【正文】 超市生鮮部管理手冊目 錄 生鮮經營特點 生鮮課長任職資格及職掌說明 賣場常用名詞注解 生鮮開店檢查表 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計劃 市場調查要項 訂貨 陳列 損耗 生鮮冷庫管理辦法1 生鮮工作計劃表1 部門商品經營分析1 步留的計算1 各課工作流程1 生鮮各課庫存管理1 鮮度手冊及各課鮮度管理1 生鮮各課管理的特殊要求生鮮經營特點一、特點：1）、顧客：是我們服務的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母2）、超市優(yōu)點：節(jié)約時間、價格便宜、提供顧客良好的購物環(huán)境3）、超市特點：顧客自我服務，商品集中（一次性集中、一次性購物）4）、商店：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方 5）、評價超市的優(yōu)劣 a）、衛(wèi)生 b）、照明（條件） c）、音響效果（音樂） d）、設備 e）、商品組合 f）、價格 g）、服務態(tài)度 h）、售后服務臺 i）、指示牌、標簽 6）、評價生鮮部門優(yōu)劣（條件） a）、商品質量 b）、保質期 c）、商品齊全 d）、單位重量 e）、包裝水平 f）、展示情況 g）、口味 h）、員工態(tài)度、著裝 i）、新鮮二、零售業(yè)失敗的原因 1）、店內的盜竊~達35% 2）、店員的內盜~39%3）、行政的錯誤~達20%4）、供應商的欺詐~6% 三、商業(yè)競爭1）、價格 2）、質量 3）、售后服務 4）、商品 5）、行業(yè)規(guī)范價格的高低導致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最商品質的商品，并帶來新 的生意，并保持高的反復的購買率。 四、顧客服務（超越顧客的期望）其特征1）、商品百分之百到位 2）、符合季節(jié)的要求 3）、容易購買、方便選購4）、走道暢道 5）、商品擺放有秩序 6）、提供購物的手推車7）、員工友好，隨時提供幫助 8）、足夠的人員提供給顧客服務 五、商店與超市服務對象的區(qū)別： 1）、商店：中高層收入的消費者 2）、超市：低收入、家庭式的消費者六、商店與超市為顧客提供服務的區(qū)別： 1）、商店：提供較充分的服務、服務人員較多2）、超市：提供有限的服務、服務人員較少七、商店與超市價格上的區(qū)別 1）、商店：價格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2）、超市：價格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面積的降價促銷八、規(guī)范服務準則（真誠待客） 1）、微笑服務 2）、禮貌 3）、介紹商品要周到 4）、服務動作迅速 5）、要容易與顧客溝通通 6）、唱票九、顧客的心理 1）、對商品的興趣 2）、選擇想要的品種 3）、比較一下價位的適中 4）、比較商品的質量 5）、思考是否要購買 6）、決定購買十、質量：（質）所有原材料的質地 （量） 數(shù)量十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質量和新鮮十二、銷售人員要：1）、微笑服務 2）、注意顧客感興趣的商品 3）、介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）、提供顧客挑選商品的便利工具 5）、對顧客表示感謝與歉意 6）、迅速為顧客服務，并對顧客說“對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務 C、動作要迅速、包裝要結實D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧客，你希望得到何種服務）十三、商品種類： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價商品 C、店內促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力）十四、特色：1） 決心：我賣不動水果，大家都不要賣水果。 2） 占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。3） 面包：%自制 ，品質統(tǒng)一 4） 熟食： ，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計劃 6） 破壞性的價格 7） 高度的回轉8） 生鮮=日日新鮮 生鮮課長任職資格及職掌說明崗位職責1） 對處長負責，對本部門商品價格、質量和保質期進行監(jiān)督、檢查。2） 檢查本部門商品的進貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。3） 檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。4） 及時處理本部門發(fā)生的問題并向處長反饋。5） 負責組織本部門的勞動服務競賽，每月進行一次衛(wèi)生大檢查。6） 收集本部門商品的市場信息，分析經營情況，及時向處長匯報工作。任職資格1）2535歲，大專畢業(yè)，有2年以上大型商場生鮮區(qū)相關工作經驗。2）熟悉公司對生鮮食品區(qū)的各項管理規(guī)定。3）熟悉國家及地方對食品加工、經營場所的衛(wèi)生要求。4）熟悉本地區(qū)食品銷售的質量要求。5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。6）了解生鮮食品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲存要求。工作要求：每日例行1. 閱讀交接簿，明了今日應完成或追蹤之交接。2. 巡視賣場檢查標價卡、箭頭、價格、DM商品、促銷商品及海報是否正確無誤。3. 督導并協(xié)助課員整理貨架及補貨。a. 清潔貨架及拉排面。b. 檢查商品之品質是否完整無損。c. 補貨及陳列。d. 善后清理。4. 閱讀助理制作的報表a. 明了昨日部門與負責課別之營業(yè)額（生鮮報表各店業(yè)績續(xù)分析）b. 明了負責課別昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯(lián)絡供應商，查明原因。c. 明了各商品之收貨、轉貨及期末銷售庫存情形。d. 續(xù)訂貨—各類報表。5. 協(xié)助進貨單位聯(lián)絡供應商，對三日內應進貨商品進行再確認。6. 依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉商品。7. 維護賣場清潔及內部包裝工作場、處理場、現(xiàn)流柜等。8. 巡視賣場且定時派人員至結帳區(qū)域及各處，將孤兒收回歸位。9. 檢查該課機器之設備、性能、運作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫、磅秤、切肉機、攪肉機、活魚柜冷凍系統(tǒng)、制冰機、包裝機、攪拌機、整形機、烤箱等。10. 檢查維持賣場貨架完整，嚴禁廠商或課員擅自更改陳列位置。11. 商品庫存管理需做好先進先出之原則。12． 嚴格控制損耗。13． 管人員出缺勤、請假、休假、調班及加班，且將人力工時做成紀錄。14． 主動與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協(xié)助解決或加以反映。15． 服從經副理調度，協(xié)助或安排其他部門課別營運。16． 熟悉商品種類，來源及產地。17． 確認商品質量及新鮮度。18． 熟練使用標價的方法。19． 正確地進行商品陳列及拉排面的例行工作。20． 了解各種商品的保鮮及儲藏方法。21． 有效的使用省力器具以達成良好的作業(yè)效率。22． 掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設定（注意回轉）23． 賣場、后場的清掃和用具的衛(wèi)生管理條例需嚴格執(zhí)行。24． 每日確定清理拍賣柜臺商品，以保持進貨商品的鮮度。25． 時段客高峰前人員對商品陳列的準備。26． 設定每日工作計劃流程，人員分配。27． 服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。28． 天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺、水槽、水溝槽、地面確實清理。29． 陳列的器具（箱、盒、盤），作業(yè)器材（刀、板、電子稱），及消耗品（毛巾、紙巾、手套等），是否清洗，及陳放是否確定清理。30． 關連陳列的位置及陳列量是否適當。31． 質量低下的商品及失鮮軟化的海產品是否去除陳列，確定記錄報廢。32． 商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動。33． 季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。34. 注意商品保存期限。35. 促銷商品和正常駐商品的標志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。36. 工作安排及人員調度分配。37. 商品陳列、擺設、存放、銷售及補貨。38. 產品制作、切割、包裝及穩(wěn)定品質39. 核對價格及改價商品。40. POP的核對和放置。41. 過期商品、品質不良及規(guī)格不合之商品請辦理退貨，以便汰舊換新。42. 注意賣場銷售狀況、商品整齊性及時段補貨。43. 定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。44. 定期清洗冷凍庫、冷藏庫（展示柜、臥柜）。45. 促銷計劃（與采購聯(lián)系）。46. 專業(yè)顧客的開發(fā)及掌握。47. 新進品項的安排及定位。48. 市調掌握（定期及不定期）。49. 對顧客的詢問給予回答或提供協(xié)助。50. 顧客抱怨的處理及回報。51. 電腦報表下訂單（永續(xù)訂單）。52. 熟悉電腦的查詢、列印及報表閱讀與分析。53. 庫存控管。54. 庫存區(qū)的整齊及清潔。55. 廠商進貨跟蹤。56. 知識的學習及技能的傳授（機器設備的操作等）。57. 新進人員教導及同仁間關系溝通。58. 協(xié)助部門課長及任務之執(zhí)行。59. 服從值班課長工作調度。6 晚班下班需將手推車歸定位。特定事項1. 盤點確實度。2. 排班（人力布置）。3. 參加訓練及會議。4. 協(xié)助搜集市場商品動態(tài)與價格情報，并向經理及采購反映結果。5. 協(xié)助經理規(guī)劃貨架決定陳列方式。6. 協(xié)助改善操作程序或標準，以提高生產力。7. 協(xié)助擬定及執(zhí)行員工激勵或競賽活動，強化團隊精神。生鮮同仁任職資格及工作說明崗位職責。，不得隨意擺放物品。，不得擅自抬價或降價。，不得多買少貼價或少買多貼價。任職資格 1825歲，高中畢業(yè)，有一定的生鮮食品區(qū)工作經驗。工作要求：。、補貨。、商品排面整齊。、生產、切割、包裝。、汰舊換新。、保養(yǎng)與維護。、工作。、確實執(zhí)行。，對于顧客的詢問應盡己所知回答或提 供協(xié)助?！肮聝骸笔栈?。 POP的核對和放置。、保持儀容整潔。、復盤。，規(guī)格不合格商品辦退貨。（須經課長授權）。、分類、先進先出。 賣場常用名詞注解垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。平行陳列：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前進陳列：（拉排面）D．M（Direct Mail）：中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息 通知目標顧客。P．O．P（Point of Purchase）：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內 將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附 近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的。 P．O．S（Point of Sales）：銷售時點情報管理系統(tǒng)。 產品生命周期：指任何一項產品均有其壽命，從其上市起，一般可分 為導入期、成長期、成熟期、衰退期、各期之期間長短受消費環(huán)境及競爭之影響。 商品臺帳：即商品目錄，將每項商品基本資料（如品名、品號、規(guī)格、 單位、成本、售價、供應商等）詳細整理成冊稱之。 端架陳列：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作 法為：1)大量陳列2）低價位3）季節(jié)感4）廣告促銷。 關連陳列：指依某項目的，而將相關連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。 棚 板：系指在貨價內或冷藏（凍）柜內，放置商品之橫隔板。 價 格 帶：指在商店內販賣同一項產品，其賣價上限到下限之范圍。 比較性陳列：把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起， 供顧客選擇。 黃金線：指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩 膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在85—120厘米左右，可 陳列對店鋪利益貢獻較佳之商品。ABC：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名），計算出每一項上品營業(yè)構成比及累計構成比，而以累計構成比為衡量標準， 在累計構成比在80%以前之商品屬A級品，累計構成比在 81%95%之商品屬B級品，累計構成比在96%以后之商品屬 C級品。A級品可列為重點管理、陳列面擴大、不可缺貨。 C級品則列為淘汰對象。 棚 割 表：日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。即“把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。 價 格 卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內之小卡片， 價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考及 陳列位置管理之用。 大陳列量：對稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或將端