【正文】 前 言 以集中全體員工的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針﹐要求每個(gè)員工對領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解﹑設(shè)定目標(biāo)﹐然后通過提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)﹐以改善公司的“體質(zhì)”。 綜合管理體系即方針管理體系方針﹕涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。目標(biāo)﹕涉及到具體的目的。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的﹐而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。如﹕有質(zhì)量方針﹑財(cái)務(wù)方針﹑環(huán)保方針等。1﹑組織經(jīng)營的目的﹕(1) 提供滿足顧客需求和期望(包括品種﹑質(zhì)量﹑數(shù)量﹑交貨期﹑價(jià)格等)的產(chǎn)品或服務(wù)﹐為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富﹔(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤。(總方針最少包含此內(nèi)容)2﹑組織的經(jīng)營手段﹕專業(yè)技朮和管理技朮。3﹑組織的經(jīng)營活動(dòng)的資源﹕(1) 人﹕有效發(fā)揮﹔(2) 財(cái)﹕有效利用﹔(3) 物﹕有效利用﹔(4) 信息﹕正確﹑及時(shí)﹑全面。第一章 概 述一﹑如何理解質(zhì)量方針﹖1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分並與總方針一致。2. 質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。3. 質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。(宗旨和方向)4. 質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。二﹑如何理解質(zhì)量目標(biāo)﹖(定性評審﹔定量測量)1. 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。2. 質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的。1) 質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針﹐更不能違背質(zhì)量方針﹔2) 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能一一對應(yīng)﹔3) 某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)﹔4) 質(zhì)量方針相對穩(wěn)定﹐質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整﹔5) 質(zhì)量方針在組織中一般只有一個(gè)﹐而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門﹑不同層次卻有所不同。3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解﹐落實(shí)到每個(gè)員工。 所謂分解﹐就是將上一級實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患壍馁|(zhì)量目標(biāo)﹔或者將上一級的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)﹐由下一級來完成。(要求﹕橫到邊﹑縱到底﹐即每一個(gè)部門﹑每一個(gè)員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。同時(shí)有利於測量﹑分析﹑檢查﹑考核和獎(jiǎng)懲)。4. 2000版GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位﹐表現(xiàn)在﹕1) 將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來﹐成為獨(dú)立的管理內(nèi)容﹔2) 對質(zhì)量目標(biāo)的管理融入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中﹔3) 將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提﹔4) 對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測量﹑分析﹑評審和改進(jìn)。三﹑94版與2000版對質(zhì)量方針要求的區(qū)別﹖1. 質(zhì)量方針由誰制定﹕1) 94版﹕負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者﹐易理解為質(zhì)量工作者﹔2) 2000版﹕最高管理者。2. 對質(zhì)量的承諾﹕1) 94版對質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的﹔2) 2000版對質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。a﹑滿足要求的承諾(靜態(tài))﹔b﹑持續(xù)改進(jìn)的承諾(動(dòng)態(tài))﹐即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)﹐即使通過認(rèn)証﹐也還要持續(xù)改進(jìn)﹐包括對產(chǎn)品﹑過程和體系的改進(jìn)﹐才能保持認(rèn)証﹑注冊資格。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行﹕1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字﹔2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來後﹐事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系﹕1) 94版未分開﹔2) 2000版單獨(dú)列出﹐更具可操作性。5. 溝通和理解﹕1) 94版﹕確保各級人員理解﹔2) 2000版﹕在組織內(nèi)得到溝通和理解。四﹑質(zhì)量方針管理中存在的問題。1. 對建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識不清﹔2. 質(zhì)量方針管理形式主義化﹔3. 組織有兩個(gè)質(zhì)量方針(一個(gè)書面﹑一個(gè)實(shí)質(zhì))﹔4. 未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處﹔5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。第二章 建立方針和目標(biāo)的目的和意義一﹑方針和目標(biāo)的作用1. 從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。1) 人的一切言論﹑行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約﹔ 如﹕原始人去采摘野果之前﹐首先要確定一個(gè)大致的方向﹐這就好像是一個(gè)“方針”﹔其次要準(zhǔn)備采摘什么和采摘多少﹐這就好像是一個(gè)“目標(biāo)”。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的“勞動(dòng)”﹐並對其勞動(dòng)進(jìn)行制約﹐不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定的軌道。2) 為人處事“方針”是﹕對人要真誠﹑坦白﹑熱忱﹑友好﹐對己要嚴(yán)格﹑節(jié)儉﹐對事要認(rèn)真﹑負(fù)責(zé)﹐等﹔3) 一個(gè)人為人處事的“方針”一旦形成﹐就會(huì)用它來指導(dǎo)自己的日常行為﹔4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。5) 目標(biāo)的作用﹕a﹑激勵(lì)作用﹕對人的心理而言﹐能增強(qiáng)人的信心﹐逼迫人下決心﹔b﹑限制作用﹕目標(biāo)通過人的意志過程﹐促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施﹐逼迫人去堅(jiān)持﹐使人具有恆心﹔c﹑凝集作用﹕目標(biāo)在實(shí)施過程中﹐使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量﹐為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源﹑時(shí)間和勞動(dòng)﹔d﹑愉悅作用﹕目標(biāo)達(dá)到後﹐又給人的心理一種愉悅作用﹐使人感到高興。 最后﹐正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用﹐所以那些人生目標(biāo)明確的人﹐往往意志堅(jiān)強(qiáng)﹑充滿信心﹐能夠克服重重困難﹐最終取得輝煌成績﹐令人們敬佩和贊賞。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo)﹔ 所謂目標(biāo)﹐就是組織所追求的目的。方針指明了方向﹐目標(biāo)明確了目的。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)﹐有人這樣做﹐有人那樣做﹐就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。 所謂協(xié)調(diào)﹐就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識別出來﹐要求他們糾正。組織的人越多﹐機(jī)構(gòu)越復(fù)雜﹐協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大﹐就越需要有明確的方針和目標(biāo)。一個(gè)組織之所以管理混亂﹐往往就是協(xié)調(diào)出了問題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)﹐又是協(xié)調(diào)中的最大問題。如果大家目標(biāo)都一致了﹐即使有混亂現(xiàn)象也便於協(xié)調(diào)。2) 所謂控制﹔ 是通過各種手段讓組織中的所有活動(dòng)及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。這預(yù)期的范圍﹐對活動(dòng)而言﹐就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向﹔對活動(dòng)結(jié)果而言 ﹐就是目標(biāo)的規(guī)定。 組織通過不斷的測量﹑檢查﹑分析和判斷﹐一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍﹐或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限﹐就要采取措施﹐迫使其糾正﹑改變其結(jié)果。二﹑建立質(zhì)量方針的目的和意義﹕ 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的所有行為﹐包括設(shè)立的目標(biāo)﹐選擇的戰(zhàn)略﹑制定的策略等﹐都離不開方針的指導(dǎo)。組織的方針反映了組織的經(jīng)營目的和組織的哲學(xué)。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識的準(zhǔn)則﹔ 提高員工的質(zhì)量意識﹐是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。如果組織的質(zhì)量意識差﹐是不可能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的﹐更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。 提高員工的質(zhì)量意識﹐實(shí)際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識。1) 用什麼去統(tǒng)一﹖ 組織是用最高管理者的質(zhì)量意識去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識的。最高管理者的質(zhì)量意識﹐實(shí)際上就是組織的質(zhì)量方針。2) 統(tǒng)一到什么水準(zhǔn)上﹖ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。 在組織的日?；顒?dòng)中﹐時(shí)時(shí)處處﹐人人都可能碰到質(zhì)量問題﹐例如加工的產(chǎn)品是否合格﹑工作是否按程序去做﹑出現(xiàn)不合格怎么辦等。質(zhì)量管理的主要工作﹐就是處理這些質(zhì)量問題。所謂處理﹐包括指導(dǎo)﹑協(xié)調(diào)﹑控制﹑處置等。 不符合質(zhì)量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的﹐凡是與質(zhì)量方針相抵觸的﹐不符合質(zhì)量方針要求的﹐不管是什么部門制定的﹐不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的﹐都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正﹐不能允許其與質(zhì)量方針長期抵觸和背離。 如﹕生產(chǎn)部追求數(shù)量﹑不顧質(zhì)量﹔銷售部擴(kuò)大銷售﹐將有問題出銷等﹐這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識。3. 質(zhì)量方針是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針﹐然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。 方針有“以顧客至上”﹐就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)﹐如顧客滿意率﹑投訴率﹑為顧客服務(wù)的具體指標(biāo)。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)並實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 質(zhì)量管理體系的全部目的﹐就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則﹐質(zhì)量管理體系所需要的文件﹑過程﹑人員都不得違背﹔2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想﹐指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立﹐包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解﹑確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限﹑確定相關(guān)的過程﹑分配和管理相關(guān)的資源等﹔3) 質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。三﹑建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義 質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體﹐可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。1. 質(zhì)量目標(biāo)對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工﹐使他們精神振奮﹑斗志昂揚(yáng)﹑士氣高漲﹔2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范﹐使員工明白什么是該做的﹐什么是不該做的﹐自己的工作要達(dá)到什么目標(biāo)﹐從而規(guī)范自己的行為﹔3) 質(zhì)量目標(biāo)又對員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用﹐鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤﹐甚至統(tǒng)一起來﹔4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智慧﹐使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。目標(biāo)一致﹐行動(dòng)才全一致。2. 質(zhì)量目標(biāo)對提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)﹐產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個(gè)新的水平﹔2) 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)﹐就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題﹐並針對質(zhì)量問題的原因﹐采取糾正措施和預(yù)防措施﹐以消除不合格或潛在的不合格。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程﹐實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。持續(xù)改進(jìn)﹐對產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的﹔3) 即使不存在改進(jìn)問題﹐質(zhì)量目標(biāo)也是保証產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。3. 質(zhì)量目標(biāo)對作業(yè)有效性的作用。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過程。1) 作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)的激勵(lì)﹑示范和導(dǎo)向﹐加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)﹐可以減少作業(yè)的無效性﹐降低過程的資源消耗和損失﹔2) 又可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率﹐增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量﹐提高產(chǎn)品的質(zhì)量。4. 質(zhì)量目標(biāo)對財(cái)務(wù)業(yè)績的作用。1) 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)﹐降低了損失﹐這是節(jié)支﹔2) 提高了產(chǎn)出效率﹐擴(kuò)大了市場占有率﹐這是增收。 根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實(shí)踐﹐適當(dāng)增加預(yù)防成本﹐可以大大降低故障成本(內(nèi)﹑外部故障)。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國一家電話電報(bào)公司發(fā)現(xiàn)﹐當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時(shí)﹐三個(gè)月以後﹐公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。5. 質(zhì)量目標(biāo)對相關(guān)方的滿意和信任的作用。1) 顧客是直接受益者﹐因而可以提高其滿意程度﹐並且使他們更加信任組織﹐更加放心﹔2) 對於員工來說﹐實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程﹐是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程﹐從而提高了他們在組織管理中的地位﹐因而對職業(yè)會(huì)增加滿意程度﹔3) 所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益﹐並對組織更加具有信心﹔4) 組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)﹐把供方和合作者也納入進(jìn)來﹐他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心﹔5) 社會(huì)從組織業(yè)績中也可以獲益﹐如稅收﹑就業(yè)﹑環(huán)保等。第二章 質(zhì)量方針的制定一﹑制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問題﹕1. 與總方針一致。需要按以下6個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮﹕1) 對總方針進(jìn)行必要的評審。 對組織已成文或未成文的經(jīng)營思想﹑發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評審。如果其中沒有質(zhì)量的內(nèi)容﹐或者質(zhì)量在其中沒有成為中心﹑成為綱﹑成為組織之本﹐那麼就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。2) 用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。 組織經(jīng)營無非是兩大目的﹕一是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富﹐二是為自己獲得利潤﹐而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質(zhì)量管理為綱﹐也就可以以質(zhì)量方針為綱。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。 如已有較完善的總方針﹐可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來加以適當(dāng)調(diào)整﹑擴(kuò)展或修正﹐形成質(zhì)量方針(很少)。4) 通過評審來解決沖突。 沖突的兩種情況﹕ a﹑質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^高﹐超出了總方針或其他子方針?biāo)艹惺艿膲毫Ιr 如﹕有的組織提出“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針﹐可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求﹐其人才方針﹑技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 b﹑總方針或其他方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)﹐將質(zhì)量降到了次要位置。 如﹕質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求﹐可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)”。這樣﹐當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)﹐又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢﹖5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求﹐以求與總方針保持一致。 如﹕組織經(jīng)營狀況欠佳﹐資金流動(dòng)困難﹐生產(chǎn)極不正常﹐就不必去提什么“爭創(chuàng)一流”﹑“爭創(chuàng)名牌”﹔承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。6) 方針變動(dòng)應(yīng)對其一致性進(jìn)行評審。 修訂的過程﹐實(shí)際上是對組織經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過程﹐這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。反過來﹐質(zhì)量方針的修訂﹐對總方針也是一種促進(jìn)﹐二者互為因果﹐互相促進(jìn)﹐才能持續(xù)保持一致。2. 預(yù)期的顧客滿意。 在制定質(zhì)量方針時(shí)﹐應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況﹐確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度。當(dāng)然﹐不管確定的程度如何﹐都必須滿足規(guī)定的或明確的要求﹐包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求﹐再底則談不上顧客滿意﹐談不上符合ISO9000。 如﹕99%的顧客滿意﹐1%不滿意是順理成章的事。 又如﹕組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國加入WTO後也不至於改變﹐就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作﹐不斷改進(jìn)質(zhì)量。※ 要求﹕是規(guī)定和明確的。※ 需求和期