【正文】 第一章 管理系統(tǒng)與信息技術(shù)應(yīng)用一、 信息時(shí)代的企業(yè)與管理1. 現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作1) 企業(yè)：不僅限于那些通過生產(chǎn)、流通或服務(wù)活動(dòng)獲得經(jīng)濟(jì)利益的組織，也用來涵蓋一些非營利性組織及事業(yè)性機(jī)構(gòu)。企業(yè)是構(gòu)成經(jīng)濟(jì)社會的基本細(xì)胞。2) 摩爾定律：單塊微處理器芯片上所集成的晶體管數(shù)目每兩年增加一倍。3) 1954年10月，美國通用電氣公司開辟了計(jì)算機(jī)輔助企業(yè)管理的新領(lǐng)域。4) 企業(yè)運(yùn)作需要：①及時(shí)準(zhǔn)確的收集信息來把握市場需要，支持自身產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)。②采用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)支持組織的運(yùn)作管理。③建立有效的業(yè)務(wù)流程和管理方式，提高管理效益。5) 下一代通信網(wǎng)絡(luò)（NGN）、物聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合（電信網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)）、高性能集成電路、支計(jì)算等新一代信息技術(shù)迅速發(fā)展，為企業(yè)信息化應(yīng)用水平進(jìn)一步提升奠定了新基礎(chǔ)。6) 電子商務(wù)：在因特網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)的支持下，產(chǎn)品、服務(wù)及信息的買賣交易和支付過程可以通過電子化和數(shù)字化方式實(shí)現(xiàn)，這各商務(wù)運(yùn)營方式。7) 移動(dòng)商務(wù)（Mmerce）：利用智能手機(jī)、PDA、掌上電腦等無線終端設(shè)備，借助移動(dòng)通信平臺開發(fā)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。8) 電子商務(wù)的類型：B2B、B2C、C2C、C2B、G2C、SNSEC9) 電子商務(wù)對企業(yè)運(yùn)作的影響：①推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程全面實(shí)現(xiàn)電子化和數(shù)字化。②推動(dòng)了各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營流程轉(zhuǎn)向電子化和數(shù)字化。③使電子化和數(shù)字化應(yīng)用延伸到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的所有主體。2. 組織管理方式的變革1) 信息技術(shù)應(yīng)用水平的提高可以明顯改善企業(yè)的經(jīng)營績效，并幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，表現(xiàn)：①提高企業(yè)的生產(chǎn)率。②減少浪費(fèi)，降低成本。③改善和提高決策質(zhì)量。④改善客戶關(guān)系。⑤開發(fā)新的戰(zhàn)略性應(yīng)用。⑥構(gòu)建更為有效的商業(yè)模式。2) 虛擬企業(yè)：具有不同資源優(yōu)勢的獨(dú)立企業(yè)會通過因特網(wǎng)組成短期性合作聯(lián)盟，共享技術(shù)與信息，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和成本，實(shí)現(xiàn)憑自身能力達(dá)不到的超常目標(biāo)。3. 企業(yè)活動(dòng)中的信息分類1) 按穩(wěn)定性分類：靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息。2) 按決策層次分類：戰(zhàn)略信息——企業(yè)高層管理者（來源廣、使用壽命長、加工方法靈活、精確度不高）業(yè)務(wù)信息——基層業(yè)務(wù)人員和管理人員（來源單一、數(shù)量大變化快、使用壽命短、加工方法相對固定、精確度高）戰(zhàn)術(shù)信息——中層管理者（特點(diǎn)介于前兩者之間）3) 按載體分類：文獻(xiàn)信息、口傳信息、電子信息、生物信息4) 按加工程度：原始信息、二次信息5) 按組織邊界聯(lián)系：內(nèi)部信息、外部信息。4. 信息技術(shù)管理的理論框架：1) COBIT：專門從事信息技術(shù)管理的國際性組織ISACA設(shè)計(jì)了一個(gè)信息技術(shù)管理的理論框架。強(qiáng)調(diào)企業(yè)重視對信息技術(shù)的管理。2) 表現(xiàn)：①企業(yè)對信息和信息系統(tǒng)的依賴性越來越強(qiáng)。②信息系統(tǒng)的脆弱性和風(fēng)險(xiǎn)威脅越來越廣泛。③信息和信息系統(tǒng)投資成本問題越來越突出。④技術(shù)引發(fā)的組織變革和商業(yè)模式變革越來越劇烈。⑤技術(shù)創(chuàng)新就業(yè)機(jī)會和降低成本的潛力越來越明顯。二、 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在管理中的作用1. 數(shù)據(jù)與信息1) 信息：對事物的狀態(tài)、特征、運(yùn)動(dòng)及變化的描述。2) 數(shù)據(jù)：對事物狀態(tài)、特征的表述符號，是信息的載體。3) 數(shù)據(jù)與信息的區(qū)別與聯(lián)系：數(shù)據(jù)信息物理的釋義的，對數(shù)據(jù)的解釋，是數(shù)據(jù)含義的體現(xiàn)反映事物的表象，零散的，對原始事實(shí)和狀態(tài)的直接記錄反映事物的本質(zhì)，相互關(guān)聯(lián)的，數(shù)據(jù)加工后形成的認(rèn)識和概念形式多變，容易受載體性質(zhì)的影響比較穩(wěn)定，不隨載體性質(zhì)而改變是信息的來源，用人工或自動(dòng)化裝置，對數(shù)據(jù)進(jìn)行通信、翻譯和處理根據(jù)一定規(guī)則對數(shù)據(jù)承載的事實(shí)進(jìn)行組織后的結(jié)果從數(shù)據(jù)到信息是一個(gè)轉(zhuǎn)換過程—數(shù)據(jù)處理過程。4) 遞歸定義：某個(gè)單項(xiàng)數(shù)據(jù)，可以是數(shù)據(jù)也可以是信息，在不同的數(shù)據(jù)處理階段充當(dāng)不同的角色。2. 管理信息的性質(zhì)1) 信息分：自然信息、生物信息、機(jī)器信息、人類社會信息2) 管理信息：人們所從事的社會經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有用的、可影響和控制生產(chǎn)、服務(wù)或經(jīng)營活動(dòng)的信息統(tǒng)稱。3) 管理信息的性質(zhì)：正確性、完整性、及時(shí)性、可靠性、相關(guān)性、層次性、簡單性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、可處理性、可訪問性、可檢驗(yàn)性3. 管理信息的特點(diǎn)：①數(shù)據(jù)來源的廣泛性。②信息資源的共享性。③信息形式的多樣性。④信息發(fā)生、處理、使用在時(shí)空上的不一致性。⑤信息價(jià)值的不確定性。⑥信息生命周期的主觀性。（生命周期——捕獲、組織、處理、使用、消亡4. 計(jì)算機(jī)對管理信息的處理1) 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)（CBIS）：用來對信息管理的各個(gè)環(huán)節(jié)提供支持。包括——數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)提供。2) CBIS優(yōu)越性：①支持?jǐn)?shù)據(jù)的自動(dòng)化采集。②高速度、高質(zhì)量的完成海量數(shù)據(jù)的存儲、查詢和運(yùn)算，并迅速輸出結(jié)果。③使半自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程和手工處理的任務(wù)自動(dòng)化。④借助通信技術(shù)的支持，以較低的成本實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)安全、快速傳遞不受時(shí)間和空間的限制。支持隨時(shí)溝通和協(xié)作，提高溝通質(zhì)量，有效改善團(tuán)隊(duì)工作。⑤以多種方式和途徑生動(dòng)表現(xiàn)信息內(nèi)容。5. 現(xiàn)代企業(yè)的信息處理要求1) 企業(yè)的三方面經(jīng)營壓力：市場壓力、技術(shù)壓力、社會壓力2) 常用的信息技術(shù)：流程再造、商業(yè)聯(lián)盟、電子商務(wù)、信息系統(tǒng)。3) 企業(yè)信息處理的基本要求：獲得可用性好的信息，并將其用于企業(yè)的流程管理和績效改善之中。4) 信息的可用性包括：及時(shí)性、準(zhǔn)確性、適用性、經(jīng)濟(jì)性三、 管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展1. 電子數(shù)據(jù)處理和管理信息系統(tǒng)1) 電子數(shù)據(jù)處理（EDP）：支持單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，保存數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的運(yùn)算，幫助企業(yè)完成庫存控制、物資采購等。2) 管理信息系統(tǒng)（MIS）：幫助企業(yè)及時(shí)采集和迅速處理來自基層的、零散的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成中高層管理人員成需要的管理報(bào)表，并自動(dòng)打印。2. 決策支持和戰(zhàn)略性應(yīng)用1) 決策支持系統(tǒng)（DSS）：以數(shù)據(jù)庫、決策模型庫和方法庫為基礎(chǔ)。2) 戰(zhàn)略性信息系統(tǒng)（SIS）：企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、企業(yè)資源規(guī)劃（EPR）系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部資源的合理結(jié)合，使企業(yè)在經(jīng)營方式、服務(wù)和速度等方面獲得全面提高，改善和建立企業(yè)之間的聯(lián)系，利用市場機(jī)會，開拓市場資源，尋求新的戰(zhàn)略優(yōu)勢。3. 電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用：利用因特網(wǎng)開展?fàn)I銷、廣告和客戶支持活動(dòng)，企業(yè)通過供應(yīng)鏈管理（SCM）系統(tǒng)的應(yīng)用，并向后延伸到供應(yīng)商，再通過客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)向前延伸到客戶。4. 移動(dòng)商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用1) 移動(dòng)商務(wù)：借助無線通信設(shè)備開展的電子商務(wù)活動(dòng)。（全球定位系統(tǒng)GPS、定位服務(wù)LBS）2) 物聯(lián)網(wǎng)：以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的泛在網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)網(wǎng)的對象從專門的計(jì)算設(shè)備拓展到了的常規(guī)物品。四、 計(jì)算機(jī)應(yīng)用普及對用戶的要求1. 安全使用信息系統(tǒng)2. 有效使用系統(tǒng)資源3. 不斷改善系統(tǒng)的應(yīng)用水平第二章 應(yīng)用信息系統(tǒng)一、 信息系統(tǒng)的概念1. 系統(tǒng)與信息系統(tǒng)1) 系統(tǒng)：由彼此關(guān)聯(lián)且與環(huán)境相關(guān)聯(lián)的元素組成的集合。2) 系統(tǒng)的特征：整體性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性。3) 信息系統(tǒng)（IS）：以信息處理服務(wù)為主要活動(dòng)的、人機(jī)交互型計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)——CBIS4) 戈登戴維斯的信息系統(tǒng)：利用計(jì)算機(jī)軟硬件和手工作業(yè)，利用分析、計(jì)劃、控制與決策模型和數(shù)據(jù)庫的人機(jī)系統(tǒng)，用以提供信息，支持企業(yè)組織的運(yùn)行、管理和決策功能。5) 信息系統(tǒng)的功能：采集、存儲、處理、輸出、控制。2. 信息系統(tǒng)的分類1) 按不同層次分：業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）——操作層管理信息系統(tǒng)（MIS）——管理層決策支持系統(tǒng)（DSS）——決策層二、 信息系統(tǒng)與組織的關(guān)系1. 組織的信息化和網(wǎng)絡(luò)化1) 企業(yè)的信息化：企業(yè)不斷的用信息技術(shù)裝備自己，用信息系統(tǒng)覆蓋手工動(dòng)作的過程。2) 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化：企業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用會從組織內(nèi)部向組織外部逐步擴(kuò)展，應(yīng)用覆蓋領(lǐng)域逐步延伸的過程。3) 信息系統(tǒng)的分類：部門級信息系統(tǒng)、企業(yè)級信息系統(tǒng)、組織間信息系統(tǒng)2. 管理創(chuàng)新和組織的虛擬化1) 虛擬化企業(yè)：由獨(dú)立分布的機(jī)構(gòu)、公司或個(gè)人組成的，臨時(shí)或永久的集合體。組織成員之間借助信息及通信技術(shù)提供互補(bǔ)的能力，共享資料以完成該“企業(yè)”的經(jīng)營過程。2) 虛擬化團(tuán)隊(duì)：由真實(shí)的個(gè)人組成的工作團(tuán)隊(duì)。分布在不同的地點(diǎn)，憑借電話、網(wǎng)絡(luò)、可視圖文等溝通手段組成虛擬的工作環(huán)境，彼此按流程工作，合作完成事先擬定好的工作目標(biāo)。三、 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)1. 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用1) 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)：主要服務(wù)對象位于企業(yè)的操作和執(zhí)行層面。主要處理日常業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的自動(dòng)化和規(guī)范化。2) 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的作用：①可根據(jù)所處理事務(wù)的要求和特點(diǎn)，提供高度自動(dòng)化的處理流程。②高效率地完成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的捕獲、生成、存儲和傳遞過程。③有效的數(shù)據(jù)編輯能力，可保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確性、完整性和時(shí)效性。④可迅速有效的處理大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的輸入輸出，支持大量用戶同時(shí)操作和查詢。⑤具備系統(tǒng)可靠性和安全防護(hù)能力，保證業(yè)務(wù)處理流程和相關(guān)數(shù)據(jù)的安全性。2. 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的構(gòu)成3. 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢1) 覆蓋全業(yè)務(wù)2) 聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)（OLTP）的特點(diǎn)：a) 實(shí)時(shí)性系統(tǒng)。b) 大量客戶可遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)，提交服務(wù)申請（事務(wù)），系統(tǒng)能夠正確處理多客戶申請的并發(fā)操作。c) 系統(tǒng)會快速捕獲數(shù)據(jù)并立即做出響應(yīng)，完成該項(xiàng)事務(wù)的處理。d) 系統(tǒng)及時(shí)保存和更新數(shù)據(jù)庫文件后，立即向客戶返回信息。e) 能夠保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理和響應(yīng)的時(shí)間符合用戶需要，并保證操作流程的順暢。四、 管理信息系統(tǒng)1. 管理信息系統(tǒng)的概念和作用1) 管理信息系統(tǒng)（MIS）定義：以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。（支持中層管理運(yùn)作的各種計(jì)劃和控制系統(tǒng)，也同時(shí)具備一定的基層運(yùn)作和高層規(guī)劃功能。）2) MIS的作用：①向企業(yè)管理部門提供規(guī)范化報(bào)表，幫助管理者及時(shí)了解業(yè)務(wù)狀態(tài)的信息系統(tǒng)，采取及時(shí)的調(diào)控措施。②擴(kuò)大了信息交流和共享的范圍，可幫助企業(yè)從整體管理的角度實(shí)現(xiàn)運(yùn)營監(jiān)測、控制和規(guī)劃，促進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量、成本和服務(wù)的改善。3) 四個(gè)適宜：適宜的信息、適宜的時(shí)間、適宜的形式、提供給適宜的決策者2. 管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成1) MIS的構(gòu)成：財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)、人力資源管理信息系統(tǒng)、生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)、市場營銷信息系統(tǒng)2) MIS的功能：高質(zhì)量的生成職能部門所需要的信息報(bào)表。3) MIS的分層：數(shù)據(jù)層、邏輯層、應(yīng)用層3. 管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢：1) 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用和管理集成：物料需求計(jì)劃系統(tǒng)（MRP）、制造資源規(guī)劃系統(tǒng)（MRPⅡ）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）2) 外部集成：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)五、 決策支持系統(tǒng)1. 決策支持系統(tǒng)（DSS）：為組織中高層管理者服務(wù)的、以數(shù)據(jù)分析為特點(diǎn)的，具有高度靈活性的信息系統(tǒng)。（安東尼戈里、斯科特莫頓）——為管理者的決策過程提供交互式信息支持的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。2. MIS與DSS的區(qū)別：MIS（管理信息系統(tǒng)）DSS（決策支持系統(tǒng)）提供的決策支持提供關(guān)于組織績效的信息提供信息和決策支持技術(shù)來分析特定的問題和機(jī)會信息形式和頻度周期性報(bào)表、例外事務(wù)報(bào)告、按需提供的推式報(bào)表和響應(yīng)信息交互式查詢和應(yīng)答信息格式預(yù)先指定的固定格式特定的、靈活的和自適應(yīng)的格式信息處理方法為提取和操縱企業(yè)數(shù)據(jù)提供信息為企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和建模提供信息3. 聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng)（OLAP）：以實(shí)時(shí)方式提供查詢需求，并執(zhí)行在線任務(wù)，系統(tǒng)快速響應(yīng)并返回查詢結(jié)果，有力地支持了管理者的分析過程。4. DSS的構(gòu)成：1) 以數(shù)據(jù)管理、模型管理和知識管理三部分為基礎(chǔ)，加上人機(jī)會話界面構(gòu)成的。2) 數(shù)據(jù)管理功能可從企業(yè)數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫中提取和復(fù)制資源到DSS。3) 模型管理功能可保存和管理DSS運(yùn)算方法和模型。4) 對模型的選擇和使用等需要有專門的知識管理能力。5) 會話界面是用戶與DSS之間溝通的接口。5. DSS的發(fā)展趨勢：1) 商業(yè)智能：智能化查詢和服務(wù)支持系統(tǒng)。2) 主管信息系統(tǒng)：為組織的最高層管理者定制的決策支持系統(tǒng)。3) 專家系統(tǒng)（ES）：模擬專家決策能力的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。（功能：咨詢、學(xué)習(xí)、教育）4) 群決策支持系統(tǒng)：一種基于計(jì)算機(jī)的群體合作支持系統(tǒng)。6. 流程整合型系統(tǒng)1) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）：覆蓋企業(yè)中各個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)級系統(tǒng)。作用：從企業(yè)整體層面管理內(nèi)部資源，解決各部門系統(tǒng)分割狀態(tài)下導(dǎo)致的效率低下問題。功能：協(xié)調(diào)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，使業(yè)務(wù)信息在銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力資源等多個(gè)部門間無縫流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的高度共享和及時(shí)傳遞，有效控制企業(yè)中各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接過程，消耗低效流程，增強(qiáng)管理的有序性和透明化。2) 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）：一種組織間信息系統(tǒng)（IOS），可跨越組織邊界傳遞信息。（RFID電子標(biāo)簽進(jìn)行采集）作用：幫助企業(yè)管理和供應(yīng)商的關(guān)系，使規(guī)劃、貨源組織、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品流通和服務(wù)最優(yōu)化。特點(diǎn)：①它可以決定生產(chǎn)、存儲和運(yùn)送的具體產(chǎn)品和精確時(shí)間。②快速傳遞訂單，跟蹤訂單狀態(tài)。③監(jiān)視庫存水平，核對庫存狀態(tài)，減少庫存和運(yùn)輸成本。④對產(chǎn)品的形成過程、物流注射、運(yùn)輸過程進(jìn)行追蹤。⑤根據(jù)顧客的需求安排生產(chǎn)，快速追蹤產(chǎn)品設(shè)計(jì)的變化。⑥減少工作中的人為錯(cuò)誤，提高SCM整體的運(yùn)行效率。3) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：企業(yè)中跨部門整合的信息系統(tǒng)。以外部資源——客戶為中心而建立，旨在提高企業(yè)對客戶的關(guān)注程度，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。特點(diǎn)：采用基于web的軟件工具和集成數(shù)據(jù)庫，可搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，根據(jù)客戶需要，利用多種通信渠道，協(xié)調(diào)一致的與客戶交流。作用：吸引和維護(hù)客戶，提供更加快速和周到的服務(wù)，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的優(yōu)化。第三章 管理系統(tǒng)的信息化平臺一、 信息處理的基礎(chǔ)平臺1. 信息處