【正文】 現(xiàn)代酒店管理制度大全第一章 總經(jīng)理室管理制度 總經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的各項目標(biāo)。 制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部門進(jìn)行權(quán)面的推銷 。制定酒店一系列價目，如房價、 餐飲毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進(jìn)度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。 建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報，并針對各種問題進(jìn)行指示和講評。傳達(dá)政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效的工作系統(tǒng)。 健全酒店的財務(wù)制度。閱讀分析各種財務(wù)報表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財務(wù)部門做好成本控制、財務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。 定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 培訓(xùn)人才，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。 加強酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。 選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒店機構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎罰、晉升等。 與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。 關(guān)心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。副總經(jīng)理崗位職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等），有效地做好技術(shù)性的日常工作（計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵、考核等），保證酒店各項目標(biāo)的完成； 對酒店實行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員； 制定酒店的各項經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項規(guī)章制度； 檢查、督導(dǎo)各級管理人員的工作，協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，主持召開每周工作例會； 審核和上報酒店年度財經(jīng)預(yù)算，向各部門下達(dá)年度工作指標(biāo)； 保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關(guān)系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)； 親自接待VIP客人，代表酒店對其表示熱烈歡迎并提高特殊的照顧和優(yōu)惠； 不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考； 檢查、督導(dǎo)酒店的人事培訓(xùn)工作，加強人力資源建設(shè)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才； 努力改善工作條件，做好勞動保護(hù)和環(huán)境保護(hù)工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強酒店的安全保衛(wèi)工作?？偨?jīng)理室主任崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各項方針、政策、上級指示及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 安排總經(jīng)理辦公室會議，并負(fù)責(zé)檢查會議決定事項的執(zhí)行情況； 組織起草各種業(yè)務(wù)報告，起草和修改工作計劃、制度、報告、總結(jié)、請示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿； 搞好酒店的信息管理，開展市場調(diào)查研究，做好綜合分析和統(tǒng)計工作，制定酒店的規(guī)章制度和決定供總經(jīng)理參考； 組織制定酒店行文管理的各項規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、全面化，從而提高工作效率； 加強本部門的自身管理，抓好職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考評等，提高工作質(zhì)量； 掌握市場動態(tài)，收集行業(yè)信息，為總經(jīng)理決策提供咨詢和參考； 領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等工作； 協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，并做出正確處理； 完成總經(jīng)理臨時交辦的各項工作。總經(jīng)理室值班秘書崗位職責(zé) 為酒店總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)； 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類文件的呈報及批復(fù)后的傳送； 負(fù)責(zé)檢查信函的處理、登記和回復(fù)； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的檔案整理和裝訂工作； 傳送總經(jīng)理室的文件和報紙； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常電話的接轉(zhuǎn)； 承擔(dān)總經(jīng)理的日常來采訪接待工作； 每日與值班經(jīng)理交接班； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理外出的準(zhǔn)備工作（如開具介紹信、生活安排、接送的安排及車旅費報銷等）； 完成總經(jīng)理和總經(jīng)理室主任臨時交辦的其他工作?？偨?jīng)理室檔案秘書崗位職責(zé) 為總經(jīng)理室提供有關(guān)資料、檔案的秘書性服務(wù)； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室日常各類行政檔案的登記、保管、歸檔和酒店重要檔案的回收和管理； 起草酒店檔案制度； 負(fù)責(zé)監(jiān)督使用和保管酒店的介紹信、印章，負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔管理工作； 年終時向各部門收集各種規(guī)酒店保管的檔案，做好分類存檔與管理工作； 傳遞各類文件； 負(fù)責(zé)酒店禮品的接收、登記、保管； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的設(shè)備保管，以保證工作的正常運行； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的內(nèi)勤工作； 完成總經(jīng)理室主任交辦的其他任務(wù)?？偨?jīng)理室通信員崗位職責(zé) 準(zhǔn)確無誤的按國家或地區(qū)分類投寄各種信件； 認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證信件的分類、登記準(zhǔn)確無誤。對于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應(yīng)正確處理； 對于緊急信件應(yīng)貼足郵票及時寄發(fā)，每月可購買一定數(shù)量的郵票備用； 定期到郵局取回大宗郵件，并及時通知有關(guān)部門領(lǐng)??； 取回的機要信函應(yīng)立即交保密員，不得延誤上交或存放它處； 嚴(yán)守保密紀(jì)律，嚴(yán)格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不在公共場合談?wù)摴膬?nèi)容、不私自拆看密封件，對于各種“秘密”等級以上的文件，嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善處理?？偨?jīng)理室司機崗位職責(zé) 具備奉獻(xiàn)精神，敬崗愛崗，盡職盡責(zé)的做好本職工作； 鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時處于良好狀態(tài)，并注意保持車輛的清潔； 提前十分鐘到達(dá)調(diào)車地點，開車時注意安全第一； 堅守崗位，如外出公干，需把時間、地點通知 總經(jīng)理室； 嚴(yán)格遵守保密制度，對于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播； 遵守并執(zhí)行車務(wù)部制定的各種規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時排除。夜班值班室經(jīng)理崗位職責(zé) 全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件； 加強夜間巡視，特別是重要部門的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好工作紀(jì)錄； 監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵； 遇到客人對酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時，要認(rèn)真傾聽并做好書面紀(jì)錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足客人的合理要求，做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽； 協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工投訴； 保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導(dǎo)各營業(yè)點正確擺設(shè)燈光及其背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的環(huán)節(jié)； 處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害； 做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全； 落實、完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù) ； 審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報；1 在授權(quán)額內(nèi)酌情使用招待費并處理客人有爭議的費用。部門經(jīng)理考勤制度 按酒店規(guī)定的作息時間上下班，總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤； 總經(jīng)理室統(tǒng)計考勤情況，每月及時上報總經(jīng)理； 因公外出，事前應(yīng)通知總經(jīng)理室，說明外出原因并紀(jì)錄在案； 因病、因事不能上班者，應(yīng)到總經(jīng)理室請假并說明原因，以便辦公室紀(jì)錄備案； 因病、因事、因公不到崗又未及時說明者，按礦工處理； 部門經(jīng)理考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。保密室管理制度 認(rèn)真貫徹上級關(guān)于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行檔案工作條例，在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好檔案工作； 保密室應(yīng)接受總經(jīng)理室的管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查； 酒店保密員應(yīng)敬業(yè)樂業(yè)，忠于職守，遵守紀(jì)律，保守秘密，樹立全心全意為酒店服務(wù)的思想，準(zhǔn)確、迅速的為使用者提供檔案資料； 統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案的提供使用工作； 已辦理完畢、有保存價值的檔案材料，由酒店集中統(tǒng)一管理，任何人不得據(jù)為己有； 任何無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入保密室； 愛惜和使用保密室的一切設(shè)施設(shè)備，任何人未經(jīng)許可不得隨意翻動。保密員崗位職責(zé) 認(rèn)真做好保密工作，及時做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。 保管好酒店和總經(jīng)理室印章，嚴(yán)格遵守酒店有關(guān)印章使用的規(guī)定。 積極工作，努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度。 努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，應(yīng)做到：（1） 具有英文基礎(chǔ)知識；（2） 具有使用及保護(hù)檔案器材的常識；（3） 具有建立卷宗的常識；（4） 掌握主要的歸檔系列和歸檔方法；（5） 掌握保留及棄置卷宗的規(guī)定；（6） 了解與整理和卷宗有關(guān)的其他規(guī)定。 處理公文要認(rèn)真細(xì)致，注意團(tuán)結(jié)協(xié)助，謙虛謹(jǐn)慎，互相尊重，搞好人際關(guān)系，共同做好工作。 做好酒店資料來往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。 協(xié)助秘書完成總經(jīng)理交辦的事項，協(xié)助通信員搞好信件的處理工作。 嚴(yán)守保密紀(jì)律，各種秘密的文稿都應(yīng)嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善保管。 不得與無關(guān)人員談?wù)摴牡膬?nèi)容。員工保密制度 酒店的保密工作是指對可能發(fā)生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。 保密工作原則：積極防范，突出重點，嚴(yán)肅紀(jì)律。 全體員工應(yīng)做到：不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。 文件和資料保密；（1） 擬稿。文稿的擬定者應(yīng)準(zhǔn)確定出文稿的密級。（2） 印制。文件統(tǒng)一由行政管理部門印制。（3） 復(fù)印。復(fù)印秘密文件和資料，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。（4） 傳遞。攜帶秘密文件外出，由兩人同行，并包裝密封。（5） 保管。秘密文件由行政管理部統(tǒng)一保管，個人不得保存 。如需借閱，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并于當(dāng)天收回。（6） 歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時要在扉頁上注明原定密級，并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7） 銷毀。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 對外披露信息，按酒店規(guī)定執(zhí)行，由部門經(jīng)理、主管、法律事務(wù)處會簽。 保密內(nèi)容按以下三級劃分：（1） 絕密級：① 酒店領(lǐng)導(dǎo)的電傳、傳真、書信；② 非公開的規(guī)章制度、計劃、報表及重要文件；③ 酒店領(lǐng)導(dǎo)個人情況；④ 正在研究的經(jīng)營計劃與具體方案。（2） 機密級：① 酒店電傳、傳真、合同；② 員工檔案；③ 組織狀況，人員編制；④ 人員任免（未審批）。（3） 秘密級：酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)、策劃方案及有損于酒店利益的其他事項。酒店招待用餐管理制度 用餐標(biāo)準(zhǔn)：（1） 營業(yè)餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)為三個檔次（酒水除外）；（2） 內(nèi)部餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)分為四個檔次，提供四菜一湯及軟飲料。 酒水標(biāo)準(zhǔn)：酒店內(nèi)部招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及軟飲料，其余加香煙、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等經(jīng)批準(zhǔn)后方可供應(yīng)。 用餐程序：（1） 在營業(yè)餐廳安排用餐需報總經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前將報告送交餐部；報告要列明招待單位、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及餐廳名稱；（2） 在內(nèi)部餐廳用餐，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，在該部門秘書處領(lǐng)取餐券用餐。 餐后核算：（1） 內(nèi)部招待用餐和飲料統(tǒng)一使用職員單據(jù)，招待部門需及時注明并簽字；（2） 店內(nèi)使用的職員單據(jù)一律用銷售價，不加服務(wù)費；（3） 職工餐廳月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后，交財物部撥款；（4） 對不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦的，有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)。酒店各級的優(yōu)惠、減免權(quán)限制度 優(yōu)惠權(quán)限：（1） 房費（散客）店級領(lǐng)導(dǎo)享有柜臺價100%以內(nèi)的優(yōu)惠；酒店值班經(jīng)理、銷售部和前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理，由酒店根據(jù)其實際情況規(guī)定相應(yīng)的優(yōu)惠權(quán)限；銷售、預(yù)定、前臺工作人員按各季節(jié)規(guī)定的優(yōu)惠執(zhí)行；（2） 餐費 店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)餐費100%以內(nèi)的優(yōu)惠，酒店銷售部和飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理可按酒店規(guī)定享有相應(yīng)的優(yōu)惠；（3） 商場 店級領(lǐng)導(dǎo)享有商品價格100%以內(nèi)的優(yōu)惠，商場部經(jīng)理和副經(jīng)理可按商品成本價享有優(yōu)惠處理；（4） 娛樂中心 店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠，娛樂部和銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限；（5） 洗衣 店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠，客房部經(jīng)理和副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限；（6） 車隊 店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠，車務(wù)部經(jīng)理和車隊隊長享有標(biāo)準(zhǔn)收費50%以內(nèi)的優(yōu)惠。 減免權(quán)限：（1） 房費 店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部生產(chǎn)費用的減免權(quán)，對于客人由爭議的費用，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（2） 餐費 店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（3） 商場 不得掛帳，一經(jīng)掛帳，費用不得減免（店級領(lǐng)導(dǎo)除外）；（4） 商務(wù)中心 點級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（5） 娛樂中心 點級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理及前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（6） 客房小酒吧、洗衣 點級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（7） 車隊 營業(yè)部門聯(lián)系的賓客用車，經(jīng)該部經(jīng)辦人簽字、掛帳后一律不得減免（點級領(lǐng)導(dǎo)除外）；（8） 電話費 點級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)；（9） 因撥號錯誤引起的