【正文】 榆林市全家和物業(yè)管理有限公司管理運作方式、人員配備 及工作流程第一節(jié) 管理運作方式一、管理方式確立原則符合物業(yè)特點，確保管理目標實現原則。規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。二、管理方式概述依據項目特點將管理方式列圖如下：春江華庭項目物業(yè)管理方式（內容）組織系統(tǒng)運作系統(tǒng)控制系統(tǒng)三種管理手段：制度手段文化手段科技手段兩個體系IS09001IS014001激勵系統(tǒng)三、管理方式具體內容（一）導入兩個體系導入IS09001質量體系、IS014001環(huán)境管理體系，將物業(yè)管理的各項活動納入質量管理體系中，確保各項管理服務活動規(guī)范、高效、優(yōu)質和持續(xù)改進，把以服務為主要內容的企業(yè)活動納入到環(huán)?？刂葡到y(tǒng)中。（二）采用三種手段制度手段制度手段包括兩層含義：一是在企業(yè)內部管理方面，我們堅持“以制治企”的管理理念,制定科學的《員工業(yè)績考核辦法》等內部管理制度,使企業(yè)內部管理制度化、科學化、規(guī)范化，促使員工高標準、主動地完成工作。二是在對外服務工作的標準、流程等方面，我們將制定科學性、實用性強的制度，以制度規(guī)范員工的服務行為，確保服務質量的優(yōu)質與高效（導入IS09001和IS014001體系文件）。文化手段將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，用高尚的企業(yè)文化引導人、塑造人、凝聚人，營造團結和諧的員工團隊，提高員工以企業(yè)為榮、為家的意識，進而提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力。同時，我們將立足物業(yè)使用人文化服務需求，單獨或配合相關部門開展節(jié)日文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設工作，致力于我們管理服務活動的每個環(huán)節(jié)，使整個長博春江華庭充滿文化氣息?？萍际侄蝿?chuàng)造性地利用長博春江華庭設備的自身優(yōu)勢，在管理活動中采用科技手段，運用計算機、閉路監(jiān)控等設施，實施科技性物業(yè)管理。（三）建立四個系統(tǒng)第一個系統(tǒng):組織系統(tǒng)明確長博春江華庭項目管理處與相關外部單位的關系，確定其在外部組織系統(tǒng)中的位置，明晰彼此的責、權、利，有利于管理處協(xié)調好各方的關系，為企業(yè)營造良好的物業(yè)管理環(huán)境。同時，確立內部組織的相互關系，有利于明確各部門之間的責、權、利，使內部管理規(guī)范化、制度化，對融洽內部人員的相互關系，提高內部溝通的速度與效果，以及增強團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力等方面，都將起到積極作用。 內部組織體系圖及說明長博物業(yè)管理有限公司春江華庭項目管理處工程技術部社區(qū)文化部客戶服務中心環(huán)境服務部秩序維護部ISO9001推進小組服務質量督察組綜合行政組A 長博春江華庭項目管理處為長博物業(yè)管理的執(zhí)行機構，與長博物業(yè)管理有限公司（物業(yè)管理責任機構）系隸屬關系，長博物業(yè)管理有限公司對春江華庭實行一體化、專業(yè)化物業(yè)管理。B 長博房地產開發(fā)有限公司為物業(yè)管理服務活動的監(jiān)督機構，與長博物業(yè)管理有限公司系委托與被委托關系，長博物業(yè)公司依據物業(yè)管理相關法律法規(guī)和物業(yè)管理服務合同內容開展物業(yè)管理服務，履行合約，實現約定的管理服務目標。C 長博春江華庭項目管理處與江陰市物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機關、稅務等政府職能部構成協(xié)調、監(jiān)督關系。管理處與對方保持良好的溝通協(xié)調關系，爭取其對物業(yè)管理工作的支持。內部組織機構圖及說明在組織機構的設置時按照“三大原則”進行，分別為“維護統(tǒng)一指揮原則”、“保證責權一致原則”和“集權與分權相結合的原則”。內部組織機構圖：長博房地產開發(fā)有限公司物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安、共商等政府職能部門長博物業(yè)管理有限公司長博春江華庭項目管理處A 客戶服務中心：設立管理處主任負責制下的24小時客戶服務中心，客戶服務中心具體負責：總體調度、前臺服務及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。B 工程技術部：負責春江華庭制訂和實施房屋主體（含室外非機電設備設施）的維護、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各非機電設備設施完好。負責物業(yè)內機電設施、智能花設施、消防設施等設備的日常運行、維護保養(yǎng)管理，確保各種設備的功能得到正常的發(fā)揮。實行24小時輪流值班，及時處理各類應急維修任務。C 秩序維護部：負責小區(qū)的安全維護、車輛的進出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。D 環(huán)境服務部：負責整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務符合國優(yōu)標準，符合物業(yè)使用人的要求；負責所有綠化植物的養(yǎng)護管理工作；負責物業(yè)的消殺和水景的管理工作。E 社區(qū)文化部：負責小區(qū)社區(qū)文化建設的總體策劃與管理，開展宣傳教育、公益活動及精神文明活動，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。F 綜合行政組：主要負責文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理以及后勤保障；管理處辦公用品、維修物料的采購等工作。G 服務質量督察組：所有崗位人員服務質量的督察、考評工作，落實員工業(yè)績考核制度。第二個系統(tǒng):運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明簽訂合作協(xié)議前期管理項目調研提交詳細方案正常期管理A 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無積淀。B 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司ISO9001質量體系文件要求進行。C 所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現管理效率。內部運作流程圖及其說明長博物業(yè)公司24小時消防和治安監(jiān)控室管理處主任室24小時客戶服務中心專業(yè)部門服務地點部門員工指示反饋報告指令反饋督導指令反饋春江華庭業(yè)主委員會反饋指示各方面服務需求、咨詢投訴指令示意圖說明A 運作反饋體系強調封閉性管理處在日常服務工作運作管理上，采取將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內的各部分聯系松散，保證整個管理活動的完整和有序進行。B 示意圖各涉及群體的職能在具體運作中，春江華庭業(yè)主委員會、各政府職能部門、被服務群體、我公司均是物業(yè)管理服務工作的監(jiān)督機構。他們可將各種意見、建議和服務需求直接傳遞給24小時客戶服務中心。春江華庭管理處客戶服務中心是管理處的指揮機構，負責各方信息的收集、整理，然后傳遞給管理處各職能部門。在指揮機構的指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構立即開始運作。執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，由指揮機構做出校正、判斷、總結，并將執(zhí)行結果報告給監(jiān)督機構。第三個系統(tǒng):控制系統(tǒng)長博春江華庭項目管理處保證對日常信息的有效管理，使管理服務活動的決策體現業(yè)主的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控，確保其服務工作符合既定的要求，保證服務效率和質量，我們特建立了如下服務質量檢查控制系統(tǒng)：信息控制系統(tǒng)圖及說明各種信息發(fā)送客服中心監(jiān)控反饋命令有關部門傳媒A 信息是我們重要的經營資源，信息源要全面，匯聚與長博春江華庭物業(yè)管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學、迅速。B 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結果。C 保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。D 充分利用電腦、對講、網絡等現代化管理手段獲得、處理和利用信息。服務質量控制系統(tǒng)及說明作業(yè)部門制定糾正措施報客戶服務中心審批（包括處罰措施）客戶服務中心責令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施實際工作成效執(zhí)行糾偏措施預期的成效管理處主任、客服專員、服務質量督察員等通過檢查發(fā)現與工作標準的偏差，匯總到客戶服務中心。通過檢查評定再找偏差評定實際成效A 在服務質量檢查控制的過程中，長博春江華庭項目管理處主任可監(jiān)督所有崗位人員是否按照預定的工作計劃、標準落實各項工作。B 服務質量督察員是管理處物業(yè)管理服務質量監(jiān)督管理的第一責任人，負責服務質量的監(jiān)督、管理、調研、制定措施、修訂質量標準和ISO質量體系文件管理等工作。C 各作業(yè)部門負責人對所管轄員工的工作進行管理，日常負責引導、監(jiān)督下屬按照標準落實各項工作任務。年終顧客滿意率、顧客有效投訴率、員工違反紀律率是衡量作業(yè)班組負責人工作業(yè)績的重要指標，與主任的獎金、評優(yōu)評先等掛鉤。第四個系統(tǒng):激勵系統(tǒng) 激勵系統(tǒng)示意圖及說明說明：A 激勵是我們人性化管理的主要方式，是尊重個體權利，保持團隊戰(zhàn)斗力的重要方法。B 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感，并且針對個別員工個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談和家訪等。C 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。D 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，即考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所得的優(yōu)厚報酬，吸引人力，激勵員工取得更好的工作業(yè)績。F 文化活動系統(tǒng)是長博的發(fā)展之魂,借鑒此成功經驗，長博物業(yè)公司可通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能，把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會等。第二節(jié) 管理人員的配備一、人員配備原則自我培養(yǎng)與外部引進相結合的原則量才適用、優(yōu)化配置的原則以人為本、規(guī)范管理的原則精干、高效、敬業(yè)、信用的原則二、春江華庭一期項目組織架構（按常規(guī)配置、人員配置以長博物業(yè)公司實際情況而定）長博物業(yè)管理有限公司ISO9001推進小組1人春江華庭項目管理處主任1人服務質量督察組管理處主任(兼)行政人事客服主管（兼）客戶服務中心主管1人工程技術部1人秩序維護部主管1人環(huán)境服務部主管1人環(huán)境服務員5人秩序維護員11人（其中班長1人）中央調度（兼）收費1人社區(qū)文化部（兼）文秘、檔案1人A 管理處主任：負責春江華庭項目全面工作。B 管理處出納：負責春江華庭所有收費工作，全面執(zhí)行總公司《收費員崗位