【正文】 34個(gè)中間商，而在歐洲只有12個(gè)。首先，也是最為重要的是，客戶是人。失敗的原因 雖然不乏成功的事例，但是更多的網(wǎng)上零售商都無(wú)利可圖，一步步走向失敗。僅僅由高層管理人員達(dá)成共識(shí)是沒(méi)有意義的，基層員工的態(tài)度對(duì)項(xiàng)目的成敗往往起著決定性的作用?！?歸根到底，道理只有一個(gè)：只有在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)中，這種服務(wù)改進(jìn)技術(shù)才能充分發(fā)揮作用。 對(duì)CRM進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理 企業(yè)應(yīng)用CRM，常常會(huì)造成部門(mén)之間的混亂或者難以在核心員工中立穩(wěn)足跟。 Frazier說(shuō)：“客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則就是要自問(wèn)：‘我能否使用一切手段做成交易？’還有‘怎樣才能令客戶滿意？’答對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，你的客戶服務(wù)就算做到家了。 CRM系統(tǒng)為企業(yè)儲(chǔ)存這類(lèi)信息提供了標(biāo)準(zhǔn)模式，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門(mén)間的信息共享，在員工與客戶交流時(shí)將這些信息提供給他們使用。有的是由于經(jīng)濟(jì)衰退，有的是由于企業(yè)掌握的有效客戶信息不足，還有的是對(duì)CRM本身及其所需要的技術(shù)還不夠了解。只不過(guò)這一管理原則已經(jīng)變成了一種現(xiàn)代管理手段，被稱(chēng)為“客戶關(guān)系管理”，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM。她還從自己的電腦系統(tǒng)中找出了這些客戶辦公室里的所有電腦、服務(wù)器和打印機(jī)的清單，以及離他們最近的惠普經(jīng)銷(xiāo)商或存有備件的倉(cāng)庫(kù)地址。一旦這些步驟完成，基礎(chǔ)設(shè)施方面的問(wèn)題將不再對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展構(gòu)成阻礙?！?中國(guó)現(xiàn)存的障礙 中國(guó)企業(yè)普遍認(rèn)為，中國(guó)有兩大障礙限制了電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展：網(wǎng)上付款機(jī)制和物流體系均不完善。它們必須加強(qiáng)后端基礎(chǔ)服務(wù)能力才能保住客戶。 電子商務(wù)的立足點(diǎn) 電子商務(wù)并非立足于技術(shù)，而是與所有管理問(wèn)題一樣立足于基礎(chǔ)因素，比如了解客戶需求、如何滿足客戶等。s Global Chinese Business Initiative）創(chuàng)始人兼總裁MingJer Chen說(shuō)：“在中國(guó)，較量才剛開(kāi)始。 中國(guó)電子商務(wù)方興未艾 過(guò)去一年的商業(yè)新聞中，到處充斥著所謂新經(jīng)濟(jì)企業(yè)破產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的消息。 然而，波士頓咨詢集團(tuán)（Boston Consulting Group）去年進(jìn)行的調(diào)查顯示，只有8%的亞洲企業(yè)全面實(shí)施了電子商務(wù)戰(zhàn)略。這兩組數(shù)字表明，電子商務(wù)可以帶來(lái)兩方面的底線收益：既創(chuàng)造新的收入來(lái)源，同時(shí)又大大降低了成本。不要因?yàn)樽非蠖唐诘匿N(xiāo)售增長(zhǎng)而放棄既定方針。然而，如果你要白手起家，從頭創(chuàng)建一個(gè)品牌，這更多需要藝術(shù)，需要完全不同的思維方式，需要更多的時(shí)間與精力。在最近出版的品牌建設(shè)專(zhuān)著中，沒(méi)有多少詳細(xì)闡述了品牌創(chuàng)業(yè)的具體困難。但是，大多數(shù)人關(guān)注的只是成熟品牌的維護(hù)與管理。這一創(chuàng)意是由海爾美國(guó)地區(qū)總裁Michael Jemal提出的。這需要從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到售后服務(wù)一系列的出口管理能力。約有60個(gè)中國(guó)摩托車(chē)品牌以其低廉的價(jià)格很快占有了多達(dá)20%的市場(chǎng)份額。由此可見(jiàn)，繼續(xù)死守國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不可能產(chǎn)生更多價(jià)值。很多企業(yè)必須去海外尋找新的市場(chǎng)與利潤(rùn)來(lái)源。全球化將促進(jìn)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展與變革。目前，美的已與東芝、 三洋和德州儀器（Texas Instruments）等全球企業(yè)展開(kāi)了全面的技術(shù)合作。美的妥善解決了困擾眾多出口型企業(yè)都存在的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售之間的矛盾，從而不斷提高對(duì)海外市場(chǎng)需求的反應(yīng)速度。美的已成為全球最大的電風(fēng)扇、電飯煲和注油式電暖器供應(yīng)商，僅去年的出口額就增長(zhǎng)了66%。同時(shí)，我們也將一如既往地結(jié)合中國(guó)企業(yè)的具體情況來(lái)探討這些最佳實(shí)踐：全球化、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、知識(shí)管理、精益企業(yè)、服務(wù)管理、公司治理結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)力和變革管理。因此，明智的企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真吸取世界各地企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的經(jīng)驗(yàn)。它們經(jīng)歷了一個(gè)個(gè)經(jīng)濟(jì)周期，度過(guò)了從工業(yè)革命到數(shù)字化革命的一次次產(chǎn)業(yè)革新浪潮。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功是帶來(lái)失敗的最大致因。43 / 44影響企業(yè)未來(lái)的十大管理理念成功使人們沉迷于過(guò)去的成就不能自拔，從而缺失創(chuàng)新未來(lái)的能力。 正如科爾尼管理顧問(wèn)公司北亞區(qū)大中華戰(zhàn)略總裁謝祖墀所說(shuō)：“中國(guó)企業(yè)的發(fā)展史很短。” 因此，《世界經(jīng)理人文摘》10周年專(zhuān)輯在回顧總結(jié)過(guò)去10年中國(guó)企業(yè)優(yōu)秀管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，在本期中進(jìn)一步探討中國(guó)高級(jí)經(jīng)理人在帶領(lǐng)企業(yè)走向未來(lái)過(guò)程中需要借鑒的最佳管理實(shí)踐。1 走向全球化現(xiàn)在，一些中國(guó)頂尖企業(yè)正在打造全球知名品牌，從而奠定在國(guó)際市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位。 它的成功秘訣？一句話，管理。同時(shí)，集團(tuán)在實(shí)施貼牌生產(chǎn)（OEM）這一短期生產(chǎn)戰(zhàn)略的同時(shí)（它為18家全球零售集團(tuán)和世界10大知名品牌做貼牌生產(chǎn)），兼顧了創(chuàng)造國(guó)際知名品牌的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略。 因此，正當(dāng)全世界都在計(jì)劃打入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，美的卻利用合理的出口策略，成功地開(kāi)拓了國(guó)際市場(chǎng)，為其它中國(guó)企業(yè)樹(shù)立了榜樣。中國(guó)企業(yè)將獲得更加廣闊的新市場(chǎng)，對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)作用越來(lái)越大，從而在全球化的進(jìn)程中受益。 要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)企業(yè)必須走國(guó)際化的道路，那些市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)加劇的產(chǎn)業(yè)中尤其如此。 按照我個(gè)人預(yù)測(cè)，跨國(guó)公司與中國(guó)企業(yè)間的購(gòu)并也將大行其道。但是，來(lái)自日本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手迅速反擊，憑借其出色的設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，很快就收復(fù)了失地。因此，中國(guó)出口企業(yè)必須考慮在產(chǎn)品、質(zhì)量、銷(xiāo)售渠道、客戶服務(wù)等諸多方面建立與眾不同的差異化戰(zhàn)略。兩年前，海爾在美國(guó)的銷(xiāo)量為25,000臺(tái)，而去年的銷(xiāo)售量大幅度增長(zhǎng)了3倍。對(duì)許多中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更為重要的是所謂的品牌創(chuàng)業(yè)，即創(chuàng)建一個(gè)品牌并將其培育到一個(gè)成熟階段。相反，它們都把注意力集中在品牌的專(zhuān)職管理?！?品牌創(chuàng)業(yè)的流程包括：弄清楚你的品牌代表什么，尤其是要嚴(yán)格界定：你的品牌不代表什么。 即使是為了減少產(chǎn)品庫(kù)存，也千萬(wàn)留心，不要輕易削價(jià)促銷(xiāo)，以免對(duì)品牌形象造成影響。 盡管電子商務(wù)的種種價(jià)值尚未全部實(shí)現(xiàn)，而且在宣傳上也難免有炒作之嫌，但是不可否認(rèn)，無(wú)論是在中國(guó)還是世界其它地方，電子商務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)戰(zhàn)略。調(diào)查報(bào)告的作者之一Jim Hemerling說(shuō)：“企業(yè)如果不加緊發(fā)展電子商務(wù)，就會(huì)被逼出局。所有的幸存者都越來(lái)越把目光投向一個(gè)更為全球化的市場(chǎng)，你猜是哪里？幾乎所有的人都一致認(rèn)同，中國(guó)的電子商務(wù)最有前景?！倍遥捎谖×宋鞣狡髽I(yè)的教訓(xùn)，中國(guó)企業(yè)有望大大縮短電子商務(wù)的周期。哈佛大學(xué)教授Jeffrey Rayport指出，如果說(shuō)在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式中，低劣的客戶服務(wù)會(huì)產(chǎn)生破壞性影響；在電子商務(wù)中，它將是致命的打擊。 迫切需要職業(yè)經(jīng)理 世界上最出色的電子商務(wù)企業(yè)擁有最出色的人才與經(jīng)驗(yàn)，因此中國(guó)企業(yè)必須不遺余力地網(wǎng)羅這種人才。中國(guó)企業(yè)正在不斷努力解決這些問(wèn)題，而且在未來(lái)幾年內(nèi)會(huì)有越來(lái)越多的解決方案。3 客戶關(guān)系管理去年9月11日上午，惠普公司（HewlettPackard）的一位經(jīng)理人聽(tīng)到世貿(mào)中心與五角大樓遇襲的消息。所有與客戶的談話紀(jì)錄、新設(shè)備訂單和緊急送貨計(jì)劃全都儲(chǔ)存在系統(tǒng)之中，可供全美各地的辦事處查詢。據(jù)AMR Research調(diào)查公司預(yù)測(cè)，CRM軟件與服務(wù)提供商今年的銷(xiāo)售收入將達(dá)到100億美元。 從客戶的角度看企業(yè) 從根本上看，客戶關(guān)系管理符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來(lái)利潤(rùn)。企業(yè)資源規(guī)劃之類(lèi)的系統(tǒng)著眼于節(jié)省支出，CRM則通過(guò)鼓勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi)為企業(yè)增加收入?！?中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專(zhuān)家的意見(jiàn) Jeffrey MacCorkle: 隨著中國(guó)客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了解客戶需求的重要性，因此客戶關(guān)系管理的作用將越發(fā)突出。這種失敗的實(shí)例屢見(jiàn)不鮮。 怎樣才能在實(shí)施CRM時(shí)避免失敗呢？一定要防患于未然，警惕常見(jiàn)失誤。 不要試圖把太多過(guò)于復(fù)雜的系統(tǒng)全都整合在一起。無(wú)論它們采用什么樣的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)工具，無(wú)論它們給電子郵件用戶郵箱里塞進(jìn)多少目標(biāo)郵件，它們就是無(wú)法說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)。他們行為不定、難以捉摸、變化莫測(cè)。據(jù)Prowess公司提供的數(shù)據(jù)顯示，在成品庫(kù)存、原材料庫(kù)存、缺貨與應(yīng)收賬款等反映供應(yīng)鏈效率的其它指標(biāo)上，亞洲企業(yè)的效率同樣不及歐洲的一半。他說(shuō)：“與增強(qiáng)應(yīng)變能力相比，預(yù)測(cè)與庫(kù)存管理都不過(guò)是退而求其次的辦法。 麥肯錫公司也建議，有兩種方法可以大大提高供應(yīng)鏈效率：即加強(qiáng)供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)間的溝通；取消不必要的環(huán)節(jié)。我認(rèn)為，肯德基（KFC）、必勝客（Pizza Hut）和Taco Bell的供應(yīng)商Tricon就是成功的典型。企業(yè)還必須能夠把產(chǎn)品迅速可靠地投放到最有需求的市場(chǎng)上。在第1方面，中國(guó)很多企業(yè)并沒(méi)有設(shè)立供應(yīng)鏈管理這一職能，有些甚至根本沒(méi)有這方面的概念。每個(gè)子流程都致力于自己的局部?jī)?yōu)化，如轉(zhuǎn)包給價(jià)格最低廉的運(yùn)輸商或自己內(nèi)部完成，完全沒(méi)有考慮集合所有可以找到的擴(kuò)展式物流服務(wù)。 最后，中國(guó)盡管在發(fā)展物流基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面下了大力氣，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這時(shí)，它們就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)有的外包能力極其低下。由于牽涉到多方企業(yè)，因此整合是一大挑戰(zhàn)，因?yàn)楣?yīng)鏈中的每個(gè)企業(yè)都有自己不同的目標(biāo)。而且，所有思科的供應(yīng)商都在思科的應(yīng)用軟件上進(jìn)行包括質(zhì)量控制在內(nèi)的各種運(yùn)作。 以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈 根據(jù)eCompany雜志的報(bào)道，美國(guó)企業(yè)界建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈計(jì)劃是自10年前斥巨資建立企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）以來(lái)規(guī)模最大的技術(shù)改造項(xiàng)目。他說(shuō)：“競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)不是企業(yè)與企業(yè)的較量，而是供應(yīng)鏈效率之間的競(jìng)爭(zhēng)。 以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈包括很多組成部分。知識(shí)共享使企業(yè)的運(yùn)作更加快速高效?！?知識(shí)管理熱門(mén)的原因 知識(shí)管理現(xiàn)在已經(jīng)成為一門(mén)方興未艾的產(chǎn)業(yè)，各種書(shū)籍論著、刊物、會(huì)議、網(wǎng)站、顧問(wèn)公司、培訓(xùn)課程，自然也少不了專(zhuān)門(mén)軟件，層出不窮。他把企業(yè)分解成若干獨(dú)立經(jīng)營(yíng)單位?！?管理大師的預(yù)測(cè) Peter Drucker: “企業(yè)和經(jīng)理人對(duì)信息的需求有可能發(fā)生迅速變革。只有充分掌握了這些信息，企業(yè)才能在世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)突變的情況下，做好迎接新