【正文】 43 / 44影響企業(yè)未來的十大管理理念在過去10年里，絕大多數(shù)中國企業(yè)取得了巨大成功。然而，問題就在這里。 對企業(yè)來說，成功是帶來失敗的最大致因。成功使人們沉迷于過去的成就不能自拔，從而缺失創(chuàng)新未來的能力。況且，與全球企業(yè)相比，中國企業(yè)的成功為時尚短。世界領先企業(yè)已經(jīng)取得了幾十，甚至上百年的成就。它們經(jīng)歷了一個個經(jīng)濟周期，度過了從工業(yè)革命到數(shù)字化革命的一次次產(chǎn)業(yè)革新浪潮。 正如科爾尼管理顧問公司北亞區(qū)大中華戰(zhàn)略總裁謝祖墀所說：“中國企業(yè)的發(fā)展史很短。它們今天的成功模式能否經(jīng)受時間的考驗尚不得而知。10年的成功并不能確保將來也能成功。因此，明智的企業(yè)應當認真吸取世界各地企業(yè)長盛不衰的經(jīng)驗?！?因此，《世界經(jīng)理人文摘》10周年專輯在回顧總結過去10年中國企業(yè)優(yōu)秀管理實踐的基礎上，在本期中進一步探討中國高級經(jīng)理人在帶領企業(yè)走向未來過程中需要借鑒的最佳管理實踐。未來的旅程已經(jīng)啟航。正在見證這些最佳實踐的世界級企業(yè)為我們提供了經(jīng)驗。同時，我們也將一如既往地結合中國企業(yè)的具體情況來探討這些最佳實踐：全球化、電子商務、客戶關系管理、供應鏈管理、知識管理、精益企業(yè)、服務管理、公司治理結構、領導力和變革管理。1 走向全球化現(xiàn)在，一些中國頂尖企業(yè)正在打造全球知名品牌，從而奠定在國際市場的優(yōu)勢地位。美的則是其中的佼佼者。在過去10年中，公司以每年40%的規(guī)模增長。美的已成為全球最大的電風扇、電飯煲和注油式電暖器供應商，僅去年的出口額就增長了66%。 它的成功秘訣？一句話，管理。更確切地說，就是出口管理。為此，美的集團獲得了環(huán)球資源2001年度中國出口成就獎中的管理創(chuàng)新獎。美的妥善解決了困擾眾多出口型企業(yè)都存在的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與銷售之間的矛盾，從而不斷提高對海外市場需求的反應速度。同時，集團在實施貼牌生產(chǎn)（OEM）這一短期生產(chǎn)戰(zhàn)略的同時（它為18家全球零售集團和世界10大知名品牌做貼牌生產(chǎn)），兼顧了創(chuàng)造國際知名品牌的中長期戰(zhàn)略。到2000年11月，一舉超越了科龍和康佳等著名品牌，上升為中國第8大知名品牌。 美的的下一戰(zhàn)略是，與領先企業(yè)合作，加強技術優(yōu)勢。目前，美的已與東芝、 三洋和德州儀器（Texas Instruments）等全球企業(yè)展開了全面的技術合作。 因此，正當全世界都在計劃打入中國市場時，美的卻利用合理的出口策略，成功地開拓了國際市場，為其它中國企業(yè)樹立了榜樣。中國企業(yè)問題專家的看法 莫杰夫：我認為，全球化不能算一種經(jīng)營實踐，而是一種趨勢。對中國企業(yè)來說，這或許是最重要的一個發(fā)展趨勢。全球化將促進中國企業(yè)的發(fā)展與變革。中國企業(yè)將獲得更加廣闊的新市場，對全球經(jīng)濟的推動作用越來越大，從而在全球化的進程中受益。 謝祖墀：中國必將成為全球經(jīng)濟中不可分割的一部分。這對企業(yè)的行為和競爭方式有著兩方面的意義：一方面是外國企業(yè)在中國的競爭；另一方面，中國企業(yè)在全球競爭的環(huán)境下，必須在自己的領域里增強競爭力。很多企業(yè)必須去海外尋找新的市場與利潤來源。 要增強競爭力，中國企業(yè)必須走國際化的道路，那些市場已經(jīng)開放、競爭加劇的產(chǎn)業(yè)中尤其如此。這些產(chǎn)業(yè)的利潤已微乎其微，只有大力開拓海外市場才有發(fā)展余地。然而，現(xiàn)實情況是，所有企業(yè)都不約而同地打起了價格戰(zhàn)，到頭來使生產(chǎn)完全無利可圖。由此可見，繼續(xù)死守國內(nèi)市場不可能產(chǎn)生更多價值。 按照我個人預測，跨國公司與中國企業(yè)間的購并也將大行其道。這本身也不失為企業(yè)國際化的一條捷徑。 利用非價格因素競爭 兩年前，中國的摩托車生產(chǎn)廠家在印度尼西亞大舉登陸，打進了這個世界第三大摩托車市場。約有60個中國摩托車品牌以其低廉的價格很快占有了多達20%的市場份額。但是，來自日本的競爭對手迅速反擊，憑借其出色的設計和優(yōu)質(zhì)的售后服務，很快就收復了失地。質(zhì)量的缺陷與售后服務欠佳對中國摩托車品牌的聲譽造成了巨大的打擊。 這一事例說明，中國的出口企業(yè)在進入國際市場時要面臨多種挑戰(zhàn)，僅靠廉價無法競爭。這需要從產(chǎn)品開發(fā)到售后服務一系列的出口管理能力。因此，中國出口企業(yè)必須考慮在產(chǎn)品、質(zhì)量、銷售渠道、客戶服務等諸多方面建立與眾不同的差異化戰(zhàn)略。 例如，海爾品牌的特色之一就是善于順應當?shù)厥袌龅男枨?。海爾去年在美國市場最暢銷的新產(chǎn)品之一，就是專為貯藏酒類而特別設計的電冰箱。這一創(chuàng)意是由海爾美國地區(qū)總裁Michael Jemal提出的。兩年前，海爾在美國的銷量為25,000臺，而去年的銷售量大幅度增長了3倍。Jemal說：“這個實例說明，只要擁有獨特的產(chǎn)品，就可以避免價格競爭，實現(xiàn)發(fā)展?！?品牌創(chuàng)業(yè) 人們對品牌相當重視。但是，大多數(shù)人關注的只是成熟品牌的維護與管理。對許多中國企業(yè)來說，更為重要的是所謂的品牌創(chuàng)業(yè)，即創(chuàng)建一個品牌并將其培育到一個成熟階段。Mike ：“對于一個論述頗多的管理分支來說，品牌建設還是一個相當模糊的概念。人們常常忽略了品牌創(chuàng)建這一關鍵步驟。在最近出版的品牌建設專著中，沒有多少詳細闡述了品牌創(chuàng)業(yè)的具體困難。相反，它們都把注意力集中在品牌的專職管理。二者之間的差異很大。如果你的身邊有了一個品牌，只需花時間想如何把它樹立起來，那么你所考慮的主要是技術問題。然而，如果你要白手起家，從頭創(chuàng)建一個品牌，這更多需要藝術，需要完全不同的思維方式，需要更多的時間與精力?！?品牌創(chuàng)業(yè)的流程包括：弄清楚你的品牌代表什么，尤其是要嚴格界定：你的品牌不代表什么。 選擇符合你品牌風格的渠道，并以同樣的方式選定客戶群。 在品牌基礎上與客戶建立長期關系。不要因為追求短期的銷售增長而放棄既定方針。 即使是為了減少產(chǎn)品庫存，也千萬留心，不要輕易削價促銷，以免對品牌形象造成影響。2 駕馭電子商務擁有4萬多名員工的跨國企業(yè)開利空調(diào)公司（Carrier Corp.）每年通過萬維網(wǎng)銷售渠道實現(xiàn)的銷售收入高達10多億美元。同時，公司每年通過萬維網(wǎng)還節(jié)省了超過1億美元的成本。這兩組數(shù)字表明，電子商務可以帶來兩方面的底線收益：既創(chuàng)造新的收入來源，同時又大大降低了成本。 盡管電子商務的種種價值尚未全部實現(xiàn)，而且在宣傳上也難免有炒作之嫌，但是不可否認，無論是在中國還是世界其它地方，電子商務將成為企業(yè)發(fā)展的重點戰(zhàn)略。在接受《遠東經(jīng)濟評論》雜志采訪的中國經(jīng)理人中，80%的人認為，善于利用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)將會在市場競爭中占據(jù)極大的優(yōu)勢。2/3的受訪人相信，在線業(yè)務“5年內(nèi)必然會為本行業(yè)的業(yè)務運作模式帶來巨大變革”。 然而，波士頓咨詢集團（Boston Consulting Group）去年進行的調(diào)查顯示，只有8%的亞洲企業(yè)全面實施了電子商務戰(zhàn)略。調(diào)查報告的作者之一Jim Hemerling說：“企業(yè)如果不加緊發(fā)展電子商務，就會被逼出局。然而，在這方面行動迅速的企業(yè)實在少之又少?！彪娮由虅盏母偁幰呀?jīng)拉開序幕。 中國電子商務方興未艾 過去一年的商業(yè)新聞中，到處充斥著所謂新經(jīng)濟企業(yè)破產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的消息。所有的幸存者都越來越把目光投向一個更為全球化的市場，你猜是哪里？幾乎所有的人都一致認同，中國的電子商務最有前景。更有一些人認為，中國是全球互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展最快的國家。沃頓商學院華人全球企業(yè)論壇（Wharton39。s Global Chinese Business Initiative）創(chuàng)始人兼總裁MingJer Chen說：“在中國，較量才剛開始。”而且，由于吸取了西方企業(yè)的教訓，中國企業(yè)有望大大縮短電子商務的周期。 中國企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 與在其它國家一樣，電子商務在中國也將變得越來越重要。不過，我認為，電子商務不會成為中國最有影響的經(jīng)營實踐之一，因為中國還有很多其它基礎領域仍有待在基本運作上加強。 電子商務的立足點 電子商務并非立足于技術，而是與所有管理問題一樣立足于基礎因素，比如了解客戶需求、如何滿足客戶等。哈佛大學教授Jeffrey Rayport指出，如果說在傳統(tǒng)經(jīng)營模式中，低劣的客戶服務會產(chǎn)生破壞性影響；在電子商務中，它將是致命的打擊。 高級經(jīng)理人若打算利用電子商務確立企業(yè)優(yōu)勢，就必須努力調(diào)整企業(yè)的業(yè)務流程，更高效地為客戶服務。另外，企業(yè)只有真正明白保留客戶才是實現(xiàn)利潤的唯一途徑，這樣才有可能從電子商務中獲益最多。它們必須加強后端基礎服務能力才能保住客戶。 迫切需要職業(yè)經(jīng)理 世界上最出色的電子商務企業(yè)擁有最出色的人才與經(jīng)驗，因此中國企業(yè)必須不遺余力地網(wǎng)羅這種人才。MingJer Chen說：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能否在中國起飛，業(yè)務模式占10%，執(zhí)行能力占90%。中國企業(yè)的當務之急就是吸引優(yōu)秀的管理人才、對專業(yè)管理人員大膽放權并在世界范圍招募人員?！?中國現(xiàn)存的障礙 中國企業(yè)普遍認為，中國有兩大障礙限制了電子商務的進一步發(fā)展：網(wǎng)上付款機制和物流體系均不完善。中國企業(yè)正在不斷努力解決這些問題，而且在未來幾年內(nèi)會有越來越多的解決方案?？偛吭O在北京的一家咨詢公司BDA（中國）有限公司的報告指出，貨到付款的交付形式已經(jīng)在中國出現(xiàn)，同時網(wǎng)上付款也在日趨簡化。把這兩種方法結合在一起還需要幾年的時間，銀行還有待進一步整合其網(wǎng)絡。一旦這些步驟完成，基礎設施方面的問題將不再對電子商務的發(fā)展構成阻礙。3 客戶關系管理去年9月11日上午，惠普公司（HewlettPackard）的一位經(jīng)理人聽到世貿(mào)中心與五角大樓遇襲的消息?！都~約時報》（The New York Times）的報道稱，她一路跑回自己的辦公室，準備接待因電腦系統(tǒng)被毀蜂擁而來的客戶。不到幾分鐘，她便從公司信息庫中調(diào)出了世貿(mào)中心所有惠普客戶的姓名與電話號碼。她還從自己的電腦系統(tǒng)中找出了這些客戶辦公室里的