【正文】 第一編 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí) 本編主要包括導(dǎo)論、消費(fèi)者需求研究、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和目標(biāo)市場(chǎng)選擇。從總體上概述了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)概念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的演變、影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各種環(huán)境因素，并著重分析了購(gòu)買(mǎi)行為和如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)等基本知識(shí)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)市場(chǎng)調(diào)研和具體營(yíng)銷(xiāo)策略之前，對(duì)許多影響營(yíng)銷(xiāo)的基本概念和具體方法有個(gè)總體的了解，為后續(xù)內(nèi)容奠定理論基礎(chǔ)。 第1章 導(dǎo) 論 本章要點(diǎn) ● 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)概念 ● 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象 ● 營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念各個(gè)發(fā)展階段的內(nèi)容 ● 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)產(chǎn)生與發(fā)展的過(guò)程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)概念 市場(chǎng) （1）傳統(tǒng)市場(chǎng)的概念①市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所，亦即買(mǎi)主和賣(mài)主發(fā)生交易的地點(diǎn)或地區(qū)。這是從空間形式來(lái)考察市場(chǎng)，市場(chǎng)是個(gè)地理概念，也就是人們通常所說(shuō)的“狹義市場(chǎng)”。②市場(chǎng)是指某種或某類(lèi)商品需求的總和。 ③市場(chǎng)是買(mǎi)主、賣(mài)主力量的集合，是商品供求雙方的力量相互作用的總和。以上兩種理解是從供求關(guān)系的角度提出來(lái)的。 ④市場(chǎng)是指商品流通領(lǐng)域交換關(guān)系的總和，這是從交換關(guān)系的角度提出的一個(gè)“廣義市場(chǎng)”的概念。 （2）市場(chǎng)是一個(gè)發(fā)展的概念現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，現(xiàn)代市場(chǎng)已超出了時(shí)空和地域的概念，由傳統(tǒng)的交換場(chǎng)所演變?yōu)槟撤N營(yíng)銷(xiāo)行為。從經(jīng)營(yíng)者的角度看，“市場(chǎng)是具有現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求的消費(fèi)者群”。從消費(fèi)者的角度看，“市場(chǎng)是經(jīng)營(yíng)者為滿(mǎn)足消費(fèi)需求所提供的一切營(yíng)銷(xiāo)行為的總和”。 市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （1）消費(fèi)品市場(chǎng) （2）生產(chǎn)資料市場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念 “Marketing”有兩層含義，一是指企業(yè)如何依據(jù)消費(fèi)者需求，生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售所進(jìn)行的一整套經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二是指一門(mén)研究營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律的學(xué)科。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可定義如下:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的商品或服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是研究流通環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還包括產(chǎn)品進(jìn)入流通市場(chǎng)前的活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品定位等一系列活動(dòng)，而且還包括產(chǎn)品退出流通市場(chǎng)后的許多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如產(chǎn)品使用狀況追蹤、售后服務(wù)、信息反饋等一系列活動(dòng)?？梢?jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)涉及生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)全過(guò)程。 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、經(jīng)營(yíng)者的指導(dǎo)思想的不斷演變，營(yíng)銷(xiāo)方式也在不斷變革，這里介紹幾種新的營(yíng)銷(xiāo)方式。 綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在綠色消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)下，從保護(hù)環(huán)境、充分利用資源的角度出發(fā)，通過(guò)研制開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品、保護(hù)自然、變廢為寶等措施，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的綠色需求，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的全過(guò)程。 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，源于英文“Direct Marketing”，即“直接回應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)”。它是以盈利為目標(biāo)，通過(guò)個(gè)性化的溝通媒介向目標(biāo)市場(chǎng)成員發(fā)布信息，以尋求對(duì)方直接回應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。 合作營(yíng)銷(xiāo)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互獨(dú)立的企業(yè)為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)，而在資源或項(xiàng)目上開(kāi)展一系列互利合作的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方式。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)是以計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)顧客在網(wǎng)上直接訂購(gòu)的方式，向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)與其顧客及中間商等相關(guān)各方建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心。另外，還有一些方式，諸如整合營(yíng)銷(xiāo)、定制營(yíng)銷(xiāo)等，它們都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者指導(dǎo)思想演變的產(chǎn)物，今后還會(huì)出現(xiàn)一些新的方式，但其核心都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的概念 有些概念是與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)緊密相關(guān)的，了解這些概念，對(duì)于學(xué)好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是十分必要的。 、公司與營(yíng)銷(xiāo)者 （1）企業(yè) 以盈利為目的而參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的組織。它是從事生產(chǎn)或流通等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為社會(huì)提供商品或勞務(wù)，從而獲取利潤(rùn)的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的法人。 （2）公司 英文原意為“合伙”。在西方國(guó)家包括個(gè)人合伙和企業(yè)合伙兩種形式。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的公司與企業(yè)區(qū)別不大，都是營(yíng)銷(xiāo)者。 （3）營(yíng)銷(xiāo)者 所謂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價(jià)之物作為交換的人。換言之，主要指盈利性的企業(yè)、公司或個(gè)人。 、客戶(hù)、顧客與消費(fèi)者 用戶(hù)、客戶(hù)、顧客與消費(fèi)者是指對(duì)某種商品或勞務(wù)占有、使用并從中受益的團(tuán)體或個(gè)人，都是營(yíng)銷(xiāo)者的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。因?yàn)樗麄儗?duì)商品的使用和接受形式不同，所以使用時(shí)要注意區(qū)別開(kāi)來(lái)。 、欲望和需求 （1）需要 所謂需要，是指沒(méi)有得到某些滿(mǎn)足的感受狀態(tài)。如人們需要食品、空氣、衣服等以求生存，人們還需要娛樂(lè)、教育和文化生活。 （2）欲望 所謂欲望，是指想得到某種東西或想達(dá)到某種目的的要求。如當(dāng)一個(gè)美國(guó)人需要食品時(shí)，欲望是想得到一個(gè)漢堡包、一塊法國(guó)烤肉和一杯可口可樂(lè)。而在我國(guó)，人們需要食品時(shí)，欲望是想得到饅頭、米飯和炒菜。 （3）需求 所謂需求，是指對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)能力并且愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。如許多人都想擁有一輛奔馳轎車(chē)，但只有少數(shù)人能夠并且愿意購(gòu)買(mǎi)，也就是說(shuō)，只有少數(shù)人有購(gòu)買(mǎi)奔馳車(chē)的需求。 區(qū)分需要、欲望和需求的意義在于:第一，人類(lèi)的需要在一定層次上是有限的，但其欲望卻很多。當(dāng)具有購(gòu)買(mǎi)能力時(shí)，欲望才能轉(zhuǎn)化成需求。第二，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者并不創(chuàng)造需要，需要早就存在于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之前。第三，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以影響人們的欲望，因而在某種程度上可以引導(dǎo)并創(chuàng)造需求。 （1）交換 所謂交換，是指通過(guò)提供某種東西作為回報(bào)，從別人那里取得所需物品的行為。交換的發(fā)生必須具備三個(gè)條件，即每一方都能溝通信息和傳送物品。每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的物品。每一方都認(rèn)為雙方交換是適當(dāng)?shù)幕蚍Q(chēng)心如意的。 （2）交易 交易是交換活動(dòng)的一種形式，而且是基本形式，是由雙方之間的價(jià)值交換所構(gòu)成的行為。一次交易包括三個(gè)實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容:兩個(gè)及以上有價(jià)值的實(shí)物。交易雙方所同意的條件。能為雙方所接受的時(shí)間和地點(diǎn)。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的變革 企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念就是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)思想，它是在一定的歷史條件下產(chǎn)生的，并隨著企業(yè)外部環(huán)境的變化而變化。它經(jīng)歷了生產(chǎn)觀(guān)念→產(chǎn)品觀(guān)念→推銷(xiāo)觀(guān)念→營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念→社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的發(fā)展歷程。 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的核心可以用一句話(huà)來(lái)概括，即顧客需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。――――？ 在實(shí)踐過(guò)程中，人們往往把推銷(xiāo)觀(guān)念和營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念混為一談，很多企業(yè)認(rèn)為加強(qiáng)產(chǎn)品的推銷(xiāo)就是貫徹了營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，這是一種誤解。美國(guó)西北大學(xué)教授菲利普科特勒（Philip Kotler）把兩者的區(qū)別用一個(gè)表很好地表現(xiàn)出來(lái)（見(jiàn)表11）。 表11 推銷(xiāo)觀(guān)念與營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的比較 經(jīng)營(yíng)觀(guān)念 出發(fā)點(diǎn) 重 點(diǎn) 方 法 目 的 推銷(xiāo)觀(guān)念 工 廠(chǎng) 產(chǎn) 品 推銷(xiāo)和促銷(xiāo) 通過(guò)銷(xiāo)售而獲利營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 目標(biāo)顧客 消費(fèi)者的需求 整體營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)組合） 在顧客的滿(mǎn)意中獲利 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展 學(xué)習(xí)和研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的意義 【拓展視野】 閱讀資料（一） 營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)比較 一、科氏的“需求中心論” 第2章 消費(fèi)者需求研究 本章要點(diǎn) ● 消費(fèi)者需求及其特點(diǎn) ● 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理及購(gòu)買(mǎi)行為的主要類(lèi)型 ● 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的主要參與者及其所起的作用 ● 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素 ● 組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為 消費(fèi)者需求及特點(diǎn) 消費(fèi)需求的含義 需要和欲望而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 現(xiàn)實(shí)需求。 潛在需求。動(dòng)機(jī)－激勵(lì)理論主要有兩種:一是弗洛伊德的理論，二是馬斯洛的理論。 弗氏理論在營(yíng)銷(xiāo)上的意義:它指出了消費(fèi)者行為同時(shí)受到心理和產(chǎn)品兩方面因素的激勵(lì)，如產(chǎn)品外形，可引起消費(fèi)者的某些情感和聯(lián)想，從而促成購(gòu)買(mǎi)行為。 馬斯洛（Abraham ）的需要層次論。 消費(fèi)者需求的特點(diǎn) 消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī) 生理性動(dòng)機(jī):具有穩(wěn)定性、普遍性、主導(dǎo)性 心理性動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī)情緒動(dòng)機(jī):喜、怒、哀、樂(lè)、惡、懼等情緒情感動(dòng)機(jī):道德感、群體感、美感等 理智動(dòng)機(jī):指建立在理性的基礎(chǔ)上的具有客觀(guān)性、周密性、可控性的特點(diǎn)的動(dòng)機(jī) 惠顧動(dòng)機(jī):基于感情與理智的經(jīng)驗(yàn)對(duì)特定的商品產(chǎn)生特殊信任和偏好而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī)又分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)是由人的喜、怒、哀、樂(lè)等引起的，這種動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和不穩(wěn)定性。情感動(dòng)機(jī)是由人的道德感、群體感、美感等引起的，這種動(dòng)機(jī)具有一定的穩(wěn)定性。 理智動(dòng)機(jī)是人們對(duì)商品進(jìn)行充分了解、分析、比較以后所產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，它具有客觀(guān)性、周密性、可控性等特點(diǎn)。 惠顧動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者對(duì)特定的商店、廠(chǎng)牌或商品產(chǎn)生了特殊信任和偏好，從而重復(fù)地去購(gòu)買(mǎi)的一種行為動(dòng)機(jī)，它是情感動(dòng)機(jī)和理智動(dòng)機(jī)相結(jié)合的產(chǎn)物。 （1）求實(shí)動(dòng)機(jī)。（2）求廉動(dòng)機(jī)。（3）求名動(dòng)機(jī)。（4）求新動(dòng)機(jī)。（5）求美動(dòng)機(jī)。 購(gòu)買(mǎi)行為 “消費(fèi)者黑箱”－企業(yè)要想通過(guò)引導(dǎo)使各類(lèi)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的各種需求，就必須對(duì)消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)刺激和其他刺激的反應(yīng)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者行為的模式有全新的認(rèn)識(shí)。 （1）根據(jù)消費(fèi)者行為的復(fù)雜程度和所購(gòu)商品本身的差異性大小，可將消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分為復(fù)雜型、和諧型、習(xí)慣型和多變型4種（如圖24所示）。 ①?gòu)?fù)雜型。消費(fèi)者初次購(gòu)買(mǎi)差異性很大的耐用消費(fèi)品時(shí)發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)行為。如買(mǎi)電腦。 ②和諧型。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)差異性不大的商品時(shí)發(fā)生的一種購(gòu)買(mǎi)行為。如買(mǎi)紙、筆等文化用品。③習(xí)慣型。這是一種簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)行為，一種常規(guī)反應(yīng)行為。如買(mǎi)香煙。④多變型。這是為了使消費(fèi)多樣化而常常變換品牌的一種購(gòu)買(mǎi)行為。如買(mǎi)食品。（2）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型，按消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和個(gè)性特點(diǎn)可劃分為6類(lèi)。 ①理智型購(gòu)買(mǎi)。指經(jīng)過(guò)冷靜思考之后采取的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，它是從產(chǎn)品長(zhǎng)期使用的角度出發(fā)，經(jīng)過(guò)一系列深思熟慮之后才作出的購(gòu)買(mǎi)決定。一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)者在作出這種購(gòu)買(mǎi)決定前，通常都仔細(xì)考慮質(zhì)價(jià)是否相當(dāng)、開(kāi)支大小、產(chǎn)品的可靠性及維修服務(wù)等因素。以這類(lèi)消費(fèi)者為目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品，在營(yíng)銷(xiāo)上必須采取相應(yīng)的合理方法，即必須使廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)及分銷(xiāo)等活動(dòng)能對(duì)理智型的購(gòu)買(mǎi)者有號(hào)召作用。 ②感情型購(gòu)買(mǎi)。指出于感情上的理由，即感情動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。一些引起感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的主要因素，如感覺(jué)上的感染力。祈求安全長(zhǎng)壽，避免痛苦和危險(xiǎn)。顯示地位和威望等。上述這些購(gòu)買(mǎi)行為，營(yíng)銷(xiāo)者都必須研究和掌握，以便采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使所生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，更適銷(xiāo)對(duì)路，符合不同消費(fèi)者多種多樣的要求，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售。 ③習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)某些商品往往只偏愛(ài)其中一種或數(shù)種品牌，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，多數(shù)習(xí)慣于選取自己熟知的品牌。當(dāng)然，消費(fèi)者的習(xí)慣不是不可改變的。因此，企業(yè)應(yīng)針對(duì)這一類(lèi)型的消費(fèi)者，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)廣告推銷(xiāo)宣傳，創(chuàng)名牌、保名牌，在消費(fèi)者心中樹(shù)立良好的產(chǎn)品形象，使其成為消費(fèi)者偏愛(ài)、習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。 ④經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買(mǎi)。經(jīng)濟(jì)型的購(gòu)買(mǎi)行為重視價(jià)格，對(duì)外形、包裝不太關(guān)注，至于質(zhì)量，雖然也作質(zhì)價(jià)比較，但往往價(jià)重于質(zhì)。為此，營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)需要，生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的品種，可充分滿(mǎn)足大多數(shù)消費(fèi)者的需要。 ⑤沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)消費(fèi)者易受產(chǎn)品外觀(guān)、廣告宣傳或相關(guān)人員的影響，決定輕率，易于動(dòng)搖和反悔。這是促銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)大力爭(zhēng)取的對(duì)象。 ⑥不定型購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)消費(fèi)者通常是年輕人，新近才開(kāi)始獨(dú)立購(gòu)物的消費(fèi)者，易于接受新的產(chǎn)品。他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理正在形成之中，尚不穩(wěn)定，缺乏主見(jiàn)，沒(méi)有固定偏好。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為是指由消費(fèi)決策單位進(jìn)行的包括對(duì)商品的獲得、使用、處置等一系列行為的總稱(chēng)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式的研究，一般是通過(guò)研究購(gòu)買(mǎi)什么（What），為什么購(gòu)買(mǎi)（Why），何時(shí)購(gòu)買(mǎi)（When），何處購(gòu)買(mǎi)（Where），如何購(gòu)買(mǎi)（How）以及由誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)（Who）來(lái)實(shí)現(xiàn)的，即5W1H分析。 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的基本因素 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，是包括一系列思維和行為在內(nèi)的一個(gè)完整的過(guò)程。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程是指從實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生之時(shí)的心理活動(dòng)開(kāi)始，到實(shí)際購(gòu)買(mǎi)使用之后的評(píng)價(jià)為止的全部過(guò)程。在復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程由引起需要、尋找信息、評(píng)估方案、決定購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)后感受5個(gè)階段構(gòu)成。 引起需要 －尋找信息－ 評(píng)估方案 －決定購(gòu)買(mǎi) －購(gòu)后感受 消費(fèi)者一般從產(chǎn)品屬性、價(jià)格及效用等方面來(lái)評(píng)估。此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)注意: （1）產(chǎn)品性能往往是購(gòu)買(mǎi)者所考慮的首要問(wèn)題。 （2）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的各種性能所給予的重視程度不盡相同。（3）消費(fèi)者心目中既定的品牌形象與產(chǎn)品實(shí)際性能，可能有一定的差距。（4）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的每一屬性都有一個(gè)效用函數(shù)。（5）多數(shù)消費(fèi)者的評(píng)選過(guò)程是將實(shí)際產(chǎn)品與自己理想中的產(chǎn)品相比較。 分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，是為了掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程每個(gè)階段的特征，從而制定相應(yīng)的策略，對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的每一個(gè)階段施加影響，以提高企業(yè)的市場(chǎng)占有份額和競(jìng)爭(zhēng)能力。 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的基本因素 從購(gòu)買(mǎi)者行為模式可看出，影響消費(fèi)者行為的因素主要是購(gòu)買(mǎi)者特征，因?yàn)槊鎸?duì)同樣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)刺激因素，不同的購(gòu)買(mǎi)者有不同的反應(yīng)，主要是受不同的購(gòu)買(mǎi)者特征所影響，至于影響購(gòu)買(mǎi)者行為的特征，則