【正文】 第六章 鞋類產(chǎn)品質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有品質(zhì)，就沒有明天，嚴(yán)格的品質(zhì)要求是公司生存的基礎(chǔ)，質(zhì)量競爭已成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。質(zhì)量是提高市場競爭力的支柱、質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵、質(zhì)量是企業(yè)管理和技術(shù)水平的綜合反映。從原材料、半成品到成品，在生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，積極推進(jìn)全面質(zhì)量管理，建立質(zhì)量保證體系，引入IS09000族和GB等系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，提供品質(zhì)優(yōu)良的鞋類產(chǎn)品，已成為現(xiàn)代制鞋企業(yè)的一項重要管理任務(wù)。第一節(jié) 質(zhì)量管理概述鞋類產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的基本概況，可分為生產(chǎn)過程控制與質(zhì)量監(jiān)督控制兩大部分。即：生產(chǎn)過程控制就是按要求和標(biāo)準(zhǔn)控制生產(chǎn)作業(yè)；質(zhì)量監(jiān)督控制則是維護(hù)和確認(rèn)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)。一、產(chǎn)品與質(zhì)量的基本概念鞋類產(chǎn)品與質(zhì)量管理的基本概念是：按規(guī)定生產(chǎn)方式，采用規(guī)定的生產(chǎn)方法和動作要領(lǐng)作業(yè)；同時在其生產(chǎn)過程中實施檢驗和監(jiān)控，用挑選合格(合乎質(zhì)量規(guī)格要求)剃除不良的手段，以求達(dá)到客戶要求或特定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，借以維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量與信譽。1．鞋類質(zhì)量管理的基本術(shù)語鞋類產(chǎn)品質(zhì)量管理需要弄清楚一些基本術(shù)語：過程(控制)，產(chǎn)品(合格)，質(zhì)量(內(nèi)涵)以及質(zhì)量管理的基本屬性。⑴ 過程世界上的任何事情都講究過程，鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量也不例外。要想把鞋類產(chǎn)品做好，滿足消費者的需求，做到人見人愛，充分展現(xiàn)和提供其產(chǎn)品的使用價值，產(chǎn)品才能順利的流通，并通過流通提供該產(chǎn)品應(yīng)有的服務(wù)，從而獲取應(yīng)有的回報和利潤，至此產(chǎn)品才演化為商品。作為鞋類產(chǎn)品的生產(chǎn)制造者，應(yīng)該充分認(rèn)識和體現(xiàn)：“質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的過程，過程用心，質(zhì)量放心”。在鞋類產(chǎn)品質(zhì)量管理中，過程——是什么？簡單的說就是鞋類生產(chǎn)所經(jīng)歷的程序，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的、相互關(guān)聯(lián)或相互作用的鞋類產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售活動的全部經(jīng)歷稱為過程，它包含多個部件、多道工序與多個環(huán)節(jié)。每一種產(chǎn)品或零部件的生產(chǎn)都需要由一道道工序的去經(jīng)歷過程。如某款女鞋中底板的生產(chǎn)制作過程(見圖61)。⑵ 產(chǎn)品指制造過程的結(jié)果，對于鞋類產(chǎn)品，它有合格（滿足顧客要求）和不合格（不滿足顧客要求）兩種評判標(biāo)準(zhǔn)。 領(lǐng)料 中底板下料 半插下料(裁斷) 回 力 蓋章 半插鏟坡 砂半插 膠 乳 膠 刷膠水 釘氣眼 下 料 烘 干 內(nèi)底貼合 貼合回力膠乳膠 倒 邊 內(nèi)底壓型 乳膠回力定型 砂回力膠乳膠 砂中底邊腰位 前掌定型 拋 邊 領(lǐng) 料 檢驗QC 不合格品處理(品管部)圖61 某款女鞋的中底板制作工序流程在企業(yè)的生產(chǎn)和產(chǎn)品檢驗過程中，產(chǎn)品和部件符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，稱為合格品，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的稱為不合格品。如果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含幾方面的特性，只要一方面達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要求就是不合格品。合格品還可以按照符合標(biāo)準(zhǔn)的程度分為一等品、二等品、三等品等等。不合格品可以分為次品和廢品兩類。次品（也可以稱為等外品）是指鞋類產(chǎn)品的外觀或某些次要質(zhì)量特性低于標(biāo)準(zhǔn)，但仍然可以按原定用途穿著的。廢品是指鞋類產(chǎn)品最主要的質(zhì)量特性達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，致使產(chǎn)品不能按原定用途穿著。廢品按能否修正又可分為可修廢品（返修品）和不可修廢品。⑶ 質(zhì)量質(zhì)量，是指鞋類成品、加工過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的特征和特性的總和，即一組固有特性滿足要求的程度。它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品滿足規(guī)定或潛在要求(或需求)的特性和特征的總和；工作質(zhì)量是指企業(yè)中與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度；工序質(zhì)量是指工序能穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。產(chǎn)品質(zhì)量是構(gòu)成質(zhì)量的基礎(chǔ)，它包括內(nèi)在質(zhì)量特性(如鞋類產(chǎn)品的組成結(jié)構(gòu)、物理—機(jī)械性能、化學(xué)性能等)和外部質(zhì)量特性(如鞋類產(chǎn)品款式造型、色彩搭配、材料質(zhì)感等)。產(chǎn)品質(zhì)量特性有適用性和經(jīng)濟(jì)性兩個方面，適用性是指鞋類產(chǎn)品能夠滿足穿著要求所具備的質(zhì)量特性（如合腳性、耐穿性、安全性等）；經(jīng)濟(jì)性是指從鞋類產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)這一全過程的成本大小和效益高低（如質(zhì)量成本和質(zhì)量效益）。鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量特性可細(xì)分為以下幾個方面：可靠性、耐用性、維修性和美觀性。不同特性滿足人們不同的需要，必須根據(jù)需要設(shè)計產(chǎn)品特性。在設(shè)計、制造過程中強(qiáng)調(diào)什么、突出什么，需要進(jìn)行質(zhì)量決策。例如，涉及鞋類產(chǎn)品時，是把耐用性放在第一位，還是把美觀性放在第一位？要根據(jù)用途確定。勞保鞋耐用性第一，而時裝鞋美觀性第一，耐用性是次要的，一般不考慮維修性。世界著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士在《質(zhì)量控制手冊》中將質(zhì)量的概念描述為：“所有人類團(tuán)體（工業(yè)公司、學(xué)校、醫(yī)院、教會、政府等）都從事對人們提供產(chǎn)品或服務(wù)，只有當(dāng)這些產(chǎn)品或服務(wù)在價格、交貨期以及適用性上適合用戶的全面要求時，這種關(guān)系才是建設(shè)性的”，“在這些全面需要中，產(chǎn)品在使用時能成功的適合顧客目的的程度，稱為‘適用性’。適用性這個概念，通俗的用‘質(zhì)量’這個詞來表達(dá)，是一個普遍的概念，適用于所有的產(chǎn)品與服務(wù)”。這里，朱蘭博士把質(zhì)量與產(chǎn)品（數(shù)量）、服務(wù)、價格和交貨期聯(lián)系起來，從而構(gòu)成了一個從狹義上講比較完整的質(zhì)量概念。通過全面質(zhì)量管理的實踐，管理學(xué)者認(rèn)為質(zhì)量不僅僅包括前面提到的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)包括實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量全過程各階段的工作質(zhì)量。因為產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量是由優(yōu)秀的工作質(zhì)量來保證的。這是廣義的質(zhì)量概念。主要包括以下幾方面內(nèi)容：——質(zhì)量不僅包括結(jié)果，也包括質(zhì)量的形成和實現(xiàn)過程；——質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，也包括它們形成和實現(xiàn)過程的工作質(zhì)量；——質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、業(yè)主、職工、供應(yīng)方和社會均受益；——質(zhì)量不僅存在于工業(yè)，也存在于服務(wù)業(yè)，還存在于其他各行各業(yè)。⑷ 質(zhì)量管理 鞋類產(chǎn)品質(zhì)量管理，指為經(jīng)濟(jì)地向顧客提供滿意的鞋類產(chǎn)品或服務(wù)所進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、預(yù)防、控制、檢查、審核、監(jiān)督等活動的總稱，即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證，質(zhì)量改進(jìn)等。其中質(zhì)量保證和質(zhì)量控制是其重點內(nèi)容，質(zhì)量保證是指為維護(hù)顧客利益、向顧客提供優(yōu)質(zhì)鞋類產(chǎn)品或服務(wù)、取得顧客對鞋類產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量信譽所進(jìn)行的一系列有組織、有計劃的活動，它是質(zhì)量管理的核心；質(zhì)量控制是指為了保證鞋類產(chǎn)品、過程或服務(wù)所采取的作業(yè)、技術(shù)、管理和其他有關(guān)措施，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是生產(chǎn)出符合款式設(shè)計規(guī)定和顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的質(zhì)量效益。即降低鞋類產(chǎn)品廢品率，減少客戶退貨數(shù)，使鞋類終端產(chǎn)品與最初設(shè)計保持一致性，提高出廠產(chǎn)品的平均質(zhì)量水平，減少產(chǎn)品的次品率，降低鞋類產(chǎn)品成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量保證是指為了達(dá)到和維護(hù)質(zhì)量，由某個組織制定的政策、步驟和指導(dǎo)規(guī)范的整套系統(tǒng)。質(zhì)量保證有兩個重要的組成部分：質(zhì)量工程和質(zhì)量管理。質(zhì)量工程的目標(biāo)包括了鞋類產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)過程，還包括在生產(chǎn)之前識別潛在的質(zhì)量問題。質(zhì)量管理，亦稱質(zhì)量控制，包括進(jìn)行一系列的檢驗和測量以確定質(zhì)量是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被滿足，則可以通過糾正或者預(yù)防活動來達(dá)到和維護(hù)質(zhì)量的一致性。2．質(zhì)量管理體系與系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系是指為實施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源，即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的核心，也是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，它有一套標(biāo)準(zhǔn)作為行動指南。國際上常用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是IS0009000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，我國目前制鞋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為三級：國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000:2000標(biāo)準(zhǔn)）、輕工業(yè)部（專業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。⑴ ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)簡介表61 IS09000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)IS09000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語IS09001質(zhì)量管理體系 要求IS09004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南IS019011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件IS0910012測量控制系統(tǒng) IS0/TR10006質(zhì)量管理——項目管理質(zhì)量指南IS0/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南IS0/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南IS0/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南IS0/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南IS0/TR1001統(tǒng)計技術(shù)指南、質(zhì)量管理原則、選擇和使用指南、小型企業(yè)的應(yīng)用IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)全稱為“IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)”，它是第一個國際性的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)進(jìn)入國際市場的有效途徑就是獲得IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證。ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡稱，成立于1947年，是目前世界上最大的也是最有權(quán)威的國際性標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)機(jī)構(gòu)。1979年英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(BSl)向ISO提交了一份建議，要求ISO制定一個有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和實踐的國際標(biāo)準(zhǔn)，對管理活動的通用特性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以便給生產(chǎn)者和顧客雙方帶來利益。經(jīng)過多年的研究和醞釀，在總結(jié)了世界上各國實行質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，ISO于1987年正式頒布了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，由IS09000、IS0900l、IS0900IS09003以及IS09004組成。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，得到了世界上許多國家和地區(qū)的重視和應(yīng)用。從而使該標(biāo)準(zhǔn)成為國際上公認(rèn)的供方質(zhì)量保證和實施質(zhì)量體系評審的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)通過了這一系列標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，就相當(dāng)于獲得了一張國際貿(mào)易的“通行證”，極大地增強(qiáng)了企業(yè)產(chǎn)品在國際市場上的競爭力。1994年，ISO/TC176完成了對標(biāo)準(zhǔn)第一階段的修訂工作，發(fā)布了1994版的ISO840ISO9000—ISO900ISO900ISO900ISO9004—1等6項國際標(biāo)準(zhǔn)。2000年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在87版和94版的基礎(chǔ)上結(jié)合各行業(yè)的發(fā)展情況對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，使之更符合各行各業(yè)的現(xiàn)實情況，稱為IS09000：2000。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，加強(qiáng)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性，反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r(見表61)。①IS09000：2000——質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 闡述一些關(guān)鍵術(shù)語(如質(zhì)量方針、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量體系、受益者及其期望等)及其相互關(guān)系和一個組織應(yīng)力求達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系的環(huán)境特點和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的類型；規(guī)定質(zhì)量體系證實和質(zhì)量文件的內(nèi)容以及供需雙方在簽訂合同前應(yīng)做的準(zhǔn)備等內(nèi)容。是為企業(yè)建立健全質(zhì)量體系、增強(qiáng)質(zhì)量保證能力、不斷滿足用戶需要、提高企業(yè)競爭能力而提供的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。還指出，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量管理，必須建立質(zhì)量管理體系。而質(zhì)量管理的8項原則是建立質(zhì)量管理體系的基本理論。a)以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。b)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。c)全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 d)過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。e)管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。f)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。g)基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h)與供應(yīng)方互利的關(guān)系組織與供應(yīng)方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。這八項質(zhì)量管理原則形成了ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語80個詞條，分成10個部分，并用較通俗的語言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語的概念。標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識。②IS09001：2000——質(zhì)量管理體系 要求規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求，勇于正視組織具有提供滿足顧客要求和使用高貴要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。產(chǎn)品的能力時應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實其具有穩(wěn)定的提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意度。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO900ISO9002和ISO9003 3個質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評價組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。由于組織及其產(chǎn)品的特點對此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考慮對標(biāo)準(zhǔn)中的要求進(jìn)行刪除。但是，刪除僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基