤指標、營業(yè)收入指標、成本控制指標及其他任務，制定各部的年度和每月的工作計劃，并落實到各部服務經(jīng)理。 保證服務質量：貫徹總經(jīng)理的領導方針，督導部門員工發(fā)奮圖強，努力工作，不斷完善管理； 制度與執(zhí)行：制定完善的獎懲制度，確保制度的執(zhí)行公正、嚴謹； 會議：參加公司例會，傳達公司領導的各項指示，主持部門例會，處理部門出現(xiàn)的問題； 培訓安排：制定培訓計劃，組織全體員工有計劃地進行外語、服務、專業(yè)技巧等方面的培訓； 部門預算：制定部門收入預算、成本預算，盡可能地為公司創(chuàng)收，有計劃地利用資源； 成本節(jié)約：對部門的各項采購進行嚴謹審批，嚴格監(jiān)控物品的損耗，周期性地進行設施保養(yǎng)，杜絕浪費； 檢查及督導：密切關注部門員工的工作表現(xiàn)，針對性地給予鼓勵、教育、批評及處罰，及時糾正工作錯漏，鏟除不良惡習； 工作流程：制定合理的工作流程，保證各崗位的工作做到安全、流暢，為賓客提供最方便快捷的服務；1 運營安排：合理安排開球時間及人數(shù)，保證所有預定按公司制度執(zhí)行；1 運營規(guī)則：監(jiān)督球場規(guī)則的執(zhí)行，盡可能讓所有賓客遵守球會規(guī)則，處理工作中發(fā)生的規(guī)則爭議；1 特殊接待：在總經(jīng)理的指示下，嚴格按照標準安排及接待特殊客人；1 處理投訴：處理較棘手的投訴，平息賓客的不滿情緒。1 根據(jù)俱樂部的實際情況，設定科學、合理、特色的運作流程。1 監(jiān)督、指導運作部員工嚴格按既定的運作流程給客人提供服務。1 制定專業(yè)的培訓計劃，有目的、有計劃地提高員工的專業(yè)素質。1 監(jiān)督、指導運作部員工的培訓工作。1 根據(jù)需要，隨時修訂運作流程，保證其時刻處于有效、合理的狀態(tài)。 組織、協(xié)調運營部與其它部門之間的溝通工作。2 及時發(fā)現(xiàn)問題，并向俱樂部提出合理化建議，以最大程度保障俱樂部的利益。2 處理棘手投訴事件，協(xié)助俱樂部管理層順暢與外界的合作關系。2 完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務。職 位：運作部經(jīng)理匯報對象：運營總監(jiān)下屬部門：球童部、出發(fā)臺、練習場及更衣室1. 貫徹運營總監(jiān)的領導方針和政策，督導部門員工發(fā)奮圖強，努力工作，不斷完善運作管理；2. 確保制度的執(zhí)行公正、嚴謹；3. 參加俱樂部要求的例會和部門例會并傳達部門領導的各項指示，處理部門相關崗位出現(xiàn)的各項問題；4. 組織并安排相關崗位員工有計劃地進行外語、服務、專業(yè)技巧等方面的培訓；5. 密切關注部門相關員工的工作表現(xiàn)，針對性地給予鼓勵、教育、批評及處罰，及時糾正工作錯漏，鏟除不良惡習；6. 保證各相關崗位的工作做到安全、流暢，為賓客提供最方便快捷的服務；7. 監(jiān)督運作主管合理安排開球時間及人數(shù)，保證各項服務按照公司制定的工作流程嚴格執(zhí)行；監(jiān)督球童領隊合理安排球童日常工作并做好同相關崗位的協(xié)調與溝通。8. 監(jiān)督球場規(guī)則的執(zhí)行，盡可能讓所有賓客遵守球會規(guī)則，處理工作中發(fā)生的規(guī)則爭議；9. 在俱樂部領導的指示下，同總監(jiān)一起按照標準安排接待特殊客人；10. 督導運作主管處理日?？腿送对V，平息賓客的不滿情緒，并及時上報較棘手的客人投訴給運營總監(jiān)處理。11. 積極完成運營總監(jiān)交辦的各項工作任務。職 位：球童主管匯報對象：運作經(jīng)理下屬部門：球童部1. 在運作經(jīng)理的領導下，負責球僮的日常工作；2. 監(jiān)督球童組長做好球童的考勤及做好加班、補假記錄；3. 與出發(fā)臺協(xié)調好球童的出發(fā)順序，隨時與相關崗位保持溝通；4. 負責球童隊伍的培訓，提高球童的整體專業(yè)素質；5. 定時巡場，監(jiān)督及檢查球員及球僮在場上的行為，及時發(fā)現(xiàn)和處理球場上的違規(guī)行為；6. 主持每周球僮例會，解決球僮遇到的問題；7. 深入了解球童的心理動態(tài)，出現(xiàn)問題立即解決，向部門提出合理化建議；8. 淡季期間，負責安排球童每周5次對場地進行維護工作，并做好監(jiān)督和檢查；旺季期間，協(xié)同巡場加強球童在場上服務過程中的維護球道質量的監(jiān)督力度；9. 完成上級交辦的其它工作。職 位：運作主管匯報對象：運作經(jīng)理下屬部門：出發(fā)、更衣室、巡場、球車庫1. 在運作部經(jīng)理的領導下，負責出發(fā)臺、接包處、球車庫及巡場的日常運作；2. 監(jiān)督相關崗位員工的考勤，做好加班、補假記錄；3. 負責相關崗位的安全及消防工作；4. 及時巡檢相關崗位的工作情況；5. 負責相關崗位設施的保養(yǎng)與保管；6. 在出發(fā)臺協(xié)調好出發(fā)秩序，隨時與相關崗位保持溝通；7. 負責相關崗位員工的培訓，提高員工整體專業(yè)素質；8. 協(xié)助處理球場上的違規(guī)行為；9. 處理相關崗位的突發(fā)事情；10. 監(jiān)督出發(fā)員對相關費用的輸入；11. 落實相關崗位工作流程及職責的實施；12. 深入了解員工的心理動態(tài)，出現(xiàn)問題立即解決，向部門提出合理化建議；13. 完成上級交辦的其它工作。職 位：出發(fā)領班匯報對象：運作主管下屬人員：出發(fā)員1. 協(xié)調出發(fā)臺與各崗位的溝通。2. 參加部門例會，貫徹部門領導的工作要求，并傳達給下屬。3. 負責出發(fā)臺員工的工作安排及員工的培訓工作。4. 監(jiān)督指導出發(fā)臺員工嚴格執(zhí)行《出發(fā)員工作規(guī)范》。5. 處理出發(fā)臺客人的臨時問題，保障出發(fā)順序的流暢。6. 與球童主管協(xié)作安排球童的出場順序及日常工作，做到嚴格、公正、合理。7. 保證出發(fā)臺內外的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。8. 向主管匯報出發(fā)臺所接到的所有客人的反饋信息，包括球童的、球場的、及其它相關崗位或部門的。9. 檢查出發(fā)員登記的客人的費用是否無誤。10. 向上級提出合理化建議，以完善本崗位工作及部門工作。11. 保證出發(fā)臺員工嚴格遵守本球會的各項規(guī)定。12. 監(jiān)督計時員的日常工作。13. 完成上級交辦的其它工作。職 位：出發(fā)員匯報對象：出發(fā)領班1. 服務時做到有笑容、有禮貌，力求專業(yè)、細致；2. 安排球童的出場秩序及日常工作；3. 安排球童的工作時，要做到嚴格、公正、合理；4. 嚴格控制客人的出發(fā)時間及出發(fā)區(qū)；5. 監(jiān)督客人的服裝是否合乎高爾夫的要求，對違反要求的客人要禮貌地勸止；6. 對出發(fā)臺的球車進行清潔、管理好車鑰匙；7. 每天清點接包員出庫的租用球桿，并且對出發(fā)臺前的租用球桿進行清潔管理；8. 時刻保持出發(fā)臺內的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；9. 監(jiān)督球童的出發(fā)臺行為舉止，對懶散的球童要果斷制止。當客人不多時，主動向球童領隊匯報球童待場人數(shù)，以便及時作出其他工作安排；10. 登記客人的費用和更改費用，一定要實事求事，反復檢查，不出差錯。否則，由操作人承擔后果；11. 沒有前臺或上級領導的通知，任何客人必須親自到前臺開消費卡，員工不能代替客人開消費卡或結帳；12. 負責登記消費卡，杜絕無卡下場的現(xiàn)象；13. 對首次到會的散客，出發(fā)臺必須解釋本球會的各種費用，如周末必須使用球車、一人一輛球車、二人一輛球車、一人一個球童、二人一個球童的費用及租桿、陪同的費用等；14. 如客人減洞或加打，首先報前臺接待，然后及時進行電腦輸入費用工作；15. 嚴格遵守本俱樂部的各項規(guī)定；16. 參觀人員必須持有參觀申請表方可派車安排下場；17. 和巡場員密切合作，確保客人出發(fā)順暢及球場打球速度的流暢，處理一般的客人投訴，當處理不了時立即向上級匯報。職 位：巡場員匯報對象：運作主管1. 阻止場上的違規(guī)現(xiàn)象，如：球車不能駛入球道、慢打現(xiàn)象、不在安全范圍擊球等，同時監(jiān)督球童服務情況以保障對客的服務質量；2. 處理違規(guī)現(xiàn)象時，注意技巧，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，處理不了時應及時與上司匯報；3. 巡場時要注意禮貌，主動跟所有會員、嘉賓、訪客打招呼，主動幫客人解決疑難，不得回避客人，積極提高俱樂部的服務理念；4. 察看打球速度，在客人多的情況下保證后一組客人跟得上前一組客人，后一組客人和前一組客人的差距不能超過一個洞；5. 確?？腿俗袷卮蚯蛞?guī)定，對裝束不合要求、共用球桿、五人一組、中途跳洞行為要及時制止或給予解決；6. 提供給客人有關信息，使他們更開心的打球；7. 巡場員應保持和出發(fā)員的聯(lián)系，并隨時報告延遲的情況，以便及時處理；8. 球場有客人時，必須有巡場員當值。在遇到惡劣的天氣，如閃電打雷時，作好安全防護工作；9. 巡場員當值必須帶對講機，使用時注意通話內容，私事不允許占用，別人通話不得中途占線，并對對講機的安全負責；10. 巡場員要熟悉高爾夫基本知識及當?shù)匾?guī)則，觀察球手的打球能力；11. 球場設施損壞應及時通知相關部門；12. 及時做好巡場記錄，報上級主管；13. 巡場車上時刻保持干凈、整潔，沒有上級主管的允許，不許私自開巡場車載人上場；14. 巡場員要有良好的組織能力、語言能力、寫作能力和處理問題的能力，要有強烈的責任心，以工作為中心，不受個人得失的影響；15. 全權監(jiān)督球童的場地服務情況；16. 完成上司交辦的其它工作。職 位：球車庫管理員匯報對象：運作主管1. 嚴格執(zhí)行《球車庫管理規(guī)定》；2. 交接班登記時清點及檢查車輛，并根據(jù)客人的預約情況安排一定數(shù)量的車到出發(fā)臺；3. 認真檢查所有歸庫車輛的清潔及有否損壞，對沒有清潔的車輛要拒絕入庫，發(fā)現(xiàn)損壞的車輛要及時上報，并記錄在案；4. 值班員應堅守崗位，隨時候命出車，檢查回場的球車及安排情況，如有特殊情況急須離崗，須報上級批準，方可離去；5. 晚班值班員將球車全部充好電，點清球車及鑰匙，并做好交接表登記后下班；6. 要建立每日球車出庫，入庫登記表，以及球車損壞賠償?shù)怯洷?，并由部門負責人簽字；7. 時刻保持球車庫內外的清潔衛(wèi)生，無關人員不得在車庫內逗